错误应对

1.你先搞清楚，这不是我们店卖的。

2.你怎么不讲理，这根本不是我们卖的。

3.我没办法，不归我们管。

问题诊断

有些时候同一个品牌在同一个城市往往有还几家专卖店，而这些专卖店之间相互独立，甚至还是竞争关系。消费者不知情况，会态度蛮横地来要求退换货。某次在郑州培训时就遇到这样的情况。一位学员告诉我有这样的顾客，怎么解释也不听，关键是他自己还没有做客户登记，无法证明这个产品不是他卖的，只是凭着自己的记忆确认不是他们服务的客户。

“你先搞清楚，这不是在我们店卖的。”消费者可能会出现记忆偏差，跑到我们店铺，但我们大可不必出口伤人。这种责怪的口气在销售中要不得。

“你怎么不讲理，这根本不是我们卖的。”如果前面那个是1.0版，那现在这个就是2.0升级版。当你指责顾客不讲理时，其实在销售中你就输了一大截。你这是拿别家门店的错误惩罚自己，得不偿失。

“我没办法，不归我们管。”，有些时候客户积累就是在顾客最需要你的时候完成的。我们常说患难见真情，就是这个道理。回到案例中，目前客户很明显需要解决质量问题，虽然不是我们的责任，但在力所能及范围内给予更多协助总是好的。

销售策略

“遇到这样的顾客确实让人不舒服，明明不是我们店的事情，还来找我们。”这是不少销售员正常思维，可是一个真正伟大的零售店往往就是在此时显现的，在顾客最需要你的时候，帮助其解决问题将更加有利于粉丝的形成。

1.真诚解释不是本店所售商品

我们可以用台账等方式进行查询，让顾客理解他所买的产品其实跟我们没有关系，并建议其去购买处处理，但要注意方式方法，一般情况下客户是比较理解的。

2.积极帮助其解决问题

作为同一个品牌专营店，一般都会有专业的售后系统，客户不知道，但我们可帮助其解决问题，以此提升客户满意度。

3.增加新的销售机会

质量问题是每一个消费者都会面临的，我们最好能变被动为主动，化腐朽为神奇，让顾客达成新的销售，并最终成为店铺粉丝。

语言模板

销售1：王先生您这边请，我先查查销售记录（查询销售记录）。根据我们销售记录，您看并没有您的售出记录。（那不可能）。真是这样的，如果确定在我们这购买，没有销售记录的话我们财务也通不过。（哦）。您是不是在某某路上的那家，那边跟我们经营同一个品牌，您觉得呢？（哦，好像是）。

销售2：王先生您也看到了，虽然不是我们店销售的机油，既然您要求我们帮您解决，那么我们只能尽力。（太谢谢您了）。您看，这是我们的售后电话，您可以先电话咨询，如果公司那边有理赔的话，我这边免费帮您安装。（没问题）。

销售3：王先生您看啊，您这个雨刮器确实不能使用，要不您到某某店再去看看？（不去了，太麻烦，我也不相信他们）。这样啊，您看我们有更加合适的产品，您可以试试这款。这是德国博世原厂配件，质量绝对可靠，您看这钢条（转到产品介绍中来）。

俞老师总结

站在顾客角度，帮助其解决问题，还可能可以产生额外销售。