步骤

内容

备注

事前预防

1.​ 准备抽水马达、灭火器等防灾设备

2.​ 灭火器设置，依消防法规于各店明显处，设置足额的灭火器，并定期检查

3.​ 店面和库房内严禁吸烟

4.​ 随时检验插座、插头的绝缘体是否脱落损坏

5.​ 清理垃圾时，应确定其中无火种等易燃物

6.​ 全体门店人员皆应知道总电源开关及灭火器的位置及使用方式

7.​ 店内人员完成防火灾编组，平时应随时演练。发生火警时，各同仁分派责任工作

8.​ 建立紧急联络电话（员工的联系方式、家庭住址）

对员工进行定期安全教育

事中处理

1.​ 立刻报告店面经理，拨打119，并立即报告总经理、店长

2.​ 若有人员或顾客在场，以疏散人员为第一优先

3.​ 把总电源开关关掉

4.​ 消防小组成员依平日的训练，抢救金钱、财物、重要资料等

5.​ 各成员的抢救工作，以本身安全为最优先考虑

6.​ 抢救的金钱、财物、重要资料等要有专人负责看管，以防趁火打劫

有序处理，不慌乱

事后检讨改善

1.​ 检查灾后门店并做损坏评估

2.​ 配合公安消防单位，调查原因及责任

3.​ 事件处理缺失检讨及灾后重整报告

总结并找出事故原因

源头管理

管理方法

备注

危险物品储存、装卸管理

1.​ 危险物品的总储存量必须符合防火规范的规定，特别是对于稀释剂一类的危险品应当最大限度地降低库存

2.​ 危险物品的摆放一定要整齐、合理

3.​ 储存场所必须保持通风良好，特别是炎热季节一定要采取降温措施，严格控制温度

4.​ 物品入库前必须认真检查，确定无火种等隐患后方准入库

5.​ 危险物品的包装容器应当牢固密封，发现破损、残缺、变形时应当及时进行安全处理，发生跑、冒、滴、漏时，必须马上处理，严禁继续储存

6.​ 包装破损的危险品不得进行运输

7.​ 所有营业区、库区的卫生必须保持整洁、干净，使用过的沾油纤维物品以及可燃包装品，严禁在营业区、库区出现

8.​ 稀释剂应存放在阴凉通风的角落，与油漆隔离存放

9.​ 打烊前必须对库区、营业区进行安全、卫生巡视检查，确认安全后方可离人

油漆等可燃性物料必须加强管理，并由专人负责

火源管理

1.​ 严禁在店内使用明火

2.​ 严禁在店内吸烟，所有人员有义务遵守并劝导顾客

加强火源管理意识

电器管理

1.​ 需按有关规定的标准架设电源

2.​ 公司系统的所有用电设备，一律登记备案，未经批准，严禁私拉乱接电线、增加用电设备

3.​ 严禁使用不合格的保险装置

4.​ 库房内铺设的配电线路需穿金属管或用非燃硬塑料管保护

5.​ 库房内照明设备必须加装防爆装置

6.​ 每个库房应当在库房外安装开关箱，保管人员离开时必须拉闸断电

正确使用电器设备

设施及预案

管理方法

备注

消防器材与疏散通道管理

1.​ 所有防火区域必须按照国家有关消防技术规范，设置配备消防设施和器材

2.​ 消防器材应当设置在明显和便于取用的地点，周围不准堆放物品和杂物

3.​ 消防设施器材应定期检查、维修、保养、更换和添置，保证完好有效

4.​ 防火区安全出口、疏散楼梯等消防通道，严禁堆放物品

遵守消防制度

应急疏散方案

1.​ 火情发生后立即拨打119报警，遵循救人第一的原则

2.​ 各门店加强消防培训，掌握消防知识，提高消防自救技能

3.​ 各门店店员必须熟悉本店防火区域的建筑结构和消防通道，以便发生火情后能迅速组织疏散

4.​ 疏散时如人员较多或能见度很差时，应在熟悉疏散通道的人员带领下撤离危险区。带领人可用绳子牵领，用“跟着我”的喊话或前后扯着衣襟的办法，将人员撤离室外或安全地点

5.​ 撤离途中被浓烟所困时，由于烟雾一般是向上流动，地面烟雾相对比较稀薄，因此可采用低姿行走或匍匐穿过浓烟区的方法。如有条件可用湿毛巾等捂住嘴，或用呼吸法，用嘴呼吸，以便迅速撤离出浓烟区

6.​ 一旦自身着火一定要迅速拍打，或迅速脱掉衣服，切记不能奔跑，那样会使身上的火越烧越旺，还会把火种带到其他场所。身上着火也可倒地打滚，在场的其他人员可用湿麻袋、毯子等物把着火人包裹起来以窒息火焰

7.​ 为最大限度地减少损失，防止火势蔓延和扩大，应有选择地迅速疏散物资，保证人身安全

8.​ 疏散可能扩大火势和引爆危险的物资，如液化气钢瓶、稀释剂等

9.​ 疏散性质重要、价格昂贵的物资

10.​ 疏散影响灭火的物资，如怕水、怕污染的物资等

定期组织员工进行消防演习，熟悉疏散路线，明确消防器材的位置

步骤

内容

备注

事前预防

1.​ 不要背对或离开已打开的钱财放置处或保险箱

2.​ 视线不要离开已打开的钱财放置处或保险箱

3.​ 收到顾客所付钱财，应等顾客确定找对了钱后才得将钱放入钱财放置处

4.​ 收到顾客大钞时，应注意钞票上有无特别记号及识别假钞

5.​ 注意顾客以其他手法来骗取钱财

6.​ 针对各种骗术手法，实施在职训练，以熟练防范技巧

7.​ 闲杂人员未经允许不得进入收银台内

时刻警惕

事中处理

1.​ 不可因人手不足，顾客拥入，而自乱阵脚，疏忽了上述防范措施

2.​ 事件发生后马上将被骗事件上报店面经理

不能慌乱

事后检讨改善

做成示范个案，通报各门店注意，避免再中圈套

反思

步骤

内容

备注

事前预防

1.​ 强盗最容易下手的四种状况，应随时避免：太多钱财露白、灯光暗淡、没有目击者、有容易逃走的路线

2.​ 装置监视器

3.​ 钱财放置处不得存放太多钱，大钞应尽量少，随时投入保险柜内或存入银行

4.​ 尽量保持店内的明亮度

5.​ 收银台的位置由店外或街道上可以看得到

6.​ 玻璃窗上不得张贴太多海报、POP，以免遮住由外往内看的能见度

7.​ 打开钱财放置处不可露出太多现金

8.​ 不要在顾客面前数大钞

9.​ 留意店外徘徊，鬼鬼祟祟的人

10.​ 提高警觉，发现可疑人物，尽速通知全体服务人员及向公司报告

11.​ 收银台下装置联机的警报系统，门店明显处张贴警示119报警标志

12.​ 注意携带特别包装，如长柄物品或类以枪炮、弹药的包装物

13.​ 店内金钱管理依收银管理规定，每日存入指定银行

14.​ 平时应注意员工的生活作息是否正常，言行举止是否有怪异现象

时刻警惕

事中处理

1.​ 尽量稳住歹徒，给予他所要的财物

2.​ 不必试图说服歹徒，须记忆歹徒的体貌、口音特征

3.​ 以生命安全为重要原则，不与歹徒吵架

4.​ 全体人员的手应让歹徒看得到并告知店内还有多少人

5.​ 不要追逐歹徒

6.​ 不要去碰歹徒双手触摸过的物品及设备

7.​ 歹徒离开后应即报警，并尽快通知本公司有关人员

8.​ 店内人员监守自盗的状况，若查有实情，依规定送警处理

不能慌乱，不要逞强

事后检讨改善

1.​ 往往被抢的店，容易再度成为歹徒目标，故应针对事前防范的各项重点，改进缺失

2.​ 联络管区警察，列为巡逻路线

3.​ 被抢的店内人员须做调整，增加男性员工比重

反思

步骤

内容

备注

事前预防

1.​ 店里店外打破的玻璃碎片应立即清扫干净

2.​ 店内地面应保持干净，不可太湿，以防止顾客滑倒

3.​ 店内地面不得有钉子、玻璃碎片、铁制碎片以防止踩到受伤

4.​ 随时注意设备有毛边缺口，以防止顾客被割伤

5.​ 店内服务人员登高必用牢固的梯子

6.​ 不可站到纸箱、木箱或其他较软而易下陷、倾倒的物品上

7.​ 抬重物应先蹲下，再将腿伸直抬起物品

8.​ 发现走道上有任何障碍物，应立即清除，以免撞到或跌倒

习惯养成，避免伤害

事中处理

1.​ 若受伤者系本公司员工，视情况送医治疗，并汇报上级主管，严重者并通知家人

2.​ 若受伤者系顾客，若属轻微，则由店长赠送小礼物致歉；若须送医治疗者，则须通报上级出面致歉并赠送礼物，并负担医药费；严重者通知其家人，以抢救、送医治疗为第一优先，不要在现场争吵或追究责任

3.​ 现场要尽速清理，以免影响继续营业或再度发生意外

有序处理

事后检讨改善

1.​ 检讨事情发生的原因，及实际处理的结果

2.​ 做成个案，通报各门店

3.​ 建立事故档案，以避免类似事故发生

档案建立