8.7.1 处置不合格输出

组织应确保对不符合要求的输出进行识别和控制，以防止非预期的使用或交付。

组织应根据不合格的性质及其对产品和服务的影响采取适当措施。这也适用于在产品交付之后发现的不合格产品，以及在服务提供期间或之后发现的不合格服务。

组织应通过下列一种或几种途径处置不合格输出：

a）纠正；

b）对提供的产品和服务进行隔离、限制、退货或暂停；

c）告知顾客；

d）获得让步接收的授权。

对不合格输出进行纠正之后应验证其是否符合要求。

8.7.1.1 顾客特许

无论何时，当产品或制造过程与当前批准的不同时，组织在进一步加工之前应获得顾客的让步或对偏离的许可。

组织应在进一步加工之前，获得顾客对不合格品“照现状使用”或返工授权。如果在制造过程中有子部件的再使用，应在让步或偏离许可中向顾客清楚传达该子部件再使用。组织应保持有效期限或让步授权数量方面的记录。当授权期满时，组织还应确保原有的或接替的规范与要求的符合性。让步的物料装运时，应在每个发运集装箱上做适当标注（此要求同样适用于采购的产品）。在提交给顾客之前，组织应批准由供应商所提出的请求。

8.7.1.2 不合格品控制——顾客规定的过程

组织应遵守顾客规定的使用不合格品的控制。

8.7.1.3 可疑产品的控制

组织应确保对无标识或可疑状态的产品按照不合格品予以分类和控制，组织应确保所有适当的制造人员接受过遏制可疑或者不合格品的培训。

8.7.1.4 返工产品的控制

组织应在决定对产品进行返工之前，利用风险分析（FMEA）方法来评估返工过程中的风险。如顾客有所要求，组织应在开始产品返工之前获得顾客批准。组织应有一个形成文件的符合控制计划的返工确认过程，或者其他形成文件的相关信息，用于验证对原始规范的符合性。

包含了重新检验和可追溯性要求的拆卸或返工指导书，应易于被适当的人取得和使用。组织应保留与返工产品处置有关的形成文件的信息，包括数量、处置方式、处置日期及适用的可追溯性信息。

8.7.1.5 返修产品的控制

组织应在决定对产品进行返修之前，利用风险分析方法（如FMEA）来评估返修过程中的风险。组织应在开始返修产品之前获得顾客批准。组织应有一个形成文件的符合控制计划的返修确认过程，或者其他形成文件的相关信息。包含了重新检验和可追溯性要求的拆卸或返修指导书，应易于被适当的人取得和使用。组织应获得顾客对待返修产品的形成文件的让步授权。

组织应保留与返修产品处置有关的形成文件的信息，包括数量、处置方式、处置日期及适用的可追溯性信息。

8.7.1.6 顾客通知

如果不合格品已经发运，组织应立即通知顾客，初步的沟通应伴有针对事件的详细的文件。

8.7.1.7 不合格品的处置

组织应有不经返工而处置不合格产品的过程，对于不满足安全和法规要求的产品，组织应确保这些要返修的产品在处置之前无法使用。

未经顾客批准之前，组织不应该把不合格品流转用于服务或其他用途。

8.7.2 组织应保留下列形成文件的信息

a）有关不合格的描述；

b）所采取措施的描述；

c）获得让步的描述；

d）处置不合格的授权标识。

【理解】

（1）不合格品产生后，要立即标示、隔离或放入不良品盒中，不良品要按策划的安排现场返修或统一交给维修人员返修。

（2）车间、仓库要有不良品区，不良品区放置待处理的不良品、返修品、报废品。

（3）生产、品质的报表要记录不良品的数量、不良性质（毛边、黑点、刮伤等），以及不良品的处理方式，如返工、选别、报废、特采、退货。

（4）批量不良要开出品质异常单，品质异常单的临时对策要写清楚不良品的处理方式及完成时间。什么叫批量，由企业自己定义。

（5）客户退货品放入不良品区，生产管理员开出退货处理单。品质部确定处理方式，交给责任单位选别或返工。处理完成入库，品质部抽检或全检。仓管员把合格产品单交给生产管理员，由生产管理员通知业务部出货。

（6）返工要有返工指导书、PFMEA、控制计划，文件可由品质部来写。

（7）退货给供应商要有退货单，客户退货也要有退货单，产品报废要有报废单。

（8）特采品只是临时采购，不可后续每批都特采，要对特采品进行标示，并让后续工序知道特采信息，如果使用中出现异常情况，要退回前一道工序或仓库。

（9）掉地品、试机品、检验试验品、无标识产品都是可疑品，要进行品质确认才可使用。

（10）审核中容易出现的问题：

①全检记录中的不良品没有不良性质和处理的方式，比如报废、特采、选别，等等。

②同一不良现象多次特采。

③成品特采没有得到客户批准。

④呆滞品没有标示、隔离。

⑤不良品长期存放，没有在规定的时间内处理。

⑥不良品数量没有如实记录。

⑦返工返修没有SOP/PFMEA/控制计划。

【作用】

（1）出现不良品并不是坏事，起码我们知道问题出在哪里，我们关注的焦点是不良品，为什么出现不良品？为什么有这么多不良品？不良品能不能减少？别的企业可以少生产不良品，我们为什么不能？

（2）工作人员多，容易拿错产品，所以一定要对产品进行标示、隔离，用红色不良品盒盛放不良品，把不良品单独隔离，与正常产品区分开。

（3）谁都不愿意处理不良品，不良品越积越多，可能导致订单批量不良，为了找到问题出在哪里，准时交货，不良品必须及时处理。

（4）对不良品记录不良性质、处理方式、数量，目的是找到发生不良的原因。任何事物都是有规律的，找规律的方法就是统计分析，不良品记录就是为统计分析服务，所以大家不要嫌麻烦。

（5）出现某些特殊原因不良、不良率过高，或控制图上的点出现异常，说明过程出现特殊原因，就必须找到原因，进行改善。

【落地】

（1）建立不良标准，对超过不良比例的相关责任人问责，并进行公示，员工感受不到压力不会进步。

（2）针对生产不良、客户投诉不良、库存不良、来料不良，每周、每月要有统计分析，找到不良最高的三个机种，同时找到三大不良现象，然后针对性分析改善。

（3）不良品标示、隔离、统计，当天处理，这是最好的方法，不能随意放置不良品，随意记录不良性质，否则改善就没有依据。

（4）每天的不良率要统计，最好当天处理完毕，要补料的及时补料。

（5）出现特殊原因，就要开出品质异常单，写改善对策。如果是个案，普通原因直接报废，或者返工、返修。

【模板】

（1）程序文件××-02-08 售后服务控制程序【参见本书第二篇业务部统筹二级文件】

（2）程序文件××-02-18 不合格品控制程序【参见本书第二篇品质部统筹二级文件】

（3）四级文件××-04-020 退货跟踪单【参见本书第二篇品质部统筹四级文件】

（4）四级文件××-04-022 来料异常处理单【参见本书第二篇品质部统筹四级文件】

（5）四级文件××-04-027 超期库存重检提告表【参见本书第二篇品质部统筹四级文件】

（6）四级文件××-04-113 报废申请单【参见本书第二篇PMC部统筹四级文件】

（7）四级文件××-04-031 品质异常单【参见本书第二篇品质部统筹四级文件】

（8）四级文件××-04-119 生产日报表【参见本书第二篇生产部统筹四级文件】

【成功案例】

三-8.5 工单清尾控制卡【参见本书第一篇“成功案例”第5个案例】