在销售过程中，导购会发现，真正购买的人都会有不同的异议，对顾客的异议我们必须巧妙地化解，让顾客明晰自身品牌、产品及服务能给顾客带来的好处，消除顾客心中的疑虑，才能最终促成订单。

（一）处理原则

1. 态度积极

（1）热情自信：自信的态度是处理异议最重要的技巧，当顾客提出异议时，导购平静地、训练有素地回答，会给顾客很强的自信，甚至比回答本身还要重要。

（2）保持礼貌：顾客的有些异议并不是很礼貌地提出来的，听起来好像是故意在挑刺。专业的导购应保持礼貌、面带微笑，这本身就给顾客传达了一种非常有力的信心和信息。

（3）态度认真：顾客的异议是整个销售过程中必须认真处理的部分，也是销售的重点，对顾客异议的忽视，会导致顾客的抵触情绪，从而影响销售的进行。

2. 寻找原因

一定要了解顾客不满的原因，而不要动不动就摆出“我们的产品（服务）没问题”，这样可能带来更大的冲突。顾客最初表达异议时，你对异议的本质可能不太清楚。如果你还没有十分清楚要面对哪一种异议，便应该询问，直到完全问清楚为止。即使你已经知道所面对的是哪一种异议，在回应之前，可能仍要询问，使自己能更全面地了解该异议，才能有针对性的对处理，如表8-18所示。

（二）处理步骤

表8-18 导购处理问题方法

小贴士：

通过有些异议无法提供证据，又该如何处理呢？

你可以提供增值服务的方式化解异议，如：终生保修、免费送货上门、赠送大礼，并提示顾客权衡利弊，让顾客接受您推荐的产品。

话术：“我给你送几个实用的地垫吧，这个地垫很好用的，放在大门口，可以清除鞋底的灰尘，保持家里清洁，到市场上去买的话，要50多块钱一个呢。这样，我送您两个，好吧。您看，您的时间也很宝贵，我帮您把单开了吧。”

（三）常见异议

1. 价格异议

情景一：顾客对比竞争对手砍价

例如：“××牌子的产品和你们这个一模一样啊，价格怎么差那么多”等类似的话语，拿竞品来对比，从而要求导购降价。

首先，要沉住气，不能急，不能恶意攻击竞争对手，那只会自损形象，也不能说“别人能卖我也能卖！”这样就会落入价格战的陷阱。需要做的就是充分造势，如表8-19所示。

表8-19导购对顾客砍价处理话术

造势，是为了满足顾客心理，同时也给顾客一种压迫感，让顾客妥协。让价，也要小幅度让价，如果你的权限能让价三百元，那你也要一百，一百地让。同时如果以上话术报价失灵，顾客依然要求再降低价格，可以采用赠品转移，或者同伴配合的方式来处理。

情景二：应对顾客以不买为理由砍价

例如：在谈到最后，顾客说：“你看我也待了这么久，你的产品也不错，但就是价格太高，如果你不便宜些我就走。”或者“你不便宜××元我就走，再去其他店里看看。”顾客通过要挟的方式来让你降价。这时候，一定要坚守底线，逼迫顾客妥协；顾客不妥协，再请出领导让价。

请出领导，也要营造氛围：“熟人”购买，特殊照顾。

技巧1  成本计算

通过详细的成本计算来让顾客信服价格的公正，通过价格分解来化解顾客感觉贵的想法。此法是常见的处理价格异议的方法

是这样的，老板。我们这个148元是含着很多服务在里面的。别的店送货是送到楼下，我们是送货上门。您知道的，请搬运工的话，搬运费是×元。而且我们这款产品是送安装的，安装费要*元，技术好一点的师傅还要增加，加上其他辅料，至少×元。这些服务的成本就××元了，把这些扣掉我们的产品也就差不多××元了。……，算算这个成本和时间精力，我们的产品价格并不贵。

技巧2  价格分解

您再想想，我们的产品至少能用20年以上，算一下每年您只需××元，每天大概只要花×毛钱就能得到如此好的享受，何乐而不为呢？其实以这款产品的品质和档次，这个价格的性价是比非常高的，对您是非常划算的。来，我帮您开个票……

小贴士：

话术宝典一：

为什么隔壁的牌子和你一样的砖，却比你便宜那么多?

先生/女士，是这样的，一分钱一分货，相信您是知道这个道理的。产品的好坏光看外表是看不出来的，有些质量问题只有使用过后才会暴露出来。我们专注这个行业已经很多年了，金杯银杯不如消费者的口碑，××小区和××工程用的都是我们的产品，为啥别人用我们的，就是因为我们不仅有优质的产品，更有体贴的后期服务保障。您买我们的产品，不仅买的是我们优质的产品，更是我们保障的服务和消费者对我们的信任。

话术宝典二：

“等会你别说话，我跟领导说你是我的熟人，给你申请个内部价！”

“领导，这位先生/女士之前在我们这边买过，老顾客了，给个最低价吧！”

谨记一点：无论何时的砍价，造势为第一，让价为第二。

2. 品牌异议

品牌异议的处理，必须在真实的依据上，寻找最好的说服方式，如表8-20所示。

表8-20品牌异议时处理话术技巧

3. 其他异议

附：导购如何处理顾客对产品有异议的销售话术，如表8-21所示。

表8-21处理顾客对产品有其他异议话术技巧