满意度服务一般是指在产品售前、售中、售后及产品生命周期的不同阶段采取的各种服务措施，力求令顾客满意，主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，站在顾客的角度，做到有利于顾客，方便顾客。因此，公司整体服务水平的提升显得尤为重要，直接关系到企业形象和品牌的传播。从产品角度出发，常规产品开发实施满意服务的方法有：

（1）服务意识的训练。服务意识经过训练才能逐渐形成，作为一种意识，不能有规则来保持，必须内化在员工的人生观里，成为一种自觉的思维意识。

（2）建立完整的服务准则。服务准则是企业内部为顾客提供全部服务的行为标准，仅有服务意识并不能保证满意的服务，企业还要建立一套完整的服务标准，作为服务工作的指导和依据。

（3）服务满意度考查。公司的服务顾客是否满意，满意度有多高，都必须进行售前、售中、售后三个阶段的考查。但是无论是什么样的服务，都会经历对服务的不满意到满意，从满意到不满意再到满意的过程，在循环中提升满意度级别。

那么娃哈哈又是如何做到让顾客满意的服务呢？基本上经历了这几个阶段：

1999年之前，市场需求大过市场供给，娃哈哈生产什么就卖什么，没有顾客挑剔的份。因此，娃哈哈的服务主要集中在网络构建上，即主要服务好一级批发商，如有产品滞销了，只需要给予一级批发商促销政策，一级批发商把产品卖掉就行，至于批发商对政策怎么用，公司一般不会过问太多。因此，在这个阶段一级成员的满意度不会高，但是又没有别的选择，只能听之任之。

从1999年到2005年，由市场经济转向了计划经济，市场供给开始大于市场需求，产能过剩。这一时期娃哈哈联销体成员除了一级成员，还发展了特约二级成员和二批商成员，只要有滞销产品，一级成员就会向公司要政策，然后把滞销产品利用政策转移到特约二级成员库里。公司只关注一级成员拿到政策后是如何使用的及是否全部使用了，至于二级成员怎么卖，什么时候卖出去，公司一般不会过多过问。因此，在这个阶段，一级成员对公司的服务是满意的，而特约二级成员和二批商对公司的服务就不会很满意。

从2005年到2008年，产品同质化严重，大部分企业出现产能过剩现象，竞争日益激烈甚至趋于白热化，产品质量安全也受到了很大威胁。公司给予一级成员的政策，一级成员不敢截留，很快就能用到二级成员处。公司还要求二级成员或者二批商遵照促销规定，迅速把滞销产品铺向终端门店，至于终端门店能否把产品卖掉则不会过问，甚至于产品过期了都是终端门店自己买单。因此，在这个时段，一级成员、特约二级成员、批发商对公司的服务是满意的，但是终端门店对公司的服务是不满意的。

从2008年到2014年或者2015年，受经济危机的影响，企业危机在2010年大面积爆发，各种原材料通胀，生产型企业特别是纺织服装业产能严重过剩。市场业态发生了新的变化，互联网业态发展迅速，传统门店面临生存困难，饮品企业的销售增长受阻，甚至于开始出现销售业绩下滑现象。

就是在这种环境下，娃哈哈2010年的年销售额还是逆势飘红，销售额增长喜人，利润达到了将近100亿元。也就是在这个时候，娃哈哈对联销体网络体系的服务进行了变革，一方面积极服务一级联销体、特约二批商、批发商和终端门店，另一方面娃哈哈开始布局二套网络，同时也开始加强对消费者的互动。比如，2014年底至2015年娃哈哈C驱动产品的推广，线上更多的是利用网络自媒体进行服务传播和实现全员微商，线下则开展彩虹跑和校园营销大赛，真正把更多的资源转向了与消费者的互动环节。

因此，在这个时段，娃哈哈联销体一级成员、特约二级成员和批发商会感觉到娃哈哈的服务较之以前有所减少，赚取的钱也没有以前多了，但是风险降低了，而终端门店特别是消费者就感觉到娃哈哈的服务增多了，满意度也高了。

尽管2014年娃哈哈没有完成1023亿元的千亿目标计划，销售额较上一年下降了7个百分点，但是却完成了800多亿元的营业收入，这主要归功于娃哈哈在准则之上的各种满意度服务。

娃哈哈满意度服务的逐渐升级，无不是在顺应市场的变化。因此，随着市场和消费结构的变化，以及信息的开放透明，顾客需求更多、期望更高、购买力量更集中，消费习惯更个性时尚、购买行为更复杂，也给企业营销带来了更多的挑战，企业主要的困难是如何找到更接近顾客的方法和提高顾客感知的服务满意度。

百度百科营销的经验数据记录显示：100位满意的顾客会带来25位新顾客，每收到一位顾客的投诉，就意味着还有20位同感的顾客，获得一位新顾客的成本是保持一位满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%会告诉你他们不满和感到不高兴的理由，96%会掉头就走，91%不会再次光临。顾客的存续率增加5%，利润就会跟着提高70%；在顾客的购买动机影响力因素中，忠诚计划占22%，顾客服务为37%，产品选择为37%，容易退货为40%；营销中的1:25:8:1意味着服务好一位顾客就会使25位潜在顾客产生购买欲望，其中有8位会产生购买意愿，1位会产生购买行为。80%的利润由20%的顾客产生，84%的人为非计划购买，92%的顾客在店里才决定购买的品牌。

由此可见，在准则范围内，提高顾客感知的服务满意度对营销的达成非常重要，高度满意的顾客服务就是事先预期满足顾客的需求，在问题还没发生前就为顾客提供解决方案，提供让顾客感到意外和增值的服务，使顾客在接受服务时产生愉悦感。那么如何提升顾客的满意度呢？我认为有以下几点：

一是以顾客期望作为决策依据，加强服务意识训练。顾客行为与顾客期望决定企业生存的命脉，而顾客学主要是从顾客眼中找出决定产品（服务）的关键品质与价值，并对之加以研究与衡量，看看它们是如何对顾客的行为产生影响的，进而找到一种提供优质服务的方法，形成让顾客重复上门的诱因，并因此而获利。比如，娃哈哈营养快线的广告词“来不及吃早餐，就喝营养快线”、“十五种营养元素，早上喝一瓶，精神一上午”，让消费者深深的记住了如何解决吃早餐而且还营养的问题。

二是建立完整的服务准则，以顾客经验来指导思维和行动。比如，在某公司的主题乐园里，公司为了保证环境的“整洁”和“干净”，一方面让员工不断收拾地面上的小纸屑和垃圾，让顾客仿效和模仿；另一方面合理设计垃圾桶，每二十五步的距离安排一个垃圾桶，这些准则行为都有效地规避了顾客乱扔纸屑和垃圾的行为。另外，顾客从接触产品本身到形成与企业互动的氛围，再到购得产品，每一环节无不形成顾客经验。像娃哈哈升级版大瓶装AD钙奶，一句“娃哈哈AD钙奶，还是那个味道”，只要见到AD钙奶，就能勾起80后对童年的浓浓回忆。因此，企业只是推出优质的产品（服务）并不够，还必须确保产品的整个流程符合顾客需求，也要顾及顾客购买商品时的情景及顾客是否满意。

三是要倡导服务文化并进行满意度考查。通过讲故事、宣传传奇事迹、颂扬英雄人物、培训等措施来培育服务文化，不定期高密度地进行售前、售中、售后三个阶段的调研考查。