投诉者投诉的核心是解决所遇到的问题，而解决问题的前提是有为此而担当责任的人或组织，投诉处理人员无论从何角度都必须是担当的代表。担当，从投诉者的角度理解，即是商家面对自己的产品或服务给消费者造成的伤害，应敢于正视，负起应负的责任；从处理人员的角度则是客观地认识问题，不推诿、不扯皮，积极主动承担责任，尽自己最大的努力，帮助顾客解决困难，伸张“正义”。

敢于负责是投诉处理人员应该具备的基本品质素养之一，投诉者之所以将担当列为喜欢素质的首位，关键是其迫切需要的就是接待的人先表现出负责任的态度，使自己那颗悬着或受伤的心得到心理上的安慰。当投诉者从心里感觉到自己遇到了一个勇于担当的人时，波动的情绪会在更短的时间内得到平复，问题能够得到解决的心态便油然而生，对立意识逐渐淡化。同时，会表现出更多解决问题的诚意和行为。因此，处理人员首先呈现的是担当感。如何才能使投诉者感觉到我们有担当精神呢？