（一）表达“感同身受”

话术1：我能理解；我非常理解您的心情。

话术2：如果是我，也会很着急的。

话术3：出现这种情况，是挺让人生气的。

（二）安抚顾客，引导谈论事实依据

话术1：我先给您倒杯水，您先消消气，我来帮您处理！请问，出现这种情况多久了，您有没有……如果出现……（原因）就会导致……（结果）

话术2：您不要着急，我们一定会竭尽全力为您解决的。这种款式的优点是精致，但是精致的东西工艺太繁杂，佩戴时需要用心呵护，一不小心就容易变形。您看这种款式就很牢固，就不会出现这种情况。所以，这不是质量问题。

话术3：给您带来不便，十分抱歉。黄金首饰这一点白色斑点是汞合金。主要是接触了化妆品，化妆品都含有汞，汞的活性比较强，这不是大问题，就是常见的保养问题，待会让师傅给您清洗一下，就会光亮如新。

（三）嘴巴甜一点，陈述商讨解决方案

话术1：一看你们就是通情达理的人。针对这种情况，因为不是质量问题，所以一般不退货，都是换新款，您看可以吗？

话术2：问题既然出现了，我们就抓紧解决。不能影响您的佩戴，更不能影响您的心情，您说对吗？这样吧，我和经理汇报一下，给您免费换新款，再申请免工费兑换，再送您一件小礼品，您先看新款，好吗？

策略解读：很多顾客认为是产品质量问题，基本上都是佩戴过程不小心扯到或碰坏的，不是产品本身的质量问题。顾客为什么生气？新买的产品没戴多久就坏了，心里肯定不舒服。之所以说是质量问题，是希望退货或者免费换新款。

因此，接待要注意语言技巧，说话委婉，不要和顾客争辩“是谁的问题”，那样只会激怒顾客。而是“谈论解决方案”，引导顾客选择免费换新款。换款时，不要让顾客补太多差价（要考虑顾客能接受的差价范围），否则顾客仍然认为是质量问题要求退货。