（1）终端服务的情感化策略。

企业要针对顾客的痛点与刚需提供增值服务，并且以真诚的态度与情感投入，真正实现温情关怀，深化顾客关系，持续开发顾客终身价值。

一是从意识上转变，要把用户当朋友、闺蜜，而不是单纯的销售对象。

二是要针对其主要使用场景的痛点与爽点，设计服务内容与形式，如奥迪汽车的换季清洗、老板电器的全程无忧服务。

三是要注重感动设计，提高服务情感体验。

顾家沙发做的就是全程无忧的感动服务。在北京，顾家有十几辆面包车，只要打个电话，两小时能到家为你洗沙发，一年免费洗两次，直到沙发洗烂为止。从另外一个角度说，免费洗沙发就是加速沙发折旧，否则一个沙发用十年都没有回头客。海底捞、孩子王等，也属于感动服务。

四是与用户深入、高频沟通。终端要注重用户关系深化、社群建设、圈层互动、客情关怀与沟通等。

如方太电器的生活学堂教你如何做饭，美的的厨电事业部和迪士尼合建了美食快乐体验店，乐高玩具的亲情互动、小米之家的粉丝互动等都是值得推崇的终端建设实践。

那么，未来终端和用户的互动，哪些事可以做？互动的内容又是什么呢？我们认为和消费者互动应该是以下五方面内容：

一是当用户小秘书，介绍产品使用窍门。

二是当产品说明书，因为有的消费者比较懒不看说明书。

三是当技术专家，碰到特殊问题马上排除。

四是当闺蜜，有些亲密的互动，甚至可以和用户聊一些八卦。

五是给顾客当保姆，除了产品外，和用户家里产品以外的东西也能互补、沟通。

孩子王有5000名育儿顾问24小时随时在线，他们实时回应会员的在线问答，同时会员也可以预约服务，比如到家催乳、小儿推拿等。

（2）终端运维的数据化策略。

第一，明确建立终端运维数据系统的目标。

对于品牌厂家和商家而言，建立终端运维数据系统并对数据加以有效分析，可以帮助企业优化流程、降低成本、提高效率、增加收入。企业建立终端运维数据系统的最终的目标是利用大数据帮助企业做出快速、高效的决策，提供规模化的解决方案。

第二，通过终端运维数据分析产生的作用。

通过终端运维数据平台记录用户在使用产品或接受服务过程中产生的交互、交易，企业可以深刻理解顾客消费场景，精确描绘用户画像，并实现顾客关系的智能化管理。通过分析手段还可以反推用户需求，创造更多符合用户需求的增值产品和服务，再重新投入用户使用，形成完整的业务闭环。

第三，终端运维数据分析的进化阶段。

阶段1，观察数据——发生了什么？

基本的交易和交互数据记录，可以告诉我们发生了什么？比如人流量、转化率、交易单笔金额等。

阶段2，理解数据——为什么发生？

分析数据背后的原因，比如进店率、转化率提升或降低背后的原因。

阶段3，预测将来——未来会发生什么？

当理解了数据发生的原因之后，可以根据以往的知识预测未来会发生的结果。

阶段4，商业决策——应该怎么做？

通过数据判断下一步应该怎么做，比如产品组合、推广地点、推广形式、推广内容的改善等，即商业决策，这是终端数据化运维的核心商业价值。

第四，终端运维数据系统的功能组成。

完整的终端运维数据系统应至少包括客流分析、消费者身份和行为识别，及消费记录分析、产品管理、店员管理等内容的数据化管理，以及可视化数据、智能导购、物流分析、电子标签、移动智能仓库的管理、智能VIP的识别等功能。

这部分主要是提高营销精准度和运维的效率，未来将越来越成熟，智能识别会越来越准确。智能化数据收集在大数据系统的支持下，能很快进入消费需求分解和消费行为模式分解，而且会越来越精确。未来的数据平台将会有统一订单、统一促销、统一库存、统一物流、统一售后和统一会员管理。