非正常投诉是指投诉者在合法权益受到侵害时（有些并不是合法权益受到侵害，而是自己认为受到了侵害或不公正待遇），不顾法律、法规的要求，采取违法手段，使用过激行为，动用、诱导媒体资源，甚至以生命权相要挟，强迫经营者给予高额赔偿的投诉。

非正常投诉有两种形态：一种是恶意投诉，其目的就是想获取不正当利益；另一种是被迫的报复性投诉（简称报复性投诉），顾客受到的侵害不能得到心理预期的补偿，或企业解决、处理措施不当，在其认为“正常”维权无法实现自己要求的情况下，采取过度纠缠为主的非正常投诉手段。