本书由南加利福尼亚大学运营管理教授理查德 B. 蔡斯和印第安纳大学教授 F. 罗伯特·雅各布斯合著，是一本理论观点鲜明、结构新颖且有很强实践指导意义的运营管理经典教科书，它为我们有效地结合战略、人员、技术与运营流程这四个要素提供了指导，是一本创建运营执行力的工具书。相对于第14版，新版除了在案例、专栏、练习等方面做了较大的修订和更新外，还增加了一些新的内容或话题，如运营和供应链策略相关风险、手机设计、服务业的不确定性和多变性、云技术等。本书的价值在于取材于企业的实践，经过理论的研究，又回到了实践。本书在介绍和阐述运营管理的体系架构、跟踪和研究不断出现与发展的新话题以及结合企业实践的案例研究这三个方面，充分体现了作者在运营管理研究与教学上的匠心独运。

目录
译者序
前  言
第一篇 战略、产品和能力
第1章 导论 /2
学习目标 /2
引导案例 西南航空公司的效率 /2
11 运营与供应链管理的基本要素 /2
12 运营与供应链管理中的职业发展 /8
13 运营与供应链管理领域的主要概念 /9
14 效率、效果与价值 /12
本章小结 /15
讨论题 /16
客观题 /16
分析练习 使用华尔街效率测量方法比较各公司 /17
练习测试 /17
第2章 战略 /19
学习目标 /19
引导案例 特斯拉汽车 /19
21 可持续的运营与供应链战略 /20
22 什么是运营与供应链战略 /21
23 使用运营与供应链活动来实施战略：宜家的战略 /24
24 评估和运营与供应链战略相关的风险 /26
25 生产率度量 /27
本章小结 /29
应用举例 /29
讨论题 /30
客观题 /30
案例分析 Timbuk2的道法 /32
练习测试 /33
第3章 产品与服务设计 /34
学习目标 /34
引导案例 IDEO：一家设计与创新企业 /34
31 产品设计 /35
32 产品设计标准 /39
33 服务设计 /44
34 产品开发项目的经济分析 /46
35 产品开发的绩效测评 /49
本章小结 /49
应用举例 /50
讨论题 /51
客观题 /52
案例分析3-1 设计和定价 /54
案例分析3-2 牙科SPA /56
练习测试 /56
第4章 项目 /57
学习目标 /57
引导案例 能否在一周之内建起一幢15层的宾馆 /57
41 什么是项目管理 /57
42 网络计划模型 /61
43 管理项目 /71
44 项目管理信息系统 /75
本章小结 /75
应用举例 /77
讨论题 /79
客观题 /79
案例分析 产品设计项目 /83
练习测试 /84
第5章 战略能力管理 /85
学习目标 /85
引导案例 钢铁制造的规模经济 /85
51 运营与供应链管理中的能力管理 /85
52 能力规划 /88
53 决策树在能力方案评价中的应用 /91
54 服务能力规划 /93
本章小结 /95
应用举例 /96
讨论题 /97
客观题 /97
案例分析 休尔德斯医院：技高一筹 /99
练习测试 /100
第6章 学习曲线 /102
学习目标 /102
引导案例 波音团队加速737飞机生产 /102
61 什么是学习曲线 /102
62 学习曲线如何建模 /103
63 实际上能学到多少东西 /109
本章小结 /111
应用举例 /112
讨论题 /112
客观题 /113
练习测试 /114
第二篇 制造与服务流程
第7章 制造流程 /116
学习目标 /116
引导案例 3D打印：应用这一技术可以使零件制造更好更便宜 /116
71 什么是制造流程 /116
72 如何制定制造工艺流程 /118
73 生产工艺流程设计 /122
本章小结 /126
应用举例 /126
讨论题 /127
客观题 /127
案例分析 电路板制造公司 /129
练习测试 /131
第8章 设施布置 /132
学习目标 /132
引导案例 东芝：第一台笔记本电脑的制造者 /132
81 四种主要的布置形式分析 /133
82 零售服务业布置 /144
本章小结 /146
应用举例 /147
讨论题 /149
客观题 /149
案例分析 制造流程设计：东芝笔记本电脑的装配线 /153
练习测试 /154
第9章 服务流程 /155
学习目标 /155
引导案例 只要摇一下手机就能完成支付 /155
91 服务的本质 /155
92 服务组织设计 /157
93 服务蓝图和故障预防 /162
94 三种服务设计的对比 /164
本章小结 /166
讨论题 /167
客观题 /168
案例分析 美国比萨：将顾客需求转变为流程设计要求的练习 /168
练习测试 /169
第10章 排队分析与仿真 /170
学习目标 /170
引导案例 排队会让你抓狂吗 /170
101 排队问题 /171
102 排队模型 /178
103 排队问题的计算机仿真 /190
本章小结 /196
应用举例 /197
讨论题 /199
客观题 /200
案例分析 社区医院晚间手术室 /203
分析练习 顾客订单处理 /203
练习测试 /205
第11章 流程设计与分析 /206
学习目标 /206
引导案例 亚马逊：效率和物流大师 /206
111 流程分析 /207
112 了解流程 /210
113 工作设计决策 /218
114 流程分析的实例 /219
本章小结 /225
应用举例 /226
讨论题 /228
客观题 /228
案例分析 老虎机操作过程分析 /231
练习测试 /232
第12章 六西格玛质量管理 /233
学习目标 /233
引导案例 通用电气的六西格玛供应链流程 /233
121 全面质量管理 /233
122 六西格玛质量 /238
123 ISO 9000和ISO 14000 /244
本章小结 /245
讨论题 /246
客观题 /247
案例分析 特斯拉的质量挑战 /247
练习测试 /248
第13章 统计质量控制 /249
学习目标 /249
引导案例 通过控制图说明控制波动的重要性 /249
131 统计质量控制 /250
132 统计过程控制步骤 /255
133 抽样检验 /262
本章小结 /264
应用举例 /265
讨论题 /267
客观题 /268
案例分析13-1 热点塑料公司 /270