第二节 非标订单——总也理不顺的一团乱麻

本节导读：非标订单批量小，制造烦琐，需要技术人员更改图纸、采购人员寻找供应商、重新设计工艺、重新制作工装夹具等，往往被很多追求工业化大规模生产的企业视为鸡肋，即使客户愿意出高价，也不愿接单。但事实上，企业每天都会接收到客户的非标需求，也超出了模块化设计的范围，如何评估接还是不接？接后如何操作？很多企业都提出模块化设计，即便如此，在实际操作过程中也存在谁来决定接单，接单如何顺利交货的现实难题。本节将告诉你如何界定非标订单、非标订单的评估流程和标准以及由谁最终决定接单等问题，有工具有方法，帮你解开这些管理难题，提高非标订单的执行效率。

一、困惑：好机会被相关部门扼杀在萌芽中

（一）【案例】非标订单，想说爱你不容易

小李是A公司(生产减速机)的销售人员，主要负责食品设备行业的业务。一个新客户是一家生产烘焙食品设备的专业厂家，正好有一个项目采购计划，小李与该客户已经达成了样机小批量销售计划，在谈到具体细节时有一项彻底难倒了小李，最终丧失了合作机会。

该客户很看重整体设备的外观，设备的外观为银色，要求A公司将产品也做成银色，以保持外观的统一性。但A公司产品的标准色为灰色，为外协加工厂按照烤漆工艺生产，光亮度好，附着力强。小李就将该客户的需求反馈给生产部门，生产部门认为生产方面没问题,需要让采购部协调外协厂喷漆。于是，小李找到采购部，采购部与外协供应商沟通，对方明确表示无法做到，批量太小，不愿意做。小李又向生产部门提出由公司喷漆。生产部门负责人说，只要能让技术部出标准，工艺部出喷漆工艺，采购部能买到相应的漆，自己就能生产。生产部门就找到了技术部门和采购部门，也表示都能做到,最后找到财务部，毕竟涉及自产，可能价格就不一样了，果不其然，经财务部核算的出厂价格比标准品高出了10%。这可难住了小李，本来信誓旦旦承诺的价格和交期，由于自己喷漆提高了出厂价格，同时重新买漆及编制喷漆工艺需要一定的时间而影响交期，最后给客户回复时，客户表示出极大的不理解，对价格提出异议，且由于货期无法满足客户需求，最终导致此单无法合作。

在随后的业务跟踪拜访中，小李一直没有找到恰当的机会成功开发该客户，而这个客户是该行业的知名厂家，具有极大的示范效应。

小李陷入了沉思……挺好的一个项目信息，就这样被扼杀了。殊不知，这个客户在销量上的贡献是一方面，该客户更是一个行业的代表性客户，影响面很大。

除了我的个人销售能力因素之外，我还失败在哪里呢？

（二）营销困惑

相信很多销售人员都遇到过类似小李的“遭遇”，好不容易拿到了产品需求信息，但回到厂里没有规范化的对接流程及标准，导致丧失了市场机会。其综合表现为以下困惑：

1.什么样的订单属于非标订单

对于一般的工业品来说，如轴承、油封、电机、标准件等产品都有国标或者行标，对外形尺寸、公差范围都有清晰的界定，不论买任何厂家的产品，这些参数都是相同的。但实际工业设备应用设计可能会对这些做出局部改变，比如,增加一个3KW普通4级电机的轴径，这就是我们常说的非标部件。

另外，有些厂家，比如做电机的，他们会对某些配件做出企业的标准。如配套的油封品牌是国产品牌，而客户指定要进口品牌，这也属于非标产品。

那么，企业在什么情况下按照非标订单来处理订单，只要不违反工业品的基本设计原理和国家要求，在企业的可控范围内具有很大的灵活性，需要企业自己做出规定即可。正如，A公司规定的标准色为灰色，而做成银色就为非标，就需要调整后续的一系列工作。

2.非标订单评审如何流转？谁能决定是否接单

销售系统接到非标订单后，如果企业缺乏明确的制度规范，销售人员就不知道该找哪个部门来协商。最常规的是先找到生产部门，问“车间能不能生产”，但生产也需要再问技术，还要问财务，我们的成本是多少。可能每个人的风格不一样或和具体责任人的关系程度不一样，就表现为不知方向或不知道该如何有效地开展工作等问题。因为非标订单涉及后续的采购、技术、生产、品管、包装、运输、成本核算、定价等各个环节，牵一发而动全身，都要在常规产品基础上做出相应的调整。因此，这是一个系统工作，并不是某一个部门说了算的，需要总经理来决策。而对于对营销部门实施独立考核的公司来说，营销部门具有最终决定权。而对于上述案例的A公司，财务部门的核价起到了决定性的结果，价格远远超出了客户的接受程度。

二、误区：单单例外，单单评审

工业品的应用千差万别，根据设计的需要，很多客户的特别要求与公司现有标准不一致，因此，厂家在这些订单的认识上和操作上，都表现出毫无章法，流程不清晰、标准不明确，最终无法有效服务销售。笔者分析，总体表现出五大现实管理误区。

（一）全盘照接

销售部门拿到订单不容易，公司会想尽一切办法满足客户需求。从表面上看是赢得了客户的认可，但如果没有后续批量生产的话，有时候公司总体上是得不偿失的。当然，有时候是为了拿到客户的其他标准订单不得已而为之。

（二）非标订单界定不明确，不知所措

【最佳实践分享】某公司对于价格表的补充说明

1.产品所配电机均为普通4级电机，防护等级为IP54。如使用IP55或56以上电机，加价5%。

2.客户自配电机发至我厂装配，需加10%服务费。

3.外观标准色为蓝色和银色，如需其他颜色，需加价5%。

4.非标孔、轴加价5%。

5.未标明加价办法的，需另行评审询价。

打开你公司的产品价格表，是否也有这样“补充说明”。其中最后一条“未标明加价办法的，需另行评审询价”的规定，在实际操作中就会存在很大的困难，相信很多业务人员都遇到过这样的烦恼，每单都会进行综合评审，是否能生产，价格是多少，货期是多长等，带来了很大的工作量。公司如果在管理不规范的情况下，没有对非标订单进行有效存档管理，可能相同的非标产品在询价后隔一段时间会有决然不同的评审结果。

经过多年的订单数据积累，厂家应该可以归纳出来一些常规的非标订单项目。比如，电机更换标配品牌之外的轴承、油封等，可以根据每个型号的不同，制定出合理的加价幅度，就会减少工作量，也简化了业务人员的工作流程，提高了客户服务效率。

（三）任何部门都有非标订单生杀大权

非标订单可能涉及多个部门。任何一个环节不配合，就无法达成。比如，采购没有供应商资源，生产车间不愿意做非标小批量工件，技术部不能按时出图纸，财务部核算的价格太高而客户无法接受等等，似乎每个部门都有对非标订单的生杀大权。但这些都是从局部和本位来思考问题，而真正的企业运营是应该站在有效服务客户和开拓市场的基础上，从实现最大化利润的角度来思考，各个部门只需将自己遇到的困难点提出即可，最后由总经理来综合评估，这才是正道。

（四）营销部门话语权太少

从市场和客户的角度来看，客户提出的一个非标项目，可能很小的一个改动，对于客户来说就是现实遇到的难点项，是一个痛点，只有这项解决了，设备才完美。从企业运营的角度来看，这点改动往往需要投入很多的人财物。从经济效益上来看，感觉不合算而不接单，表现为财务部门的决策权过大。这就是典型的信息不对称造成的，这种情况下就需要销售部门对这个非标需求做出市场评估，首先是否真的能够解决客户问题？其次是解决了该问题，是否能够带动其他客户对该非标的需求？一旦能够准确得到两个信息，并且数据合理，相信销售部门对非标的话语权就会增加，毕竟能够有销量，能带来效益，并能占领市场，形成差异化的竞争优势。

（五）非标评审流程不清晰，导致评审时间长

在一个较为正式的企业，订单从产生需求，到决定是否生产，会涉及多个不同的部门和岗位。如营销系统5个岗位（销售员、销售经理、销售总监、市场总监、营销总经理）、技术系统至少2个岗位（技术经理、工艺经理）、生产系统至少两个岗位（计划经理、制造经理）、品管系统至少1个岗位（品质经理）、采购系统至少1个岗位（采购经理）、财务系统至少2个岗位（成本核算员、财务经理），其次是总经理，一个完整的订单评审完毕，至少需要14个岗位参与评估。如图2-2所示的是某公司非标订单的评审流程图，供参考。

图2-2 某公司非标订单的评审流程图

非标涉及的数量不同或项目不同，可能涉及部门不同，就可以减少不需要参与部门的评审。比如，一台产品，客户要求配12.8级的螺丝，而公司标配是4.8级的，这样一个小的非标项，只需要让采购和财务部门评估就行，因为涉及采购渠道变化和产品成本变化，其他的生产、品管、技术部门可以不参与，这就节省了评审流程的时间，提高了评审效率，从而快速地响应了市场和客户需求。

这就要求，企业要对非标项进行分类，按照需要确定参与部门，简化流程，让订单评审有章可循。

三、要领：建立规则比什么都重要

既然非标产品是行业现状，接单或者不接单，都需要企业认真评估的，一是对客户负责，二是抓住市场机会。那么，对于非标订单，如何有效识别和界定，如何评估就是企业要考虑的。

（一）定义非标订单，从源头上理顺

工业品企业都有企业制作的产品样本或者选型手册，这是开展业务的必备材料，这个样本首先要基于国家标准或行业标准，比如各种外形及性能参数等。其次是企业根据市场需求及自有的生产能力，制定企业的标准，如每个部件的材质、品牌或者内部零件尺寸等。

【最佳实践分享】某公司对于非标产品订单的定义

在公司样本产品基础上加以改型、改良或样本范畴之外的产品，经评审后可以满足客户需求的产品订单定义为非标产品订单。具体包括以下类别：

1.材质要求特殊的产品，如材质标准为铝的，要更改为钢件等。

2.工艺要求特殊的产品，如零部件要求的高度、厚度、安装孔距、安装尺寸、外形尺寸等。

3.标件配置特殊的产品，如螺丝强度、油封和轴承品牌等。

4.外调机（公司暂不能自产的产品）。

有了以上的明确界定，销售人员就可以灵活开展业务，一看就明白，就知道如何报价以及和客户对接。

（二）分类管理，明确标准

非标产品订单按特殊内容项评审的简易程度可分为四类，并分别制定相应的评审流程，简化操作，提高效率。

1.第一类：用定价可以直接区分的非标订单，制定不同批量的加价幅度

常用非标产品，如某类产品的轴径由A增大为B，业务直接可以报价，只需按常规订单询货期即可。

【示例】某公司制定的常用非标项目价格核算表，如表2-4所示。

表2-4 常用非标项目价格核算表

2.第二类：标准外调机

只需询价格和货期即可。

3.第三类：非常用需求产品及非标外调机

需要各环节评审

4.新产品：按照新产品开发程序执行

（三）非标产品订单的审批条件与程序

非标产品订单的审批条件与程序如表2-5所示。

表2-5 非标产品订单的审批条件与程序

（四）使用规范表单，提高评审效率

表单的设计体现了管理流程和思想，是一切管理制度的简洁化体现。在实际操作中，不可能翻开制度查询如何开展工作，但是表单就能起到执行制度的功能。

【最佳经验分享】某企业执行的非标订单评审表，如表2-6所示。

表2-6 非标订单评审表

（五）非标订单的管理技巧

无法准确界定非标订单对企业经营的利弊，每个企业可能面临的市场定位及发展阶段不同，会采取不同的应对策略。有的企业追求规模性生产，以生产通用产品为主，往往对非标订单不重视。而有的企业，以做非标产品见长，有很强的技术团队和加工能力，有一定的市场竞争地位。一般性的企业管理非标订单要注意以下三点：

1.生产导向型企业不注重非标订单

生产导向型企业只重视批量化、规模化生产，重生产，轻技术。因为非标订单对技术人员要求多，需要深入与客户对接，重新设计出图、设计工艺等，因此，这一类型的公司往往不重视非标产品，如偏重出口业务的企业或者是国内专走经销商渠道的生产企业。

2.学会利用价格杠杆筛选客户

有时为了满足客户的整体需求，提高客户的满意度，不得已而接非标产品，但可以提高加价率，从中获取高利润。如果客户无法接受价格，则可以筛选客户，这是很多公司常用的营销策略。因为非标产品如果没有量的支撑，很多企业都不愿意接单，但为了老客户的其他生意或者新客户找不到其他厂家合作，企业就可以接单。

3.注重分析非标订单应用的行业代表性

如果多个客户提出某个非标项目，公司就可以将该非标项目常规化，制定标准化的生产工艺或技术标准，降低成本，按照常规产品生产，与同行形成差异化竞争，赢得市场。