经由任何感官输入的信息量都是有限的，真正接受的就更少了，毕竟注意力是有限的。所以，通过有限的信息说服别人并不容易。不过，人在紧张的情绪状态下，会增强大脑的专注度和联想能力，在放松的状态下则很少如此。因此，把对方的情绪引入悲伤、恐惧、愤怒等比较紧张的状态是提升沟通效率的不错选择。

具体到销售行为，将对方的情绪带入紧张状态，一方面，可以使其注意力更加集中；另一方面，可激活大脑的联想机制，强化事件的场景化，将有限信息变成无限的场景信息。

要做到这一点，必须善于引导。引导是高阶沟通能力的体现，常用的技巧有两个：一是导向紧张情绪的提问；二是描述场景，也就是人们常说的“讲故事”。这里的提问，与前面的提问目的不同，不是为了让客户心情愉悦，更多是希望引起客户的紧张情绪，加深客户对某个需求的迫切程度。但是，这种“痛苦”的感受不宜过多，过多会影响沟通效率。在使用提问技巧引导客户时，需要选择合适的方式、设置好问题。

以引导为目的的提问，常见的方法有三种，适用于不同的阶段，具有不同的功效，需融会贯通、兼而用之。

​ 开放式提问。问题的范围广，为应答者的思考和回答提供足够的空间，一般放在沟通的起始阶段，可拉近双方的心理距离，打破僵局，沟通氛围相对轻松，最大优势是可以尽可能多地获取客户相关信息，有利于业务员将产品价值与客户的需求连接起来。

​ 封闭式提问。与开放式提问相反，封闭式提问的范围窄，限制作答的范围和思考范围，可细分为选择、判断两种。这提问法一般在沟通的中段出现。此时，沟通双方已经不那么拘束，彼此之间的距离也比较近了。讲究效率的销售便会开始主动接过沟通的节奏和方向，进行封闭式提问，引导客户的思考方向。

​ 反向提问。即反问，将答案以问的方式提出，主要用来强调某种立场，是一种感情强烈的修辞方法，可很好地引导应答者在特定范围内的思考，是引导客户思绪最有效的方法，但由于其表达的立场和情感过于强烈，故建议有选择地使用，可以考虑用封闭式提问作为过渡，以使客户的情绪波动相对比较平缓。

区分不同阶段、不同客户、不同氛围选择合适的提问方式后，要根据引导客户的方向和产品本身设置好提问的内容。方向就是客户的痛点，越痛效果越好，同时结合产品的特性，针对痛点提问，基本就是“往伤口撒盐”的感觉。

与提问相比，讲故事这种方式要温柔得多，适用于与客户之间的关系没那么近或客户情绪比较低落时。场景化通过对特定故事、场景的描述，激发客户大脑打开联想机制，进而将客户带入到设置好的场景中。运用好这个技巧的关键是：

​ 信息相关。描述的事件、场景应与对方相关，能最强代入的通常是客户自身的事件，其次是相熟关键人的事件，关联关系越直接引导效果越好。

能强化情绪。在描述事件的过程中，必须能强化紧张类情绪，如痛苦、悲伤、愤怒等。主要方法是在涉及这些情感的描述时要利用好语调变化、节奏的变化、肢体语言等，同时适度放大情绪。