店长的主要职责是“传道、授业、解惑”。传道就是传输理念，授业就是培训和提升业务员的业务技能，解惑就是指导解决业务与管理的问题。

店长还是团队的灵魂和核心，有什么样的将，带什么样的兵；店长是团队的发动机，导购的激情靠店长来激发；团队的凝聚力靠店长来维系。

成为店长后，主要精力不再是直接与业务相关的事务性工作，而是与员工有关的管理与规划工作，那么我们首先来看店长面临哪些管理难题。

一、导购员技能较弱，门店拦截氛围太差

作为一名终端培训师，我每到一地都喜欢去各大家居卖场光顾调研一番，各大品牌展厅导购经常精彩上演的一番“情景剧”让我感慨良多：一些导购在店里没有客人时，行为各种各样，有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的……

有次在一家名气不小的卖场，我走进一个品牌橱柜展厅，看到那个销售小姐靠在收银台上，竟然把鞋子脱掉在那晾脚! 看到我走了进去，她马上顺脚把鞋穿上，来一句“欢迎光临，随便看看”；在另外一家品牌衣柜的专卖店里，导购小姐站在收银台里，认真地抠自己的手背，看到我进去，就放下手来句“欢迎光临、随便看看”。我晃了一圈走出来，回头看时，她继续在那抠着手背说：“喜欢的话帮你介绍下……。”

如果你们是客人，走进店里看到这种情形，你感觉舒服吗?你会认可这个品牌吗?你会因为这种服务而产生购买吗？服务打折了，就意味着商品的价格要打折，你乐意按客人的要求打折吗?

以前谈到展厅里没有客人的时候，导购正确的动作是忙碌。忙碌的导购让走在外面的客人看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是货好，既然货好，就会下意识地走进去看看，有没有合适的再说。看的人多了，生意也就好了。

但有很多人反驳我说：“卖场人气太差，有时一天也没有人影。” “没有人”是全中国展厅销售导购在门店生意不好时回答的标准统一答案，因为卖场人气不足所以就放松了对门店热销氛围的营造。店里的人本来就少，导购又无聊地发呆、无所事事、抱怨……这就是很多门店的现状。

二、超大面积豪华装修，软性管理流程缺失

近年来指导老板的开店哲学也在不断演变：小城多开大店，大城开迷你店！卖场开黄金店，县城开综合店！多开复合店，大开体验店！不过随着门店硬件条件的完善，很多老板面对优秀导购流失的风险不知是无动于衷还是无能为力？除了产品基础培训外，他们不知如何激励导购认同企业的品牌文化。

绝大多数经销商对区域市场缺乏足够深入细致的调研，对竞争对手的产品缺乏深入了解，对竞品的推广不能做到提前反映。我们知道门店销售业绩的好坏与陈列、氛围、环艺、接待流程、道具和动作等都密切相关，没有标准就没有办法考核，没有考核就不知道工作做得好还是坏，是优秀还是卓越。

大多门店管理缺乏流程，各项工作没有明细标准，管理粗放、缺乏管理意识和管理工具是合格店长首要关注的问题之一。

三、装修陈列高端大气，动线规划不尽合理

很多门店在客户进入展厅后确实有眼前一亮的感觉，因为展厅的黄金位置展示的都是最有特色的产品。客户很容易被吸引，这个第一印象可以说影响了客户对整个展厅是否有好感，因为很多客户不可能记住展厅里的那么多产品，而唯一有印象的就是进展厅的第一眼看到的那套产品。只有顾客第一眼感兴趣了，你才有机会引导顾客到展厅的高端产品陈列处，提高客户继续往展厅深处参观的兴趣。

但很多门店是客户到展厅门口就能一眼望尽展厅的所有产品，这时客户就没有兴趣继续深入展厅，就算仔细了解了，客户也不愿进入展厅，导购哪里还有机会推介成交呢？很多门店动线设计都存在这些致命的遗憾，不利于导购跟进探问接触客户，这是合格店长一定要关注解决的问题。

四、一味坐店等客上门，不会主动出击推广

促销作为营销4P组合中的重要一环，一直是终端管理的重中之重。通过在终端开展独具创意的促销活动，不仅能提升销量，而且也能扩大品牌在区域市场的影响力，潜移默化中影响更多潜在消费者，扩大市场占有率。“如何在终端促销中建立品牌”已经成为品牌厂家的一个重要课题，随着互联网对消费者购物行为的影响越来越大，品牌的促销活动也越来越呈现新的特点，尤其是终端促销活动的开展正变得越来越精细化。

通过策划执行大型地面促销活动，使终端门店业绩的持续倍增已经成为优秀店长工作的核心。但是大型地面活动的策划执行有其自身的科学性、原理性和系统性，未经系统训练的店长经常发现投入巨大的终端促销活动并没有带来预期的收益，经常陷入一种“不做终端活动推广等死，一做终端活动推广找死”的尴尬局面。

五、销售工作没有计划，不会计算盈利周期

很多店长抱怨促销计划执行难，方案再好老板也不愿多投入，而很多老板在心里抱怨说谁不想搞活动啊，关键是要策划好，厂家要有来人帮忙执行，补贴费用啊！一个巴掌拍不响，促销执行力差没有高效策划方案是一方面原因，老板缺乏生意格局另一个方面的原因！

作为店长，首先要分析老板的心态:

（1）如果没有好的策划方案，我们即使投钱做广告也没什么效果。

（2）万一我投入巨大又没有接到单，不就亏了吗？还没赚到钱还是等等看吧！

（3）厂家一点费用补贴也没有，全是靠我们自己，哪里投得起广告。

（4）现在还没赚到钱就投入那么大做活动，算算活动根本没钱赚，等于帮厂家跑量没意思！

鸡蛋从外打破是压力，从内打破是成长，要提升促销活动执行力，一方面要给老板树立生意格局，另一方面我们店长要自己学会做销售规划，给老板分析好门店的赢利周期，才能赢得老板的信任。

六、卖点不准异议不清，逼单不佳容易飞单

大部分终端促销活动都会临时增加促销人员，他们的表现与活动效果有着很大的关系，对他们进行训练与辅导对于提升促销效果非常重要。但是现在在很多促销活动中，出现了许多本不该发生的一幕幕促销现象。

（一）呆头呆脑，不会主动引导客户

消费者受到促销信息影响，可能三三两两结伴而来，也可能拿着促销宣传资料直接奔着某种产品而去，也可能一言不发的仔细观看活动现场。接待人员不是满脸堆笑跟在客户后面，就是不知道如何开口引导客户，直到客户很快离开现场也没有留下客户任何信息。

（二）笨手笨脚，不会演示留住客户

促销活动现场通过演示产品细节来引导客户体验产品品质是营造热销氛围的重要手段，但是在很多促销活动现场，我们看到导购员不会使用演示手段来推介产品，推介语言贫乏，难以促成签单。

（三）无言以对，不会答疑沟通客户

客户有可能受到竞争对手影响，想了解得更详细点，总之，这时任何不专业的回答与应对都可能让引爆活动营销的热销氛围功亏一篑，不懂应对话术、不了解应答心理背景是很多促销人员的短板。

（四）功亏一篑，不会逼单促成客户

促销活动营造了热烈的热销氛围，客户的心理抗拒面临着极大的外部压力，这时快速引导客户进入的成交阶段非常重要，决不能拖泥带水，要善用各种逼单技巧，不会逼单就难以签下大单。

如何对促销人员进行有效的成交技能培训是衡量店长是否合格的基本标准。

七、新人难找老人难带，夫妻老婆店独角戏

在成长为百万大商千万大商的道路上，绝大多数经销商都面临着“人难找，人难带，人难留”的团队管理现实难题。他们不知以什么样的理由打动吸引现在的年轻人加盟，不知现在的年轻导购为什么执行力那么差，为什么那么缺乏责任心，不知以什么样的待遇与绩效才能激励员工好好干长期干？

厂家的销售经理也很少来指导你，这是你就要主动出击自己学，出去学，只有和老板一起学习，你才能更快地成长。

影响老板投资学习是优秀店长的重要工作。你要让老板明白学习是有代价的，厂家每年一两次的组织学习培训，对他们来说是杯水车薪，要告诉他们那些千万大商都有一项与众不同的能力，那就是善于向优秀的人学习。

很多老板都是算小账亏大钱，越打不开局面越要有经验有能力的人来帮他，越要用重赏激发员工斗志。一定要让老板明白，要坚守敢于分钱分利的原则，相信智慧在民间，员工智慧就会被激发。

八、老板不敢授权店长，优秀人才容易流失

合格又优秀的店长就是二当家，这种人很难找，也是影响老板做大做强的主要因素之一。如果老板自己对店长都将信将疑的话，那么店长如何获得顾客的信任？人与人之间的信任是相互的，要导购员赢得顾客的信任，不论是老板还是店长都要认识到自己团队的内部信任才是最终消除顾客异议的驱动力。因为信任能使团队处于互相包容、互相帮助的人际氛围中，易于形成积极的团队精神。

信任能有效地提高合作水平，促进工作的顺利开展。尽管信任对于成交具有不可低估的作用，但是,很多门店还都处于一种内部的不信任当中,有的还严重到了信任危机的程度。没有凝聚力，店长在下属面前没有威信、人心不稳、工作没有积极性等，尤如处于一个随时都可能爆发的火山口上。

因此,建立信任机制, 首要的是用“真心”换取诚心，这颗“真心”就是老板对下属的信任。信任你的团队，信任你的员工，员工就会让客户信任，这才是品牌迈向更大成功的开始，如何建立团队信任氛围是老板和店长需要共同努力的事儿。

九、售后服务随意散漫，满意度低回头率少

绝大多数经销商都在售前客户开发、售中客户引导上下足了功夫，却在售后服务上缺乏创新，没有很好地开发客户资源，这里分享一个案例。

案例：善用服务口碑创造销售奇迹

当成功拿下客户，让客户在合同上签完字，成功地送走客户，我们的工作就做完了吗？笔者前几年服务过的一个厨卫品牌的张经理有这几种方法：

第一， 每一个签单成功的客户，在第二、三天都会收到他送去的小礼品（视成单额而定礼品的价值）；第二， 客户打来电话反映售后问题，小问题2小时内上门解决，大问题承诺24小时内上门解决，有时也会带一些小礼品。

以上两点是张经理在销售过程中惯用的方法，效果非常好，他只靠店面销售这种单一的销售模式，却能够占据当地市场第一的宝座。他的大部分新客户都是老客户转介绍来的，有很多老客户直接领着自己的朋友到店里去定产品，很多老客户没事就到店里坐坐，聊聊天，喝口茶。

如何完善售后服务体系，做足门店口碑是衡量店长是否合格的重要条件。

十、不会考核激励员工，活动组织执行力弱

促销活动前:看到对手做活动也想跟风；眼看旺季快结束，销量还是不见起色；厂家总部老是让做活动；分销商老是叫没有促销活动支持……店长没有认识到活动引爆销售的积极作用，为做活动而启动活动，没有规划、没有策划、没有发动、没有资源，自然也没有信心，陷入盲动状态。

促销执行中:没有活动策划方案，没有成本预算，没有市场调研，没有整合资源，就开始快速进入活动执行阶段，可能面临没有客流量、成交率不高的尴尬局面。

活动开展中:目标无分解，激励不清晰，卖点无提炼，话术无演练，流程不优化，动作不熟练，考核不到位，人人头上无指标，个个身上无责任，场面看似热闹，团队却不知如何是好。

活动结束后:没有及时总结，没有效果评估，没有后续的跟进服务，引爆容易，易陷入虎头蛇尾状态，达不到最优，这就是店长面临的执行难题。

小贴士：阴雨天气门店没有人怎么办

做门店零售的就怕下雨天，连绵的细雨导致客流锐减，要是赶上狂风暴雨，店里就基本没人来了，店面业绩非常惨淡。那么作为一个终端门店店长，应该在下雨天做些什么呢？

1.强化销售，提升成交率

因为客流少，就意味着店员的服务时间比较充裕，店长就可抽出时间现场跟进每个销售机会，对导购员的销售过程进行现场督导，必要时可以跳出来帮助店员，通过提升客户体验、强化销售力从而提高成交率。

下雨天还来店里面的，说明客户的购买需求很强，一定要把握好销售机会，实现成功销售。

2.优化卖场环境

对卖场的整体环境做全面检查，对于照明、布局、展陈等细节进行维护，检查需要进行修理和更换的物料并进行更换工作。如整理出破损和缺失的产品功能牌，安排制作新的并更换。

3.关怀老客户，激活老客户

没有客户来的时候，店员不要空等待，要积极行动起来，给自己的老客户打电话、发短信、发微信，进行关怀活动，要通过沟通提升客户感知。不要有太强的销售目的性，要以服务为出发点，但是要准确捕捉并记录客户在交谈中流露出的销售机会，并生成下一次交流的建议方案。

4.组织培训和学习活动

客流少，可以留少量的人做客户接待，更多人可以参加内部培训学习活动，把下雨天作为练兵的时间。同时可以直接在门店，让店员进行角色扮演，模拟销售过程，对公司产品销售流程与技巧进行演练提升。

5.用微信、微博等工具寻找潜在客户

注册门店微信账号及个人微信账号，通过查找附近的人的方式，推送服务、营销信息，和周围的潜在客户加为好友，并进行一定的互动沟通，生成潜在客户信息。下雨天很多宅在家里的客户，时间会很充裕，会比晴天更愿意交流。

6.数据分析

对店面的经营数据和竞争对手信息进行处理和分析，找出店面业绩提升和管理优化的要点，并设计执行方案。

7.营销准备

为了做好店内营销，需要做大量的产品研究、营销方案包装等工作，而平时销售占时很长，抽不出时间，刚好可以利用下雨天做。

组织店内核心销售顾问，进行产品卖点提炼、包装、营销话术准备、POP设计和营销活动策划等工作，为做好下一步的销售和营销工作打下基础。

8.内部沟通、团队建设

店长可以利用这样的时间召开内部的会议，做一些重要的沟通工作。也可以私下里和个别或者几个店员喝喝茶，聊聊天，交流一下感情，强化团队凝聚力。

9.主动营销，上门服务

可以针对下雨天客户不愿意出门的特点，将上门服务作为一项标准服务推出，客户打个电话或者发条微信，就可以享受上门服务。这想服务可以满足急需要购买顾客的需求，当然这样做店员会辛苦一些。也可以考虑下雨天，免费派车接送客户服务。

这两种服务模式，如果店面有会员卡服务，可以针对VIP高级会员推出。无论客户选择哪一种，成交率都会非常高，因为店面用心地为客户提供了服务。

各位终端的同仁们，下雨天没有客流千万不要急，因为客户并没有去竞争对手那里。相反，这是一个非常好的机会，认真做好前面所列的工作，为晴天后的业绩提升打下良好的基础。你做了，你的竞争对手没有做，那么更多的客户就会转到你这里来购买。