在多数情况下，顾客不会轻易地做出购买决定，即使他们想做出某种购买决定，也会犹豫再三。但是，如果顾客有了购买欲望，他们的语言或行为往往流露出购买意图，因此，解读顾客的购买信号对于成交显得尤为重要。如果导购员能及时地发现顾客的购买信号，尽管这种购买信号不能必然地促成购买行为，但是可以大大提升签单率。如果没有准确、及时地识别与确认，很可能就会与之失之交臂。那么，如何明确顾客的购买信号？

案例一 识别顾客的表情、行为与语言信号

在D&P富森品牌店，毛小蒙细致而又全面地向顾客介绍着一款款水晶瓷的优点、特性，顾客听得很认真，也很专注，并不时地点头。毛小蒙介绍完产品后，顾客皱着眉头有点担心地问道：“听说你们的售后服务有些不尽如人意啊？”小蒙未加思考，脱口而出：“放心吧，我们的产品质量上乘，老品牌大公司，绝对值得信赖！” 顾客低头不语，沉思良久。毛小蒙有点纳闷，顾客之前还挺有兴致的，现在怎么一言不发了？见此情形，毛小蒙微笑着问道：“您还有什么问题？我可以一一为您解答！”顾客摇了摇头，说道：“没有什么问题了，我再考虑考虑吧！”说完，有点恋恋不舍地离开了店铺。

旁白：这个顾客有点奇怪，毛小蒙说得好好的，顾客怎么不说话了。毛小蒙又晕了，还是请教熊老师吧！

毛小蒙：熊老师，我又哪里做错了？

熊老师：没有什么，这些都是正常的，只是你的眼睛要升级了，不但要看出顾客有什么需求，还要看出顾客处在什么状态才考虑购买，根据情况而定。

首先，你没有识别顾客的购买信号。当顾客有购买欲望后，往往会通过表情或是行为表现出来，如果此时能从顾客“专注的神情”上识别、判断出购买意图，并正确及时地加以引导，很可能就会拿下此单。

其次，当顾客紧蹙双眉，质疑售后服务情况时，你的回答避重就轻，答非所问，这样会让顾客觉得你不够真诚，有欺骗消费者的嫌疑。

最后，顾客对某种产品感兴趣，往往是基于产品的一两个亮点，通常会在言语、表情上流露出购买意图，所以导购员在与顾客接触过程中，应识别出顾客的购买信号，抓住时机，突出产品的亮点，迅速实现成交。

毛小蒙：那么，如何识别出顾客表情、行为信号，抓住时机，促成成交呢？

熊老师：顾客的表情变化是顾客心理活动的真实写照，因而，识别表情信号是把握顾客购买意图的关键。顾客神情专注，表明顾客对于产品已经产生了浓厚的兴趣，此时，导购员应该主动地抓住机遇，实现成交。

在日常销售过程中，可以通过观察顾客的表情变化来判断顾客的意图，如表4-4所示。

表4-4 顾客语言表情信号表

当导购员识别清楚购买信号后，最重要的就是马上要求成交。顾客此时的情绪是最容易摇摆不定的，一旦错过这个时机，顾客很可能会马上反悔。所以，抓住成交时机对于导购人员来说非常重要。

毛小蒙：好吧！我再把我的眼光升个级，七七四十九天后我就成火眼金睛了！到时候什么状况我都看得出来，加油！

案例二 应对顾客的质疑

D&P富森家居店导购员孙可毅滔滔不绝地向身边的顾客介绍着产品的特性、面料与品质，最后有位顾客问道：“你们有赠品吗？”孙可毅高兴地说道：“如果您今天消费超过3000元，可获赠120元的春秋被一条，物超所值！”谁知顾客愤愤不平地数落道：“赠品都是便宜货、地摊货，上一次我买了一双名牌运动鞋，他们赠送的袜子没穿几天就破了！”

孙可毅连忙给自己解围道：“我们公司的赠品和卖品都是免检优质产品，您放心好了！”那位顾客并未信服，对着周围的顾客继续嚷道：“我每次买东西，他们都说放心，可最终每次都让人失望！”孙可毅以略带戏谑的口吻说道：“啊，那您可真够倒霉的！不过我们的赠品与专卖店的商品任何区别，您可以放心购买！”这位顾客还是摇了摇头，随后转身离开了店铺。

旁白：这个顾客够刁钻的，孙可毅的气场还不够啊！看看熊老师有什么办法，是不是能与这种客户成交？

孙可毅:熊老师，你觉得我的销售过程存在什么问题吗？

熊老师：可毅啊！你的沟通能力提高了很多，不过还要修炼啊，我帮你分析分析。

首先，没有抓住顾客的购买信号。当顾客出现购买信号时，你应该趁热打铁，迅速地实现成交，而不是一直针锋相对地辩驳，致使顾客对产品质量始终抱有顾虑。

其次，对顾客的遭遇没有表示同情，而是带有幸灾乐祸、调侃的意味，也势必会引起顾客反感。

孙可毅：照您的说法我怎么样能促使这位顾客由“怀疑”转变为“信任”呢？

熊老师：可以采取以下的步骤和方法进行，不能确定一定拿下，起码不会像你这样灰头土脸的败下阵来。

首先，捕捉顾客的购买信号。当顾客问及赠品时，说明顾客的心理正处于比价阶段；而顾客进一步讲述以往购买商品的赠品的不幸遭遇时，更说明了顾客已经有了强烈的购买意向，此时，你应该牢牢地抓住这两点信息。

其次，导购员应该与顾客的立场保持一致。当顾客讲述完自己的不幸遭遇时，导购员可以说：“原来是这样的啊！这样的公司真是太不负责任了，您是信任他们的品牌才会购买的吧，他们对顾客的信任不珍惜，真是太不应该了！”从顾客的心理需求角度出发，这样的回答很容易引起他们的共鸣，让顾客同时产生一种同仇敌忾的感觉。

再次，理解顾客的担忧，陈其利弊。顾客对导购员所说的话表示担忧，有时不无道理，因为他们害怕上当受骗。为了拉近彼此之间的距离，增加对导购员的信任，导购员可以以朋友的口吻对顾客说：“ 有些公司认为赠品是额外免费赠送的，所以就选择了一些比较廉价的商品，这些赠品在质量上没有保证，从表面上来看，确实为公司省下一笔钱，可实际上却降低了顾客对公司的忠诚度，顾客的信任才是公司的最大财富，他们这样做可谓得不偿失，所以您对赠品质量的担忧，我们完全能理解！”

接下来，邀请顾客体验产品，建立起顾客对公司产品的信任感。顾客在体验时，导购员要对产品的质量进行解说，如：“先生您可以放心，我们公司是老品牌了，对产品原料、制造工艺、售后服务等各个方面都精益求精，另外，赠品的质量也是从各个环节进行把关的，您可以触摸一下它的质感……”

最后，当顾客再发出购买信号时，要主动出击，完成最后的成交。

孙可毅：好的，感谢熊老师。

熊老师：其实，顾客的质疑会有很多，需要长时间的磨炼才可以把握，我发给你一份我总结提炼的应对瓷砖销售中顾客常见质疑的话术，帮助你快速成长起来。

瓷砖行业常见顾客质疑问答话术

瓷砖行业常见顾客质疑问答话术如表4-5所示。

表4-5瓷砖行业常见顾客质疑问答话术表

案例三 有效促进成交方法

在D&P品牌瓷砖店，张小姐看着琳琅满目的瓷砖，花了2个小时精挑细选，导购员毛小蒙在一旁不厌其烦地逐一介绍，最后选中了两款，一款客厅用，一款厨房用。

毛小蒙看到顾客心满意足的神情，不禁喜上眉梢，心想可以让顾客成交了，于是微笑着对张小姐说道：“您真有眼光，这两款都是今年最新的款式，价格也公道合理，我看您就选这两款吧。”张小姐愣了一下，而后说：“这两款是还行，不过你们这也太贵了，我看别人的才80一片，你的280一片，打劫的价格啊！”

毛小蒙表现出很为难的神情说：“这个价格已经很低了，您说的是没有品牌的产品，而我们是一线品牌，这款只能算是中等价位，我们还有820元一片的呢？”张女士说道：“我不管你们什么品牌，我看都一样，品牌也不能这么贵啊！给你120一片，可以吧！不然我就不买了！”

毛小蒙见顾客生气了，知道自己失口了，半开玩笑地说道：“如果以这个价格卖给您，我就得自掏腰包了，老板准会炒我鱿鱼！”张女士讥讽道：“你这么优秀，老板才舍不得开除你呢！”毛小蒙骑虎难下，很为难的地说“要不你再看看其他款式，有促销价更便宜的？”张女士一听火了，都看了2个小时了，还让我看，“那好吧，我到别处去看看！”

旁白：这样的顾客好像真没有办法成交，不爽快又抠门，毛小蒙又没有咒念了。

毛小蒙：熊老师，您觉得这个客户能成交吗？

熊老师：小蒙啊！估计时间长了，你又忘了，根据三把神沙的第三把“意念使人无往而不胜”，任何人都有成交的可能，她怎么就不能呢？当然我没有一招就能打遍天下的招法，但是我们多知道一些，还是可以增加胜算的。

第一，成交话术过于生硬，并代替顾客做出购买决策。顾客购买商品往往是在购买动机的牵引下，对商品经过反复的比较、筛选，选中自己满意的商品。如果导购员急切地让顾客成交，或是代替顾客做出购买决定，往往会打消顾客的购买热情，并对导购员产生抵触情绪。

第二，当顾客对产品讨价还价时，导购人员仅仅站在自己的立场上进行辩解，而且寸步不让，没有充分照顾顾客的利益，这种生硬的成交技巧，会将一些有意向的顾客拒之门外。另外，导购员本想采用“以退为进”的方式促使顾客成交，没想到顾客已领其意，索性来了个“知难而退”，一旦顾客离开店面，再次回头购买的可能性就很小了。

毛小蒙：那么，我应该如何应对这样的顾客呢？

熊老师：我认为可以从以下几个方面应对。

第一，确定顾客所喜欢的商品。顾客对某件商品感兴趣，往往会通过购买信号传递给导购员。此时导购员就需要察言观色，捕捉顾客的需求点，并不失时机地对其进行引导与修正；一定确定顾客喜欢的产品后，不要试图让顾客更换商品，那样一定导致销售失败。

第二，解决顾客的异议。导购员在提出成交前，一定要先解决顾客的最大异议。如果顾客对商品的价格比较在乎，虽然商品不打折，但是导购员可以提前向顾客说明此价格的合理性，以及与同类产品相比存在的优越性，这样会增加成交的胜算。

第三，让步成交法。除了极其个别的情况，多数店铺的商品在价格上都应该有一个可商量与缓冲的余地，如果店员没有直接提供优惠的权限，可以向上级领导申请，即使不成功，顾客也会明白你已经尽最大努力为之争取利益。如果顾客只是对价格有异议，导购员也可以利用会员卡的折扣实现成交。有时，对于那些喜欢砍价的顾客，导购人员不能轻易做出让步，而是要判断其是否确实想买而又存在支付上的困难，如果让步过于积极，或是随意，或许会让顾客兴趣索然。此时，导购员可以回避要与不要的问题，反问对方需要购买的数量，然后根据数量考虑对方能接受的价格与折扣，这样会给顾客一种比较认真而又灵活的处事印象，而顾客自己价格上优惠的愿望又不至于完全落空。

第四 ，成本计算法。通过详细的成本计算让顾客信服价格的公正，通过价格分解化解顾客贵的想法。针对上文案例中情况，导购员可以这样说：

是这样的，老板，我们这款瓷砖每片180元是含着很多服务在里面的，别的店送货只是送到楼下，我们D&P品牌是送货上门。您知道的，请搬运工送货，一箱砖上一层楼需要支付2元，您住几楼？七楼，一箱3片砖，这样的话每一块砖要6元搬运成本。而且我们这款产品是送铺贴的，一片800规格的砖铺贴费10元，技术好一点的师傅12元，加上水泥沙，每片砖铺贴费用至少16元。我们请的铺砖师傅都是合作了很多年的老师傅，技术很好，而且铺贴完之后，还无条件把多余的砖和水泥沙退回来。这些服务的成本每片大概30元，把这些成本扣掉，我们的砖也就差不多138元一片。选了我们的砖，您只要等着工程验收就可以了。您要是买别的品牌，还要自己去市场买水泥和沙子，自己请师傅，还要时刻盯着，怕他偷工减料铺不好，铺完以后，多出来的砖和水泥沙子还要自己处理，算算这个成本和时间精力，我们的产品价格并不贵。

第五，价格分解法。价格分解可以让顾客更加清晰地看到一款产品的价值所在。比如：

您再想想，我们的产品至少能用20年以上，算一下每年您只需100元，每天大概只要花3毛钱就能得到如此好的享受，何乐而不为呢？其实以这款产品的品质和档次，这个价格是性价比非常高的，对您是非常划算的。来，我帮您开个票……

毛小蒙：哦，原来如此，谢谢熊老师！

熊老师：其实还有很多方法我也顺便跟你说一下，这次用不上，下次情况不同或许就能用上，有备无患，如表4-6所示。

表4-6 成交技巧名录

毛小蒙：我的天啊！这么多成交方法，以后我就一招不成再换一招，不信她不中招。

熊老师：不怕百招会，就怕一招数，还是把你善于运用的练到精熟为好。

毛小蒙：好的，知道了！