（1）回访遇到患者“不在”怎么办？

第一，患者不在，回访人员不能放弃。

第二，回访者说出专门为患者留下特价活动产品的话，让患者感觉像朋友。

第三，询问其家人患者什么时候在家，为下次回访埋下伏笔。

（2）患者说产品没有效果怎么办？

假如在回访中遇到吃了我们的药没有效果的患者，不要慌张，回访人员先安慰对方，绝对不允许在电话中与患者发生争吵等情况，接着通过仔细询问对方的生活情况、服药情况、饮食情况及生理或身体情况，从中找到一些对方不规律、不注意、对疾病恢复有重要影响的原因，这样就能化解患者的抱怨。

解决患者对效果的疑虑问题，最直接有效的方法就是指导。在指导过程中，回访员不仅要讲病因、病理和列举病例，还要讲一些生活中的疾病预防常识及治病偏方，以取得患者的信任。

（3）如何化解患者抱怨？

要耐心听取患者的抱怨，不能急躁。化解患者抱怨的核心技巧，简单地说就是四个字：正确指导。什么是正确指导？就是回访员通过寻找患者产生抱怨的原因，找出克服的办法从而化解顾客的抱怨。处理患者抱怨应做到：

​ 不要与患者发生直接的冲突。

​ 克制自己，避免感情用事。

​ 牢记自己代表的是公司形象。

​ 迅速处理，避免拖延，使小事变大事。

​ 诚心实意地道歉，不能口是心非。

​ 合理恰当的解释。

（4）病情特殊的如何解答？

有些患者的病情比较特殊，超出自己所学范畴，这个时候一定不要慌张，更不要不懂装懂胡说一气。可以跟患者这样说：您的情况比较特殊，为了您的病情负责，我会将您的问题向我们的专家组组长反映，他在××方面的治疗经验非常丰富，让他来解答您的问题，好不好？然后记下患者联系方式，将问题提交专家组组长，由组长打电话解答。

（5）跟踪不下去的患者档案怎么办？

跟踪不下去的患者档案，第一时间提交回访组长进行跟踪回访、处理。

第一次回访

购药后3天内：

医生：你好！是××先生或者女士吗？（确定是否是本人）我是某药业的健康顾问××医生（回访员必须告诉患者自己是××医生，这样患者才更愿意跟你交流，否则患者只当你是普通销售人员，就没必要跟你深入地谈病情。）

医生：你是在×月×号在××药房购买了××盒某产品，是吗？

医生：告知去电的目的。服用方法：按时服药，饭前或者饭后服用，饮食的注意事项。

医生：如服用其他药物，如降压药物、降糖药物或者其他药物，只需错开半小时服用即可，无需停药。

医生：你患这种病多长时间，平时情况怎么样？希望通过药物治疗早日解除您的痛苦。（这里可适当与患者聊一些家常，如说您患病痛苦，家人也不方便、子女上班也不安心等，以增进医患感情。）

医生：以后我会经常打电话联系，只要是购买了这个产品的患者，我们都会跟你们保持联系，指导您完全康复为止，您看我什么时候跟您联系比较方便呢？

结尾：那好的，天气不好，您注意身体，过几天我再跟您联系。

第一次回访一定要了解患者病情、症状、用药史、家庭情况、个人爱好、生活习惯及方便回访的时间，以便下次回访。同时要掌握患者的心理，了解患者的心声及最关心的问题。

第二次回访

第二次回访一般在患者服药第7天，不要在患者服用完才打电话。

医生：您好，是××先生或者女士吗？我是某药业的健康顾问××医生，上次跟您联系过的。

患者：有什么事吗？

医生：想了解一下您目前的情况？

效果好的：鼓励继续按时服药，按疗程购买，促进患者回头率及购买率。

效果不好的：询问原因，是否没有按时服药；身体其他原因，病太久，没有注意或天气原因等。

分析不好的原因：

​ 天气变化，药物还没有发挥作用。

​ 病要三分治疗七分养。您服药的同时还风里来雨里去，吃药有什么用呢？

​ 身体太差，就像一座危房，光靠一根柱子肯定不行，全面维修的过程比较久。

​ 一定要坚持按疗程服用才能有好的疗效。

​ 就像吃饭，饿得很厉害的情况下吃一碗饭没有感觉，第2碗饭的时候可能就有感觉了，治病也是一样的道理。

​ 治病就像赶火车，离火车站近的5分钟就到了，有人离得远20分钟才能到，所以治病不能着急，要因人而异。

​ 想停药的患者就像烧开水一样，您等了很久水没有开，到了90度时把火关了，如果您想喝开水是不是又要重新烧水，这样浪费时间也浪费钱。治病也一样，您不能这么快就停药，停了就前功尽弃了，必须按时按疗程服用。我们现在针对老顾客有定时的跟踪回访，就是为了对你们负责，所以您就放心按时服用。

每个回访员必须调整好心态，将公司的事当作自己的事去做，用老板的心态看问题，要做好电话售后回访必须学习再学习，要知道回访员掌握得知识越多，业务员越有说服力。学习再学习、总结再总结，没有做不到的事，只有做不到的人。