错误应对

1.赠品质量都不太好。

2.赠品就是送给你的，不保修。

3.那你就别要了。

问题诊断

关乎赠品的投诉这几年逐渐多起来。以前汽车后市场竞争不激烈，很少会有礼品送到终端消费者手中。而今天各个品牌都已经意识到问题所在，抢占终端是品牌制胜法宝。如何抢占？给顾客合适的赠品往往会起到意想不到的效果。可是随之而来的赠品问题也逐渐突出。

“赠品质量都不太好。”我们有些销售员脱口而出这样的话，在他们心里赠品就是残次品而已。诚然，质量不合格的赠品是存在的，但现在消费者不好糊弄，所以一般厂家在赠品制作上还是比较重视。这样的说法很影响品牌形象。

“赠品就是送给你的，不保修。”赠品保不保修这是由国家法律界定的。这样的回答很容易激起顾客的“怎么可能不保修，国家有法律规定”回答。这句话呛得我们哑口无言，找不到北。

“那你就别要了。”有些销售员喜欢赌气，这句话其实就是一句气话，很不成熟的销售员才能说得出来，因为他根本不清楚这句话后顾客会有怎样的反应。轻则可能离开，重则辱骂甚至大打出手都是有可能。所以容易生气、容易赌气、气量很小的人做不了销售。

销售策略

面对赠品质量的投诉，我们不应该选择推脱，更不该将赠品说得一文不值。赠品是品牌形象的重要组成部分，也是我们销售过程中非常重要的武器。使用赠品时我们感到很快乐，遇到问题时更要积极解决。要明确一个概念，只要从你店铺里出去的商品，店家都负有责任。

1.仔细检查，查找原因

对顾客的赠品投诉要认真对待。千万不要因为是赠品而对顾客的投诉不重视。那就有人说了，这样会不会纵容消费者，什么事情都来找我们，那还要不要做生意了？但没办法，谁让这个赠品是你送的呢？这也督促我们在赠品采购时也要选择正规厂家生产的商品。

2.单独交谈

一般情况下顾客对赠品的投诉不会太强烈，除非造成人身伤害。在没有大的损失情况下，我们可将顾客引导到办公室进行单独沟通。因为客户也没有抱太大希望，所以在办公室基本都能解决。

3.调换其他赠品或赠送其他体验服务

关于赠品修理现在还是处于比较初级阶段，我们可以跟制作方联系维修等事宜，但可能周期较长。如果价格不是很高，调换新品不失为较为稳妥的做法。假如顾客具有较强消费力，可以让其体验精洗服务，这种高增值项目一旦体验效果好，很可能成为未来潜在客户。

语言模板

销售1：非常不好意思王先生，赠品问题出在哪里？我们先做个检查。（你们送给我的毛巾掉毛）。啊？您说毛巾掉毛？（是的）。我能看看吗？（毛巾掉毛）这个真不好意思。这还是第一次顾客反应过来，非常感谢您。我们也要追溯到供应商，不能供应这样的商品。

销售2：王先生这样啊，这个问题我们已经理解。我们到里面坐，外面太冷。（到办公室后，递上热水）抛开这个毛巾问题，您今天既然已经来了，有个事情无论如何得请您帮帮忙。（什么事情）？从客户角度，您觉得哪些赠品消费者比较喜欢？

销售3：非常感谢您的建议啊，下次还要关照我们店啊。（不客气）。我们店有个新项目叫车辆精洗，一次要128元，今天我想请您体验下，并给我们提宝贵意见，也是为了感谢您刚才给我那么好的意见啊。（你太客气了）。那如果没问题那我就安排精洗了？（好的，谢谢你）。

俞老师总结

赠品质量投诉不会有太大纠缠，最主要是态度和处理方式。