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张兵武
真正有价值的东西并不是你制造的产品，而是产品的附属品及一些内部信息。这些信息对于每个想要成为群体一分子的人来说都是必要的。
价值观是一套信仰系统，是有意义的识别，会为你带来高质量的粉丝。她们会高度重视你的产品。
安妮塔所主张的“有原则获利”的企业精神是美体小铺的核心品牌价值观。自创业以来，美体小铺坚持五个信念：反对动物实验、支持社区公平交易、唤醒自尊、捍卫人权和保护地球。正是这种价值观赋予了美体小铺独特的品牌个性和品牌魅力。
无印良品倡导自然、简约、质朴的生活价值观，成功吸引了推崇极简生活的消费者。
大声说出你的价值主张，找到你的知音，是一种简单有效的方式，前提是不能把你价值观当作幌子，而应该不折不扣地付诸实施。
适用于大多数消费市场的核心价值观，必然能吸引到其目标人群，例如：
高尚：高道德标准，反对剥削，团结，积极参加社会公益活动，愿意为人类的利益牺牲自我。
自然：提倡高环保标准，相信自然的力量，希望人与自然和谐相处，喜欢照看动物，愿意为自然牺牲自我。
简约：追求简约化，极简主义，低调，发对奢侈浪费，追求持久性。
激情：渴望爱与被爱，希望引人注目，喜爱表现，拥有深刻复杂的情感，表现欲强，自我陶醉。
归属感：寻求归属感、温暖和友谊，希望被群体接受，团队精神，愿意和家人或朋友一起共度美好时光。
服务：寻求有效可行的建议，喜欢简单明确的信息，希望得到尊重和以诚相待，渴望得到温暖的人际关系。
新潮/酷：标新立异，打破常规，寻求变化和刺激，前卫，精英思想，追求与众不同。
自由自在：轻松，随和，乐观，向上，不喜欢约束，喜欢多样化的娱乐，无忧无虑。
Zappos，让顾客惊叹 美国电商公司Zappos一开始除了购买搜索关键词和给推广伙伴销售提成之外，几乎没有资金做广告，缘何能成为全球最大的网络鞋店？ 其关键就在于深谙粉丝经营术。 Zappos奉为圭臬的信条是：用服务来感动客户。该公司第一个品牌核心价值是“哇”哲学——通过员工的个性化、创造性得到顾客的惊叹，以超乎寻常的服务超越顾客的期望、获得顾客口碑。 比如Zappos的员工可以把顾客推荐给竞争对手，可以和客户交流几个小时。不管是传统行业，还是互联网电子商务行业，Zappos的这些做法都是顾客关系管理和品牌口碑的最高境界，正如Zappos的LOGO底下那句话——服务为本（Powered by Service）。Zappos不允许有任何顾客不高兴地放下电话，120%的顾客满意度才是真正支撑Zappos的根基。所以Zappos的销售额有75%来自回头客，新顾客首次消费额平均是112美元，而回头客的平均消费额则为143美元，这几个数据说明，良好的口碑是重复购买的关键因素。 Zappos建立了上百人的呼叫中心。呼叫中心员工的考核方式不是按照业内通用的处理电话数目来进行，也没有预设台词。Zappos鼓励员工与顾客发展一种信任关系。比如，顾客订购的鞋子已售完，客服人员至少在3个其他售鞋网站上寻找相关信息并告知顾客。 网上退货所花费的快递费，成为客户不愿意在网上购买鞋子的头号杀手。考虑这一点，Zappos围绕着自己的品牌，建立起了非凡的客户服务。他们承诺，如果觉得买的鞋不合适，提供365天的免费退货政策，而且与此同时，也提供免费送货的服务。“鞋合适就穿，不合适就换”。这一举措并非是Zappos首创，但是它做得最为彻底。 有一个客户的母亲左脚患病，医疗压力很大，于是这位客户买了6双鞋子给她母亲，希望6双鞋子中有一双很合脚。但收到订单后，客户的母亲致电Zappos解释她的健康状况并询问如何把不适合的鞋子退回。 两天后，一大束鲜花从Zappos送到了她家门口，并附上贺卡。再两天后，客户、客户的母亲，甚至她的妹妹，都免费获得Zappos给予的VIP会员的福利。 指导“Zappos人”在业务中行动的十项原则： 1.用服务来感动客户； |
