餐饮企业的经营活动虽然环节繁多，但主要表现在两方面：一是为顾客提供菜品、饮品等有形产品；二是为顾客提供面对面的就餐服务。前者是通过菜品的“质、色、味、形、器”，以及本身的营养价值来赢得顾客；后者是通过服务人员热情、周到，甚至感动的服务为顾客创造一种精神上的满足感、愉悦感。在餐饮市场有形产品日趋同质化的今天，提高餐饮的服务质量、增强客户对服务的体验，将成为企业在激烈市场中赢得竞争的重要法宝。如图8-1所示。

图8-1服务策略