终端迎客时，往往会遇到一些棘手的问题。诸如在同一时间内多名顾客接连进入店面，导购员分身乏术；顾客携带小孩，让导购员无法专注讲解、介绍；夫妻顾客对同一产品各执己见，陷入争执中，导购员不知如何化解等。那么，导购员应该如何去解决这些难题，提升店铺的销售业绩呢？

案例一 接待好有专业人士陪同的顾客

D&P富森瓷砖店推出优惠促销活动，导购员李燕想借此提升自己的业绩，于是立即给一位准客户林女士打电话，邀请对方在优惠活动期间前来购置曾看中的产品，顾客也欣然同意。

李燕认为拿下此单已胜券在握，便喜上眉梢。然而出乎李燕意料的是，林女士还带来了一位客人。这位客人看了看李女士挑选的花色瓷砖组合，当即否决道：“这种搭配组合放在您的家里一定不好看，太素雅，缺乏艺术感！”李燕闻言，心里顿时凉了半截，急忙反驳道：“这种产品组合已经给您看过两次了，关键是自己喜欢，别人说的也不一定专业！”这位客人轻蔑地笑道：“我做设计师这么久了，还没有见过这样搭配的，不过，您最好再考虑一下！”

听到这，李燕哑然。顾客沉默了一会，说道：“其他的式样我也不太喜欢，我还是去别家看看有没有更合适的，如没有合适的，再回来买也不迟！”

李燕眼睁睁地看着“煮熟的鸭子”就这样飞了，心里感到非常沮丧，但又不知道如何说服林女士！

旁白：李燕碰到了硬茬子，在建材家居领域，专业人士的确是个难对付的角色，李燕想起了熊老师，想知道他是不是有更好的方法，于是她找到熊老师。

李燕：熊老师，我在接待顾客过程中存在什么问题？

熊老师：你在接待过程中存在以下几个问题：

首先，你主动“树敌”，制造紧张气氛。设计师很可能是顾客邀请来的朋友，当他提出反对意见时，你却撇开设计师的意见，让林女士自己拿定主意，这不仅让设计师觉得受到轻视与怠慢，更让顾客颜面无光，无形之中，将设计师推到了自己的对立面，增加了促销的难度。

其次，面对突如其来的变故，你没有灵活的应对策略。林女士面对专业设计师的分析，

对原先看中的产品产生了动摇，此时，你应该想办法让李女士重拾对产品的信心，而不是一味地与设计师进行无效争执。

李燕：那么，您认为怎样才能接待好这种有专业人士陪同的顾客呢？

熊老师：遇到有专业人士陪同的顾客，你应该做到以下几点：

第一，保持沉默，摸清情况，抓住重点。辨别谁的决定权最大，影响力最大，主攻某一人，而不能忽视了重点，直接针对顾客。

第二，拉近与陪同的专业人士的心理距离。当设计师提出反对意见时，我们应称赞专业人士的见地与认识，从而获得买主的认同，然后与设计师共同探讨如何帮助顾客选购产品，融合设计师的意见后，再为顾客提供购买方案。

第三，给予专业人士好处。设计师或是施工队等专业人士为了能够获得利益、好处，故意给导购员找麻烦或是添乱，这时，导购员可以说：像您这样的专业人士，我们公司也很需要，方便留一个电话吗，有机会我们公司可以跟您合作！当拿到电话号码后，导购员可以私下与其进行接触，承诺给予一定的好处，让其帮助导购员实现成交。

第四，分而治之。导购员可以想办法将陪同人员支走，或是让其他导购员接待自己的客户，从而分散顾客陪同人员的注意力。

第五，旁敲侧击。无论是设计师还是施工者，他们和某些厂商都带有某些合作关系，导购员可以从侧面向顾客说明情况，让顾客对专业人士失去信任，促使顾客自主性地做出购买决策。

第六，凭借绝对的优势力压异己。导购员可以凭借自己的信心与气势打压设计师，面对异议，导购员可以说：这款产品搭配已经连续卖了三年，从来没有一个顾客说不好，如果有问题，你可以回来找我！以这种气势压倒对方。

李燕：好的，非常感谢熊老师的再一次指导！

案例二 接待好夫妻顾客

一对年轻的夫妇走进了 D&P家具店，妻子相中一张粉色的席梦思双人床，执意让丈夫购买。导购员毛小蒙在一旁赞扬年轻的妻子真有眼光，能选中这一款时尚、认可度比较高的新款。丈夫却不以为然，反对说：“这颜色和家里色调不搭配！”

妻子又走到另一款木质家具前，问道：“这款和家里的欧式风格接近了吧？你看怎么样？” 丈夫用手轻轻敲了敲床，认为是复合材料，不够结实，不够环保。妻子怒气冲冲地道：“你的意见怎么这么多啊，你在家里也待不了多长时间！”毛小蒙见状，劝道：“这款也挺不错的，既然太太喜欢，就让她买吧！”妻子也随之附和起来。丈夫有些生气：“这款质量真的不行，你这不是乱花冤枉钱吗？”

妻子更生气了，大声地和丈夫争执起来，毛小蒙看到这有点手足无措，不知如何缓和、平息双方的怨气，最终夫妻俩愤愤离去。

旁白：毛小蒙还是太年轻啊！对夫妻关系不太懂，她又要找熊老师请教了。

毛小蒙：熊老师，我的接待工作有什么问题呢？

熊老师：当顾客开始出现分歧时，你并没有及时的介入，将双方的情绪缓和；另外，在夫妻发生争吵时，你有意地偏袒其中一方，导致顾客之间的矛盾激化，无疑会影响销售的促成。

毛小蒙：那么，如何接待好类似的夫妻顾客呢？

熊老师：夫妻档顾客是建材家居市场出现频率很高，要进行巧妙地处理，我认为应该做好以下几点：

第一，关怀顾客。通过语言表达对顾客的关怀与赞同，创造出轻松、愉悦的沟通环境。比如，可以对女士说：小姐，您别生气，您不是说了吗？先生在家待的时间不长，但他还特意陪您来选购，给您出主意，其实他是在关心您，想让您睡得舒适、安心！可以对先生说：先生，您看，您太太挑选的这两款都是性价比比较高的产品，经济实惠，太太真是持家有道，您可真幸福！

第二，协调双方关系。导购员通过对双方观点的合理部分进行赞美与表扬，舒缓双方的情绪，然后说明双方都是为家着想，谁都没有错，逐渐引导顾客心平气和地交谈与选购。

第三，关注主角。当夫妻发生争执时，一定要先关注怒气占上风的一方，只有这一方先平息，另一方才能平静。所以，先对怒气旺盛的一方进行劝导，然后再抚慰另一方的情绪。

第四，不偏不倚，对双方的意见不偏不倚。导购员销售时，不要偏袒一方，打压另一方，应该学会不偏不倚，客观公正地阐明双方观点的合理性，让双方明白他们的出发点都是相同的，找到彼此共同的诉求点才是关键。

毛小蒙：我以为夫妻间听女方的多一些，只要女方赞成这事情就成了呢？原来要根据情况协调双方关系啊！

熊老师：当然了，男人即使不起决定作用，但是想破坏一单生意还是很容易的，男人也很重要哦！

毛小蒙：谢谢熊老师，我明白了，你是说你在我们店铺指导也是很重要的，对吧！

熊老师：汗！！！！

案例三 接待好纷纷涌入店铺的新顾客

D&P品牌瓷砖店周年庆，宾客如织。导购员毛小蒙忙得不可开交，她正给一位顾客介绍产品特性与价格时，另外一位顾客大声向她喊着：“能给我介绍这款产品吗？”毛小蒙不好推辞，走上前去耐心地向顾客介绍。

没等毛小蒙给这位顾客介绍完，又一位顾客急切地凑上前来问：“那款产品防水，防裂，易打扫吗？”毛小蒙脱不开身，连忙向顾客推脱：“请您稍等片刻！”顾客不耐烦地抗议道：“我都等这么长时间，你们这是什么服务态度！” 毛小蒙不得已走上前向顾客介绍。

对方咨询了一会，却没有立即购买的意思。当毛小蒙再回头找原来的顾客时，发现顾客已不见踪影，毛小蒙很失望与气馁：忙了大半天，却没有一个成交的！

旁白：毛小蒙这次又犯小毛病了，接待客户能力太差了，熊老师有什么办法帮她提升呢！

毛小蒙：熊老师，我这次是因为忙不过来啊！有什么好方法吗？

熊老师：我们先分析原因吧！

首先，你不懂得协调：店庆、节假日促销等活动，客流量较大，所有的导购员都在忙，单纯地一对一地接待、服务是不可取的。

其次，工作主次不分：你接待顾客，服务周到，本无可厚非，但是不能没有重点。前来咨询的顾客并不都是有购买意向的，而你主次不分，无论顾客有无明确的需求都提供服务，其中有需求的顾客却没有服务到位，没有明确需求的顾客反而过多服务，最后落得个一无所获的局面。

熊老师：接待多位顾客时，作为一个优秀的导购员要做到以下几点：

第一，借助团队的力量。当导购员正接待一位顾客，而又有其他顾客走上前来咨询时，可以让其他导购员前来接待。此时，可以礼貌地向顾客说：“您好，先生！马上就有服务人员过来为您服务！”

第二，应侧重成交。导购员要有同时接待两位以上顾客的能力，学会观察顾客的一言一行，迅速地捕捉顾客的消费需求，快速地完成订单。

第三，学会多管齐下。当有多名顾客同时在店铺中时，有些顾客可以暂时不接待。如果顾客在看样板，导购员可以让其认真比较，或是对顾客点头微笑示意，然后转向其他顾客，向他说明：“让您久等了，没办法，实在太忙了！很多人都非常喜欢我们的品牌瓷砖，有时真的难以抽身！”利用顾客盲从的心态激发顾客的兴趣，并以此带动周围的顾客，达到多管齐下的目的。

第四，能罩住全场。当现场咨询持续火爆，所有的接待人员已经饱和时，就需要制造气氛。可大声地对新进来的顾客进行集中宣讲，可以说：“非常欢迎各位顾客光临本店，下面由我来为大家介绍一下本店的几款最新产品……”这样可以提高在场消费者的兴趣，烘托现场销售氛围，提升人气。

第五，做好自我修炼。每名导购员都需要强化训练“接一待二顾三”的本领，就是专

心接待一个顾客，分成一部分精力把第二个笼络住，不让其跑掉，并照顾好第三个人的感觉，让他感知到你很想帮助他，但是现在没有时间，充分顾忌到第三个人的感觉。这样不断提升自我的接待能力，以免让顾客感觉受冷落而跑单。

毛小蒙：好的，感谢熊老师。我向你说的方向努力，哪天练就“三只手”，就可以一下子接三个了，不要理解错了，不是当小偷的意思，呵呵！