沟通可以拉近双方的距离，建立信任，这点我以前还印象不深。好几次，父亲跟我抱怨：“每次到大医院看病，医生都是三言两语就打发了，倒不如社区中心医院的医生水平高，那里的医生会比较耐心地询问、回答与检查。”后来我想想也是，就是大医院的专家门诊的医生也只不过多花一点时间跟病人沟通，但可以多收诊疗费。

客户认为：你只有向我提问，我才能说我的问题；我说了我的问题，你才能了解我的问题；你了解我的问题，我才能相信你可以解决我的问题。因此，在与客户的沟通中，销售人员必须表现出对客户问题的关心，了解客户的需求或者假装了解客户的需求，让客户放心，如同一个高年资医生其实知道你得了什么病，但还要仔细询问病情是一个道理。建立信任的沟通要注意以下几个方面：

第一，拉近距离的提问与倾听。

聚焦客户问题的提问方式容易获得客户的信任，表示你对客户真正关心而不是仅仅推销产品。例如：你可以这样问：“张工，能否问下在电子厂房设计中最大的难题是什么？”如果你还要让对方不但感觉你在关心他，还要感觉到你的专业性，可以问聚焦一些的问题：“张工，电子厂房超高隔墙稳定性和防火是一个让人头痛的问题，您一般是怎么处理的呢？”“不好意思张工，我确认一下，您说的隔墙耐火等级是指防火墙、承重墙还是非承重墙？”要问出让客户对你刮目相看的问题，可以这样问：“一般装修后2年左右是否会出现墙面开裂和隔音效果下降的现象呢？”如果对方回答YES，你简直就是神人了，对方一定对你佩服得五体投地。医生准确判断病人的病情也是基于同样的道理，如果你去看病，医生在听了你诉说浑身无力、睡眠差后，问：“近来是不是有经常口渴、突然消瘦、手脚麻木的现象？”当你回答是的时候，医生说你很有可能是糖尿病早期，做个血糖检查后果然是这样，幸亏发现得早，你对医生除了感激更多的是佩服。其实，客户有点像病人，也是基于同样的逻辑来看待销售人员的。当销售人员以聚焦开放式问题或封闭提问时，可以拉近双方的距离，建立信任，但这需要销售人员有丰富的行业经验和专业性，否则客户的回答都是否定的，反而会起到反效果。

体现医生专业性的有两件东西，一件是白大褂还有一件是听筒，医生用听诊器关注病人的病情，倾听病人诉说，当客户感觉你在认真地倾听，是赢得其好感乃至信任的关键。销售人员在倾听中以积极的肢体语言，点头、做记录；鼓励性的语言回应，“嗯，我理解”；重复客户的话，“对不起，张总刚才你说到……是这样吗？”，表示你真的关注他的问题和对客户感兴趣。同时沟通中少说多听让他人掌握话语权，以倾听来表示尊重对方，这让客户的自尊心得到极大满足。

第二，有逻辑和数据支持的陈述。

“你提到的墙面开裂问题行业内确实比较普遍，除了石膏板和接缝材料质量以外，还与以下三个方面有关：一是安装人员的水平是否规范；二是配套龙骨的强度和配套接缝材料的质量；三是施工现场的气候条件。”利用连续并列的句子，逻辑非常清晰，容易建立专业的形象，类似老师敲黑板归纳总结，学生有记笔记的冲动。另外，销售人员记一些专业数据，和客户沟通时可以信手拈来，引用数据越精确越显得专业，“我公司提供的轻钢龙骨采用优质连续热镀锌钢带，镀锌厚度达130克，超过80克国家标准，相比国标提升抗腐防锈能力达23.8%。”

第三，引用成功案例。

最好是同类型或同行业的项目、行业内知名度高的明星企业或者客户比较熟悉的大项目。陆老师在首次拜访工地见到客户的时候，都会说一句：“张总，你们隔壁的某某大楼就是用我们的幕墙。”有些年轻的销售人员因为专业经验不够，容易在客户面前露怯。这个时候，把公司的成功案例转换成为自己的案例，前提是对案例的细节了解得越细越好，否则客户细问之下容易露馅。注意多用我少用我们，例如：“你提到的吸声降噪问题，我在参与大剧院项目的时候也遇到过，他们的要求和你们的很相似，当时的情况是……我提出的解决方案是……”

第四，结束前确认交流内容。

“王经理，结束之前，我总结一下我们这次交流的内容：我们这次沟通，一共确定了三件事情，分别是……您看还有遗漏吗？”“您刚才的意思是不是说……”用确认型问题会让客户有一种被理解的感觉，实际上不是你理解客户，而是你用客户的话确认，他认为你理解他，确认显示你的专业性，容易获得客户的信任。有一次，我跟一个国企客户交流，他说：他接触到的民企销售和外企销售最大的区别是外企销售会确认，这让他感觉对方做事比较可靠。我有个项目做成，是因为每次与客户见面后，我都写个会议纪要发给对方。他们当时有两个品牌选择，各有利弊，两种意见相持不下，最后总经理一锤定音。选择我们的理由很简单，就是我的会议纪要给老总留下了深刻印象，因为从没有销售这么干。

前面讲了这么多的表现专业与权威的沟通，但一定要注意，你可以在业务上权威，但不能在态度上也权威，甚至是盛气凌人，你的专业和权威是为顾客服务的，而不是让顾客自惭形秽。当你向客户介绍产品的功能与优势的时候，不要说“你懂了吗？”“明白了吗？”好像把客户当小学生一样，客户听完很不舒服。在介绍完产品以后以问问题结束谈话，这样让人容易接受。“不知道我的解释是否清楚？您还有什么问题吗？”“有没有需要我再详细说明的地方？”

总结：

建立信任的沟通方式是：好的提问与倾听、陈述有逻辑和数据支持、引用成功案例、不断确认。