在给出投诉者处理方案时，有时会逐步让步，而不是一下打出我们的终极底牌。投诉者也常常会拒绝我们的提议或方案，这种拒绝很多情况下不是解决的方向、方式有问题，而是其期望得到的利益量级与我们给出的差距较大。处理时，要认真分析，确认是给出的量的问题，还是方式、方向问题，切不可轻易改变方案的总体思路、策略。