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不详
（一）顾客需求点就是人性的弱点，我们要根据基本的需求点进行分类，综合管理
爱美：漂亮导购、美的形象、美的外观
尊重：礼貌、迎宾、笑容、语气、态度、回访
贪便宜：直降、惊爆、抽奖、赠品、削价、打折、红包
方便：一站式、便捷式、便利店、送货上门、快捷、包邮
情感：感恩回馈、老顾客回报、生日购
好奇：揭底、探索、活动围观
善良：捐款、同情、慈善、献血、互助
健康：无辐射、环保、健康
励志：向上、语录、鼓励
【表单工具】请在每个工作日（一周之内），分析店员针对顾客的哪些“情感弱点”进行营销，并找出本店铺营业力提升的要点。为了便于总结复盘，请把对话要点记录于表2－3中。
表2－3 店面顾客需求分析与应对表
店铺： | 位置优势 A类 B类 C类 | 平日客流：（ ） 节假日：（ ）/天 周业绩：（ ） 平均单价：（ ） | |||||||
顾客 | 爱美 | 尊重 | 贪便宜 | 方便 | 情感 | 好奇 | 善良 | 健康 | 励志 |
店员1 | |||||||||
店员2 | |||||||||
店员3 | |||||||||
店员4 | |||||||||
本店顾客消费行为和目的分析 | 举例：某店是"休闲广场”，以学生、家庭旅游消费者居多 1）学生类消费者的消费力不高，但追求时尚和寓意，色泽明艳、造型独特美观、独一无二符合这类消费者的审美，属理想型购物 2）家庭类消费者关注情感、爱心，以尊重为主，销售讲故事，体现事业、家庭运势、福气，感情心理，性价比实用多样化主观销售 3）游客加微信出行不方便，售后邮寄清洗，打动外地出行不便的顾客群体 | ||||||||
计划执行 | |||||||||
改善提高 |
（二）针对顾客的需求点，做好店铺管理陈设，通过空间引导转化顾客需求
1.从顾客的感受出发，设计布置门店，让顾客感到赏心悦目；
2.顾客要先认可导购再认可产品和门店，要给顾客从外表到内心的良好体验；
3.主动调频，迅速化解对立猜忌，通过活动的爆款、赠送、打折等迅速建立连接；
4.行业标配是必备不是必需，让顾客感受品质的价值。我不能给您最低的价格，我只能给您最高的品质，也就是有了使用价值、交换价值和产品附加价值。
（三）从顾客的感受出发，探寻需求的话术言行
探寻客户需求18问，如表2－4所示。
表2－4 探寻客户需求18问
序号 | 问题 | 序号 | 问题 |
1 | 从哪里来？住哪个区？ | 2 | 选择哪些空间的产品？ |
3 | 开车还是坐地铁过来的？ | 4 | 喜欢什么风格？ |
5 | 选择哪个品类的产品？ | 6 | 喜欢什么色系？ |
7 | 有没有用过H&S品牌？ | 8 | 原来用的是什么品牌的什么产品？ |
9 | 选择产品最在意什么？ | 10 | 都了解过哪些品牌？ |
11 | 来看H&S品牌的原因？ | 12 | 身边有没有朋友正使用H&S产品？ |
13 | 是从网上了解还是朋友介绍？ | 14 | 一般什么时候方便？ |
15 | 是自用还是送朋友？ | 16 | 喜欢什么材质的，是磨砂还是亮面？ |
17 | 计划购买的预算是多少？ | 18 | 刷卡还是现金支付？ |
（四）顾客的购买心理和购买习惯分析与应对
顾客的购买心理和购买习惯分析与应对，如表2－5所示。
类别 | 消费心理 | 大部分顾客的购买习惯 |
少年 | 介于儿童与成人之间，好奇心强，处于由不成熟向成熟的转变阶段，喜欢和成人相比，购买行为逐渐趋向稳定，开始显现一定的购买倾向性，逐渐由受家庭影响转变为受社会影响 | 1.绝大部分人不喜欢走太远或回头购物； 2.大部分人喜欢直走而不喜欢七转八拐； 3.遇到转弯时，大多数人喜欢向左转，而眼睛却向右边或前方； 4.绝大多数人不喜欢肮脏、杂乱、昏暗或陈旧的地方，特别是偏僻角落； 5.大多数人在同一卖场购买路线相对固定 |
青年 | 追求时尚和新颖，表现自我和体现个性 容易冲动，注重情感 购买行为易受社会因素的影响 | |
中老年 | 富于理性，很少感情冲动，精打细算 坚持主见，不受外界影响 品牌忠诚度较高 | |
女性消费者 | 追求时髦，追求美丽 感情强烈，喜欢从众 喜欢炫耀，自尊心强 | |
男性消费者 | 注重商品的效用，决定果断 购买独立，不太注重价格 |
「店长管理小任务」
根据本节所学，分析和把握店面顾客的人性弱点，精准锁定需求进行销售动作分解，有效地管理客户需求。
需求应对一、
需求应对二、
需求应对三、
