企业要想成功，一定要不遗余力地重视细节的改进、改进、再改进。纵观国内外的强势企业，都在细节的比拼上下过很大功夫的。那些不注意细节的“大企业病”拖垮了许多企业，诸如浪费巨大而熟视无睹，人浮于事相互推诿，对市场信息不敏感，内部各部门之间有沟通障碍，员工创新动力不足等，每个问题都会在细节上找到其理由。过程管理的精细化主要体现为五个部分，具体如下所表述。

1、产品生产的精耕细作

产品和服务微小的细节差异有时会放大到整个市场上变成巨大的占有率差别。一个企业在产品或服务上有某种细节上的改进，也许只给用户增加了1%的方便，然而在市场占有的比例上，这1%的细节会引出几倍的市场差别。

原因很简单：当用户对两个产品做比较时，相同的功能都被抵消了，对决策起作用的就是那1%的细节。对于用户的购买选择来讲，是1%的细节优势决定那100%的购买行为。这样，微小的细节差距往往是市场占有率的决定因素。例如，日本索尼（SONY）公司与JVC公司在进行录相带标准战时，双方技术不相上下，甚至索尼推出的录相机还要早些；而两者的差别仅是JVC一盘带是2小时，索尼一盘带是1小时，其影响是看一部电影经常需要换一次带。仅此小小的不便就导致索尼的录相带被淘汰出市场。

2、客户服务的精耕细作

国内外许多成功企业的经营之道，就是无论企业规模有多大，在处理事情时都像一家小企业，也即大企业懂得小经营，竭尽全力地赢得顾客，因为当前是以顾客为导向的买方市场。市场没有贵贱差别，顾客也没有等级之分。有眼光的经营者总是将每一位顾客看作“重要顾客”，并提供细致周到的服务。

案例：奔驰公司的客户服务

有位年轻人想在奔驰公司买辆车，可看完陈列厅里的100多辆样车后，竟没有一辆中意。他说想要一辆灰底黑边的车，可销售员告诉他公司没有这种车。销售部经理得知情况后，十分生气地对销售员说：“像你这样做生意只会让公司关门。”然后，他设法找到那个年轻人，并告诉他两天后来取车。两天后，年轻人看到了他想要的灰底黑边车，但还是不满意，说这车不是他要的规格。经验丰富的经理耐心地问：“先生要什么规格的，我们一定满足您的要求。”三天后，年轻人高兴地看到他想要的规格、型号和式样的车。可当他试开了一圈后，对经理说：“要是能给汽车安装个收音机就好了。”当时，汽车收音机刚刚问世，大多数人认为汽车安装收音机容易导致交通事故，销售部经理犹豫了片刻后说：“先生下午来，可以吗？”挑剔的年轻人终于买走了他中意的车。他感激地对该经理说：“感谢您的周到服务。我想有您这种服务态度，贵公司肯定会赚大钱的。”

奔驰之所以成为奔驰，不仅在于其质量上的精益求精，也在于其以顾客需要为导向的全心全意的服务。然而，服务不是任何企业的长久优势，同样也会面临同质化的威胁。以家电企业为例，你承诺一年包修，我就承诺三年；你24小时送货上门，我就承诺12小时上门。因此，如何才能构建服务优势就成了企业最关心的话题之一。

然而，设计服务内容也要量力而行，应根据企业的实际状况和消费者的需求共同确定，不能一味地为了显示实力或在服务上与竞争对手攀比，这样会造成承诺无法实现或成本过高，不仅不利于服务的质量，也会对企业的经营造成困难。一般来说，服务的设计过程如下：

第一，消费者调研。设计服务系统的第一步就是对消费者进行详细周密的调查，了解用户期望本企业提供的服务。消费者服务需求调研是设计服务系统的前提，许多企业尽管向用户提供一定的服务，但由于没有找准用户的需求，因此耗费大量的人力物力，但效果不佳。比如，并不是送货越快就说明你的服务越好，实际上，客户购买产品有一定的送货时间要求。

第二，竞争对手调研。了解竞争对手尤其是行业领导者的服务内容，对本企业也具有现实意义。只有了解对手的优缺点，才能在产品设计时避免缺陷，才能在市场竞争上超越对手，才能在销售服务中赢得顾客。

第三，综合分析。根据得到的数据和信息，综合各种要求来设计服务项目，根据用户要求予以适当增删部分项目。在此，应注意的是，要充分考虑企业的实际资源状况，以避免承诺做不到的事。

第四，建立标准。建立服务质量控制的标准，对服务质量进行评估，并做好评估工作的实施计划，以使服务能真正落到实处。

第五，做好实施工作。例如，对服务人员进行配置和培训，以及与合作的专业公司的协调等问题，按计划进行日常工作并定期汇报，将服务绩效和奖励挂钩，进行考评等工作。

3、人员管理的精耕细作

人员管理的精耕细作，主要是指营销人员的业务操作做到规范化，做到训练有素。因为真正的问题，有时并不在于用什么方法，而是能否让所有的营销人员都使用同一种方法。要做到这点，就须用精细的方法规范他们的日常行为，必须从盲目的营销知识灌输向选择性的系统梳理转变，将学习、经历和背景不同的员工的凌乱驳杂的营销思想及方法，熔铸成标准规范统一的独特管理体系，构筑共同的营销话语平台。对营销人员管理的精耕细作，主要是通过两项基础“功课”来实施：

（1）业务报表。主要包括两个报表：一是拜访行程表。该表是对营销人员客户拜访的时间进行管理，确保他们8小时都在满负荷地工作，检查他们工作计划及时间安排的合理性；二是工作日报表。对每天实际达成的业绩进行总结，反映营销人员的实际成果；而周/月度总结与计划表则用来检查营销人员对市场的分析、策略思路、执行效果等。

（2）业务三宝。第一宝，是渠道网络资料及历史销量数据。这是考察营销人员基本业务素质及工作成果的最核心资料，一个合格的营销人员必须对其区域内各渠道的网点及销售数据充分掌握，才能做到心中有数；第二宝，是经销商资料卡（自己产品和竞争产品）。这不仅要掌握经销商的基本资料，还必须掌握竞争品牌经销商的基本资料，而且营销人员应采取洽谈合作的方式对竞争品牌经销商进行拜访，做到知己知彼；第三宝，是销售培训教材。营销人员不仅要身先士卒，同时要带动渠道的业务员及经销商的业务员，以最大化地利用社会资源，定期给他们进行培训是最好的管理与沟通方法。系列培训内容包括企业文化、销售管理制度、网络开发技巧、成交技巧、KA卖场的精耕细作、计划性拜访、商务礼仪等。

通过加强两项基础功课来实施精细管理，不但能提升营销人员的业务素养，还能提升其销售业绩。此外，还可以拟订一套简单实用的营销人员目标管理表格，以确保上述策略思想的执行贯彻，例如，包括铺货率考核、生动化陈列考核、新产品考核、客户服务考核等。

4、渠道管理的精耕细作

渠道运作精细化的难点是如何“精在点上，细到实处”。“精在点上”反映企业的销售重心和销售策略，属于方向与方法，是一个策略“聚集”的过程；“细到实处”是如何贯彻落实精耕的策略，是探讨执行力及执行的方法问题，要求简单、简单、再简单！

例如，对于快速消费品的营销而言，核心的销售工作就是开发客户及生动化展售。所有的精细化都应该以这两项工作为核心，再结合各分公司或办事处的阶段性渠道策略，制定具有针对性的精细化方案。这就是“精在点上”。

根据精细化策略将管理项目简单化、量化，确定考核指标及计量方法，制定相应的奖惩标准，形成管理制度，从而将执行、管理、考核三个环节融为一体，建立以制度考核、用标准激励的销售管理系统。这就是“细到实处”。

首先，渠道管理的精耕细作需以策略来推动。可以通过确立以增长率为基调的销售管理主旋律，以四大关键考核指标来推动业务运作（考评周期以月为单位）：

（1）销售额：按地区、客户和渠道细分，比较月度达成（增减）情况；

（2）客户开发成功率：包括客户的数量与质量两方面。从数量上考察地级、县级和乡镇三级经销网络（一级代理商）的分布，做到区域分布均匀；从质量上按关键客户、重点客户、普通客户（即ABC分类法）对客户进行追踪分析，按本品牌市场占有率确定销售增长目标；

（3）渠道覆盖率：定义主渠道的类型，确定各渠道销售产品规格、价格及铺货率指标；

（4）渠道生动化：从位置、排面、品项、POP及货品丰满度等来确定相应的标准指标。

总之，营销经理可以通过对上述四项指标的分解、检查、考核来推动渠道销售的稳步提升，促使销售链里的营销人员、经销商和分销商等“驱动力”能够围绕一个共同的目标运作，形成合力。

此外，渠道管理的精耕细作还应掌握销售分析的“五要点”和销售计划的“五步骤”。销售分析的“五要点”包括：销售分析：铺市率、生动化、销量、市场占有率；销售差异分析：月度预算达成率、环比/同比增长率；经销客户分析：数量（区域分布、分渠道）；质量（良性/非良性；ABC客户比例）；渠道开发状况：水平（区域）覆盖、垂直（渠道）覆盖；竞争分析：渠道覆盖率、价盘/促销、主销规格、销量、份额（占有率）。

第二，销售计划的五步骤包括：月度市场占有率增长的目标、具体措施、时间；空白地区/渠道开发的目标、计划、时间；促销具体方案（方法、费用、分摊比例）；销售回款目标及分解、落实时间；规格计划、新品上市计划。

上述的分析和计划可以通过标准的业务表格进一步规范，然而最重要的是必须要掌握分析、计划的思路，只有知其所以然，才能达到“理事圆融”的效果。渠道管理的精耕细作就是要将指标变为销售执行的方法，将战略目标与销售方法实现无间隙对接，从而可以透过销售管理控制实际的销售过程。

5、售后服务的精耕细作

面对激烈的市场竞争，各企业无不高举“服务”大旗，以赢得顾客的芳心。例如，我们熟知的春兰的“大服务”概念、海尔的“星级服务”和“个性化零距离服务”、荣士达的“红地毯服务”等，这些有关服务的营销计划都显得非常诱人。

可以说，近年来企业对服务的重视程度是有增无减，大多数企业的服务观念也在快速的进步，在服务管理上所花费的精力和财力都在逐步上升，不仅完善服务机构，构建服务系统，还注重服务实施的细节。现在，我们就以家电企业的部分服务标准和规范为例，来说明售后服务的精耕细作。

·安装派工程序：安装派工主要是针对客户提出的上门维修、安装等问题的整理，并把这些信息有效率的安排给工作人员。在此过程中，注意了解客户所在的地区和路线，详细记录地址电话、客户何时比较方便等做详细记录。派工并不是完全按照时间的顺序来决定，尽量安排交通就近、地区就近等原则安排给不同的服务人员。这样可以节省大量时间。

·安装调试人员的工作程序：为确保服务时不出现偏差，安装调试人员在出发前应和客户进行电话联系，再次确认时间安排。注意，在打电话时，如果客户在单位，而电话打进时客户又恰好不在，应尽量避免谈及维修的事。如果客户所留的是传呼，应给客户进行留言，切忌只留电话不留言。在入户安装前，应再次检查所带工具和服务反馈卡等，明确位置，避免在客户面前长时间寻找。在时间上要留有余地，尽量比约定时间早到2-5分钟，最好提前1分钟敲客户的门。在安装中，应保持专业的形象，不给客户造成麻烦。如果因为安装弄脏客户的家具、地面或墙壁，要尽量清洗干净，得到客户的认可后方可离开。安装完毕后，要征求客户的意见，在临别时请客户填写反馈卡，并为客户留下服务电话。回到公司后，将反馈卡交给信息员，以备日后的检查巡访。

·维修程序：接到维修电话后最迟不得超过1天给予客户答复，约好时间后应尽快解决客户的问题，在维修中向客户表示歉意。

·回访制度：回访主要是针对服务的质量和态度进行监督，主要有电话回访和上门回访结合的方式进行。电话回访选择的时间要在客户比较方便的时间，避免将电话打到客户的工作单位，一般应选择在周六周日等时间，语言尽量简短，给客户带来的麻烦要表示歉意。上门回访的时间主要由客户决定，尽量选择在白天的时间。一般而言，上门回访应给客户一些小礼物，以示感谢。

·接听电话的服务管理：一般而言，分为：普通应答电话、咨询电话、查询电话、报单电话、维修电话和投诉电话。不同的电话应有不同的应答标准和技巧。如接到投诉电话时，应首先向客户致歉，同时记录事情经过，告诉客户处理的大概时间，并安慰客户。并注意在打电话时不得使用不礼貌言语与客户交谈，说话的语气就尽量轻松和蔼，容易让客户接受。

·安装人员管理：为了建立部门良好的形象，规范售后服务人员行为，促进部门的健康发展，提升售后服务人员工作信念、礼仪标准，确保工作品质，以奖优惩劣为手段，应制定《售后服务人员品质管理办法》。确保服务过程中保持良好的企业形象。

·行为规范：主要对着装、仪表、安装人员的行为、办公室人员的行为、上门服务等进行严格规定，并进行培训。如：上门服务时，先与用户联系，约好上门时间；轻敲门，用户开门时欠身示意；在用户家不东张西望，不乱走动（如需到其他房间，需经用户同意）；不乱动用用户家东西（如水杯、毛巾等）。

·语言规范：主要包括办公室的日常礼貌用语，电话咨询服务礼貌用语，上门服务的礼貌用语，客户接待用语、电话回访礼貌用语、上门回访礼貌用语、服务忌语等。例如：通常我们规定，不准给客户如下的答复：

（1）“不行”，“我不知道”，“这不是我的事”，“不清楚”，“没法干”，“您找（问）别人吧”，“您自己去问吧”；

（2）接待用户头不抬，“那么”，回答用户模棱两可，“可能……”，“这个问题不太要紧”，“那种现象很正常”；

（3）推卸责任，“这是某某的事”，“您打电话找某某吧”，或“这是您的问题，不属于我们的事”，“这属于产品质量问题”，“这一批产品都是这样，质量有点问题”，“这是您自装的，我们不负这个责任”，“这是经销商的事，你找他们吧”，“我们现在太忙，过两天处理吧”。

（4）在不了解具体情况下说：“你使用不当，我们不负责任”，“你投诉好了”，或遇到问题不积极解决，“有什么问题，找我们领导好了”，等等。

可以说，服务是一项非常具体而又需要细心的工作，顾客对服务的要求通常是较高的，需要100%的满意。在大家都在喊出各种动听的服务口号时，在企业都在挖空心思提高服务项目的标准时，谁能够做得到位、做得更好，就是制胜的关键。

案例：荣事达的“三大纪律”和“八项注意”

“三大纪律”的内容是：不与用户顶撞；不受用户吃请；不收用户礼品。

“八项注意”的内容为：第一、遵守约定时间，上门准时；第二、携带“致歉信”，登门致歉；第三、套上“进门鞋”，进门服务；第四、铺开“红地毯”，开始维修；第五、修后擦拭机器，保持清洁干净；第六、当面进行调试，检查维修效果；第七、讲解故障原因，介绍使用知识；第八、服务态度热情，举止礼貌文明。

为统一服务语言规范和服务行为规范，做到言行一致，荣事达还制定了上门维修程序：

1、敲门。有门铃的则要轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答应再次按铃，按铃时间加长。没有门铃则轻敲门三响，无人应答再次敲门，敲门节奏渐快，力度渐强。若无人应答，等候十分种，若主人仍未返回，填写致歉信留言栏，塞入门内。

2、介绍和证实。主人闻声开门或在门内询问时，服务人员首先自我介绍：“对不起，打搅了。我是荣事达维修工，前来为您服务。”然后，证实对方身份：“请问这是不是……师傅（先生、女士、同志）家？”

3、致歉。双手递交致歉信，诚恳地说：“对不起，洗衣机出了故障，给您添麻烦了。”

4、套鞋进门。穿好自备套鞋，经主人允许进门服务。在特殊情况下，如主人家没有铺地板，经主人许可，进门可不必穿鞋套。

5、铺红地毯。在主人选定的位置铺上红地毯，准备维修。

6、维修。将洗衣机搬到红地毯上，开始维修工作。

7、清洁整理。修理完毕，用自备专用擦机布将机器擦拭干净，收好红地毯及维修工具，再将地面卫生清理打扫干净。

8、试用。当主人面试用机器，证实机器恢复正常工作。

9、讲解。向用户讲解故障原因，介绍使用保养知识，最后将洗衣机复归原位。

10、收费。三包期外的维修，按规定标准收费。

11、填单。如实填写维修服务工作单。请用户对维修质量、服务与行为进行评价和签名。

12、辞别。向用户告辞。规范用语为：“今后有问题，随时可联系，再见。”

同时，在规范服务行为以后，荣事达还推出了“小时限制服务”，内容包括：24小时上门服务；24小时信函服务；24小时售后回访服务；24小时修后回访服务。