金花是X药店的店员，这天，一位阿姨进店：“帮我拿点膏药。”看阿姨神情沮丧，金花建议阿姨先坐一会，并且倒了一杯水给阿姨。问询中，了解到阿姨有多年骨关节炎，发作的时候痛得直流眼泪，金花建议阿姨可以备点止痛的药在家里，阿姨说：“家里面还有，等用完再来买。”“那您平时胃有不舒服吗？”金花问，“那倒没有。”阿姨回道。

“是这样的，因为经常服用止痛药，会影响胃，所以要留意一下自己服药后有没有肚子难受等症状。”金花提醒阿姨道。“另外，因为经常贴膏药，可能还会引起皮肤痒等问题，也要注意。”没想到金花话音刚落，阿姨就叫了起来：“哎呀！你说得一点都没错，你看……”说完阿姨把关节处皮肤给金花看，的确，因为反复贴膏药，形成了药物性湿疹。

金花给阿姨一些建议，告诉她如何护理，间断性交替用药，加上平时如何运动防护，减少发作，这样就可以减少因用药而带来这些问题。

金花跟阿姨聊了半个小时，最后阿姨激动得不得了，说：“头一次，有人这么关心我。”

在这个案例中，是什么让阿姨“激动得不得了”，其实，是金花渗透于专业指导中对阿姨的一片关心，要想在引导骨关节炎疾病顾客时被认同，需要的不只是做大单的一颗“关联心”，更需要放下“关联”提供“关心”的一颗“关爱心。

让我们来看一看骨关节炎患者常见的心理。

一、抑郁 这是多数慢性疾病患者会有的，特别是加之以疼痛这一症状对人的精神的影响，因此，骨关节炎疾病患者比一般的“四高”患者的抑郁情绪会来得更直接，更明显。

二、悲观 骨关节炎患者症状轻重不同，严重者，或是时间长了，出现了关节畸形，活动功能受限，此时，患者会觉得自己是一个“废”人，不能帮家里赚钱，还要家里人照顾，这种悲观情绪会进一步加重患者的疼痛等症状，并影响恢复。

三、轻信“神药” 正是因为这一疾病反复发作，又痛苦，所以，患者越希望尽早摆脱病魔的纠缠，所以，一旦有人说可以根治，他们会不惜代价去尝试，试了之后才知上当了。

四、对用药带来副作用的担心 长期使用非甾体类抗炎药如双氯芬酸钠、布洛芬等，还有就是反复贴膏药等都会带来一定的麻烦，顾客与这一疾病斗争多年，也会有不同程度的担心，我们在接待中要能理解顾客的这种状态。

来看一下接待时我们的心法吧。

一、尊重顾客。 这一点，对于骨关节炎患者来说尤为重要，一是因为他们可能行动不便。二是，长期的病痛折磨，顾客心中对自己也是处于否定状态的，所以，我们展现的尊重行为对顾客是肯定的回应，端个凳子，倒杯水，这些行为会让顾客感动。

二、理解顾客的痛苦。 如果我们在导购的时候，只知道关联销售，从口服的止痛药、活血化瘀中成药，推到外用的止痛乳剂与贴膏，再到氨糖、钙片等等，这些都没有错，但是，一定先建立情感信任，我们要懂得顾客的心理状态，所有的推荐都是建立在理解顾客心理的基础上，构筑在专业准确的前提下，我们才能被顾客接纳。

三、帮助顾客纠正错误认知。 在接待顾客时，要告诉顾客，那些说用了就能根治的不可信。要到正规医院就治，正规药房买药，这一疾病本身就是反复发作的，关键是要注意防护，阻止和延缓疾病的进展，保护关节功能，改善生活质量。

四、帮顾客了解药物的副作用。 长期用药，可能会带来一些问题，所以，当我们接待骨关节炎顾客时，要问询一下是否有相关症状出现，及时给予指导，帮助规避一些潜在麻烦。

把这些要点变成门店现场的话术：

1、“阿姨，您好！您先坐一会，我给您倒杯水，你不用着急，有什么问题你慢慢说。”
2、“关节上的问题，的确是非常痛苦的，痛起来会非常难受，这个我们很理解，特别是遇到下雨天的时候，痛的会更厉害，对吗？”
3、“虽然这一个病很麻烦，但是一定不能够随便相信别人说什么产品能够根治，要不然，花了钱还受罪。”
4、“止痛的药长期用需要注意一下，看看胃有没有不舒服。另外，您在贴药膏的时候要注意，如果出现了一些皮肤上的问题，要暂时停下来，用其他的方式来进行治疗。”

接待骨关节炎顾客，需要多与顾客交流，我们帮助他们解答疑问，就是在关心他们。关联成功，体现是我们的销售价值，而被顾客信任，体现的是我们的人文价值。

同时，我们在引导时也要提供康复训练的一些方法，比如仰卧屈腿，坐位勾腿等运动，建议顾客在恢复期多做有氧运动，要减轻体重，减少关节损伤等，这些对于骨关节炎患者的恢复是有益的。

当重复的购买与常规性的产品越来越多被引流到网上时，药店人现场指导中“心”的温度就越来越重要了，当我们能用心的“温暖”替代顾客面对手机的便捷时，就能留住更多线下的顾客了。