拉长时间看客户流失是一定。{？}酒店提升业绩一方面要减少和减缓客户流失的速度；另一方面当客户流失时及时发现，分析客户流失的原因后，采取拉回动作。然后，根据客户流失原因分析结果针对性地优化酒店产品和服务。

从如下四个方面理解和处理客户流失：

（1）客户流失原因分析

①酒店原因

由于酒店的产品和服务存在瑕疵，造成客户体验欠佳，客户付出成本和感知价值差距较大，满意度降低是客户流失的一个原因。

由于酒店过度夸大酒店的产品和服务，提高了客户的期望值，造成客户心理落差较大，产生不满最后流失。

由于酒店价格调整，造成客户入住期间价格不一，酒店并没有很好地做出解释和必要的补偿，客户不满意，造成客户流失。

酒店营销人员离职造成客户流失。

②客户原因

客户消费能力提升或下降，酒店目前的产品和服务与需求不匹配，或者客户想改变环境体验其他的酒店产品和服务，也会产生客户流失。

③客观原因

客户搬迁和客户职务变化也会产生客户流失。

（2）针对性整改优化

①传播展示

在传播和展示酒店时，不能过度夸大酒店的产品和服务，以免把客户期望值抬得太高。虽然可能达到引流的目的，但客户流失概率会大大增加。所以，酒店需要合理传播信息和展示图文与视频。

②产品

根据客户流失原因分析，有针对性地整改和优化产品，尤其是客户直接体验的早餐、设备设施、家具、布草、床品和客房隔音等。

③服务

无论客户是什么原因流失，酒店必须把服务的SOP贯彻执行到位。再根据客户流失原因分析有针对性地进行改善。比如：早餐时间、退房时间、清扫客房SOP和处理客户投诉SOP等。

④价格和促销

价格是客户比较敏感的因素。在价格变动之前需要提前告知客户包括协议公司客户订房人，在不同渠道上也需要把促销活动时间和使用范围描述清楚，避免客户误解产生不满和抱怨。

（3）拉回流失客户方法

①协议公司客户

分析客户流失原因后，要及时回访订房人，了解和认证流失的真正原因。如果是酒店造成的客户流失，需要引起重视并及时给订房人合理的解释，必要时可以赠送订房人喜欢的礼品以缓和客情关系。如果是大客户，需要营销部门负责人或高管与营销人员一起回访，体现重视的同时有利于现场交流和沟通。

②OTA客户

OTA客户一般都是个人客户，如果是酒店产品或服务的原因需要及时给客户一定的补偿，让客户心理平衡，减少其心理付出的成本。有时OTA客户流失，酒店是没有察觉的，酒店可以通过OTA订单量判断，再根据OTA的差评分析，一旦出现客户体验不好的信息或者抱怨，酒店需要及时进行解释和必要的补偿。

遵循的基本原则：预防为主，第一次把事情做对。

③会员客户

根据会员分类酒店，可以判断会员是否处于流失状态。根据会员评价或者吐槽，结合会员标签及最近一次入住信息有针对性地采取拉回策略，无论是打折还是倍数积分，无论是赠送还是优惠，只要能够拉回重新消费，在成本可控的情况下，酒店要及时做出反应。

④会议客户

根据客户流失原因分析，结合会议客户信息判断其重要性，然后提前预约拜访，根据现场客户反馈意见酒店进行整改，并给客户一个满意的及时反馈，必要时需要邀约客户到酒店会议现场体验整改效果，借此机会增进客情关系，达到拉回的目的。

（4）健全完善客户流失管理流程

客户流失管理流程共有四个步骤，分别是：判断与预防、具体分析、具体方法和结果评估，具体内容详见图9-1。

图9-1 客户流失管理流程示意图