有些单位的投诉处理机制是分阶段各负其责，如规定接待人员的职责主要是接待、根据反映的问题进行分派；处理是相关部门的职能；对结果的追踪调查则是另外的部门。这种分工可以提高处理效率、实施有效监督。但它不是单纯的分工负责。其中有一条主线，即系统思考，应是各部门处理投诉时遵守的基本原则。

在接待受理阶段，我们不能只想到将投诉顺利地推送至下一环节应采取的措施和方法，更要有系统意识，为后续处理乃至整个处理打下基础，做出铺垫。首因效应提示我们，此阶段应担负起后续处理框架构建的职能，因此，第一步的接待受理人员，并不是无足轻重，只是受理那么简单。它是全程的开始，是构筑投诉者心理期待的关键。

系统思考的要求是使投诉者感到：问题解决的期望；所有人都会认真地对待；公司视投诉为珍宝；公司重视你提出的任何意见等。应考虑到投诉处理的目的不仅仅是解决现在的“麻烦”，更是希望通过有效处理投诉，挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，将“投诉客”转变为“回头客”，化“危机”为“契机”。接待受理投诉阶段是投诉者的感受阶段，它是通过接待人员的行为、语言等简单表现使投诉者感觉、想象良好的后续处理情景。此效果，是对接待受理人员提出的极高要求，也是卓越客诉的标准。