表5-1常见货品问题与处理方法

本章思考与总结

客诉接待五大原则：

（1）要有耐心，服务态度要好。

首先，耐心倾听顾客的意见，不要轻易打断或批评。

其次，服务态度要好，一定鼓励顾客把不满意说完。

最后，及时回复顾客的关切和告知服务的进度。

（2）投诉处理现场要隔离。

如果顾客很生气，投诉时大喊大叫，尽量把顾客邀请到办公室协商解决。把客诉顾客售话术现场隔离开，以免影响品牌形象和正常的销售。

（3）让客户感觉被重视，尽量让上级来处理。

让顾客有一种受重视、受尊重的感觉，心理容易平衡。

① 小问题，尽量导购员自己处理。

② 如果对问题不了解或事关重大，可转交上级处理。

（4）勇于承担责任，积极协商解决方案。

推卸责任往往会激化矛盾，最明智的做法是勇于承认自己的错误，平息顾客的怒火，并进一步分析问题。

（5）合理补偿，尽可能满足顾客的心理期望。

顾客投诉时，都认为自己的利益受到损失，因此希望能有所补偿。

合理补偿，尽可能满足顾客的心理期望是化敌为友的最佳策略。

作业自检

结合店铺常见客户投诉场景，结合本章知识点，总结常见客诉接待话术。