沟通的基础是信任。沟通双方不仅在思考对方所传递信息的内涵，还在观察、体悟对方的态度。因此，在与投诉者沟通的整个过程中，我们不仅在表达自己的观点、建议、想法，还给对方呈现你对他的信任态度。当感觉到你对他的信任时，其表达会更真实。否则，其会夸大问题或在事实中加入虚假成分，使我们出现判断失误。

眼睛是表达信任的窗口，交流中应有礼貌地注视对方，但不能死“盯”一个地方不动，最好的地方是两眉中间偏上的位置，并适时地调整目光。

适时提问。当你对对方的表述不太明白或存有疑惑时，要找准时机，果断提出疑问，这会让对方感到你的信任与重视。

适时使用点头、微笑、沉思等表情，表达你对对方所谈内容的重视与关注，会让对方感觉到你是全身心地投入沟通中，从而产生信任感。

真诚地肯定。当对方的观点合情、合理、合法时一定要鲜明地给予肯定，否则，要从理解的角度肯定其心情。

最易让人产生不信任的行为是：左顾右盼，注意力不集中；随意走动，漫不经心；打断对方表述，插入其他内容等。