汉语是世界最复杂的语言之一，这种复杂性也预示了它的丰富多彩，使同样的一种观点会生成多种表达的方法。对此，稍有沟通技巧的人都明白。由于交流时会受到各种因素的干扰，确保每一句话都注意使用这一方法则成了难题。当情绪激动、急于说明观点、出现反感心态时，都有可能一吐为快而“伤”及对方。

选择投诉者易于接受的角度，前提是对其心理特征有正确的分析、判断。爱面子的人，一定要选择保全或提升其尊严的角度；急性子性格的人需要你一语中的，绕来绕去，其反而不爽。其中，前述讨论的真诚、尊重、善意、负责是投诉易于接受的共性。在此基础上，再根据投诉者的性格特点，有针对性地进行选择。比较好的方法：开口前不妨深思三秒钟，选择“说法”；观察投诉者表情的变化及时改变“说法”；从投诉者的表达中找到其喜欢的“说法”。语言是千变万化的，精彩是因为喜欢，话不投机半句都多。