客户服务只针对供应链部分，因此流程很简单，规划流程清单如表4-48所示。

表4-48客户服务规划流程清单

（1）退货处理流程。

①流程架构卡，如表4-49所示。

表4-49退货处理流程架构卡

②流程示意图，如图4-17所示。

图4-17退货处理流程示意图

（3）流程活动节点说明。

以上流程作为营销模块的客户服务流程的一个子流程，专门针对供应链的退货处理，流程操作细节如表4-50所示。

表4-50退货处理流程活动节点说明

此流程从接到客户投诉开始，确定了投诉窗口为客服部或品质部，窗口流出到责任判定部门，判定责任后需要回复相应的改善对策，客服部与品质部将改善对策反馈到客户处，客户对方案表示满意后，再开展后期的对策落实稽查、大数据分析等工作，直到产生实际效果为止。

5​ 流程相关表格。

这个表格跟LTC流程中的管理售后服务模块的退货处理表格一样，只是本流程中侧重的是供应链模块的管理，如表4-51所示。

表4-51客户退货处理跟踪表

小结：

以上就是ISC集成供应链管理流程各模块的核心流程，还有很多延伸流程没有详细介绍，因为很多延伸流程要结合各公司的实际情况量身定做。

企业的ISC实践大致要经历四步：从解决内部核心问题开始，到实现内部整体最优，再扩展到外部建立供应链网络，直至成为行业领先者。目前大多数企业还处于初级阶段，即使是行业内排名靠前的企业，整个供应链建设任重而道远。华为董事长任正非曾经说过：“ISC的改进目标不要总是追求最佳，最佳不一定能做得到，只要最实用就可以了，追求的目标不是世界级先进，目标不能太虚，太过于空泛，应该实事求是，立足于实际。”

在做流程时，要立足于实际，考虑企业与客户、供应商甚至竞争对手的战略关系，通过多种制造模式来为企业提供柔性，缩短订单履行周期来实现对客户的快速响应，集中化的ERP系统提供强大的IT能力，满足每个客户的需求，通过实践运作的有效性来提高财务层面的绩效数据。