项目经理经常会遇到冲突的情况，作为项目的管理者，需要有效应对。项目中甩锅的有，躺平的有，事不关己高高挂起的也有。各种各样的态度，各式各样的人，如何协调不同相关方的关系，最后协同达成项目目标，非常考验项目经理的人际、沟通、协调能力。有时候，要勇于往前，敢于指出问题，全面推动问题解决。作为在多方协作中，最敢于斗争的人。有时候，需要我们通过策略性方式懂得妥协和让步，联合一切可以联合的伙伴及相关方，确保项目的顺利推进。

大部分冲突产生的表面原因是沟通问题，例如没有沟通好关键人员的工作安排；也有关于质量问题引起的冲突，即各执行团队对项目质量标准的理解不同，导致冲突产生。更深一层的原因，是冲突双方或多方的预期与项目实际出现较大偏差，可能是由于对项目任务的解读程度不同，对质量标准的理解程度不同，在项目进展的过程中，不被察觉地累积起来，形成了冲突爆发的基础。

【案例】

8A公司制定了公司转型的战略目标，并计划通过实施项目来达成转型。项目的路线图计划如下，分三个阶段实施：

第一阶段：开发在线培训的APP（有安卓版和ISO版）。主要功能：线上视频课程，实现线上购买，并且服务信息能够得到存储和记录。APP计划在6~8个月上线。

第二阶段：录制目前的配套咨询课程，并配合APP的开发计划，分批次同步到线上。课程录制预计2~3个月完成。

第三阶段：阶段二完成后，再开发针对个人用户的新课程。

一天，测试工程师在测试时候，发现ISO版本的代码无法运行了，反复尝试了几遍ISO 版本还是无法运行，而安卓版本的代码运行良好。测试工程师只好把问题汇总向项目组汇报。分管ISO开发项目经理的很疑惑，因为之前开发的时候，ISO版本的可以跑通。难道出了什么意外？他通知了负责开发的工程师反复检查，针对代码不断优化，好像还是不能让代码跑起来，测试工作一拖再拖，迟迟不能通过。此前项目一直进展顺利，项目经理也没有花太多时间和精力关注此部分的开发和测试，突如其来的问题且迟迟未能解决让项目经理感到压力巨大，因为离上线的时间只有一周了，难道就只能够先上线安卓版本？

项目经理马上召集团队来进行头脑风暴，看看问题到底出在哪里，但是头脑风暴会上，两组开发人员却在互相推搪，分管安卓开发组的高级工程师说：“我们没必要参加吧？我们组没有问题！”ISO开发组说：“我们上周还正常跑，怎么这周就突然不行了？难道是测试工程师的问题？”测试工程师当场就暴跳如雷，准备冲上去要找ISO组的理论：“我辛辛苦苦每天加班一遍一遍测试，你们竟然说是我的问题！”现场乱成一锅粥……

项目负责人罗宾马上出来控制场面，拉开各组人员，等各组人员先冷静下来。然后在一块白板上画了一个鱼骨图，然后对团队说：“大家冷静，我们还没上线，现在我领着大家来做分析，有问题我们一起解决。项目上不了线，我会处理，大家先不要惊慌。”

罗宾画了鱼骨图，然后开始问问题，你们两组有没有做版本号记录？拿过来看看？一句话，惊醒了全部人，这也是测试最容易犯的错误。经过项目团队的检查，果然ISO版本号保存错了，有开发人员误把有bug的版本存成最新的版号了……后来再次检查，安卓组的版本号也有误，只是碰巧没在测试中出错才没被发现。 

于是，项目负责人罗宾召集了分管开发的项目经理，开发工程师和测试工程师，重新设计目前的开发和测试流程，确保不能再出现类似低级的错误，而且项目经理和开发组负责版本管理的组员都需暂时调离岗位接受再培训。

【案例分析】

现代的项目管理内容，或多或少包含复杂的技术细节和专业要求，还有复杂的沟通渠道和对象，一般执行层面的人很难知道问题的根本原因。上述案例，冲突各方的都是执行层面的团队。代码测试的执行团队只能察觉代码无法运行这个表现，负责开发的团队也很难在短时间内察觉代码无法运行的原因，双方在各自负责的范围内，都认为执行没有问题，把各自的情况上报给项目经理。项目经理和团队乐观认为不存在问题，认为进度、范围等项目指标没有出现偏差，项目就是健康的正常的；一旦出现问题，反而无法找到问题的根源。执行团队之间为了规避被追责的情况，出现相互推诿、言语冲突等情况，场面接近失控。

项目经理遇到类似的情况如何处理？

（1）主动领导

项目经理需要让团队知道，项目遇到问题是常态，没有问题的项目才是有问题的。项目过程中遇到问题，需要及时反馈，所有项目内的问题最后都是需要团队合作去处理，而不是靠单打独斗去解决的。同时，项目经理本人在项目遇到挑战和问题时，要敢于承担，能够快速切中问题要害，寻求资源解决问题。

（2）在现场看进度

无论是什么类型的项目，现场很重要，项目经理只有积极参与，才能接触并收集第一手的信息，才能有效掌握信息并做出正确的判断。项目经理对项目有全局把控，清楚项目的范围边界、深刻理解项目成员及相关方的权责和利益关系、对问题和风险要有效管控、对成本和进度要清晰、对质量问题的应对要有深刻理解，才能在多方冲突中言之有物，团队成员也会感受到项目经理身体力行的领导力和解决问题的能力，在遇到冲突的时候更信任项目经理的领导，并参与其中，共同推动问题解决。

（3）奖罚分明

团队管理要奖罚分明，项目经理对最终的交付结果负责，团队成员按项目要求去执行。项目经理心中必须有一杆秤，非常清楚地知道项目成员应该承担的职责，遇到未承担职责的团队成员和相关方，要敢于指出，并且按照项目管理规则对这些人员做出相应的处理。项目经理按照规则去管理团队，尽量做到公平，团队才有凝聚力，遇到困难才有信心共同进退。

面对挑战和问题时，项目经理要有底气、有勇气、有胆量跳出来，指出问题，并勇于担当推进项目。面对各种各样的冲突时，也懂得选择合适的策略，去化解冲突，营造团队互相协作、互相信任的氛围，尽可能建立统一战线，使项目团队的战斗力最大化。