厂商协同、高效处理、闭环管理，这是厂商合作模式下售后服务管理工作追求的终极目标。那么，经销商在具体的售后服务管理工作中，就能找到具体的工作方式，与厂家做好分工，根据售后服务工作的典型环节，找出经销商应该承担的职责，掌握科学的工作方法，这样才能达成目标。

事实上，一些大公司正是需要各个区域经销商协同开展售后服务工作，与经销商建立起“经销商—厂家区域办事处—厂家总部”三级售后服务管理体系。大量的售后服务工作需要分布在区域的经销商承担，因为经销商距离客户近，反应迅速，能够及时处理。经销商不能处理的复杂问题则由厂家承担，保证服务质量。如图7-3所示。

图7-3 售后服务工作三级管理图

而对一些还未建立起完善的售后服务体系的厂家来说，经销商更要发挥自主能动性，创造条件开展售后服务工作，真正为用户高效解决问题。同时，协助厂家建立一套完善的售后服务管理体系，贡献自己的智慧。

1.经销商要建立售后服务部门，制定服务标准

经销商建立售后服务部门，配置相应的人员，这只是资金投入的问题，经销商认为有必要的也愿意投入。但后续的人员技术能力培训、服务体系建立是经销商需要厂家协助的。经销商要善于找公司“麻烦”，让自己的人员到厂家总部接受培训或者邀请厂家人员来当地开展培训都是现实的方式，厂家也都非常乐意支持这样的经销商。试想一下，如果厂家通过培训经销商，协助经销商建立了系统的售后服务管理体系，实施这个计划的部门肯定能在公司得到一定的奖励和认可，这样的成功案例也自然成为厂家学习推广的模板。

对于一些品牌化操作的厂家，对售后服务尤为重视，要求经销商必须配备一定数量的技术服务人员，并定期接受厂家的技术培训和售后服务资格认证，成为厂家授权的售后服务中心。这种情况下，经销商更要按照厂家的要求来做，提高标准，这样才能建立起自己的售后服务体系，有助于开展区域销售工作。

经销商要根据实际情况建立起相应的服务标准，除了遵照厂家公布的服务标准之外，经销商要高标准提出自己对售后服务的承诺。比如，节假日实行值班制，7×24小时提供服务，客户投诉在1小时内响应。需要现场服务的，省会城市4小时内到达，其他城市12小时内到达。

同时，经销商要切记所有的服务承诺都需要相应的资源配套，如人员数量、工具数量、配件库存数量等。为了支持经销商自建售后服务体系，厂家也会投入很多的资源支持，除人员支持外，有的厂家还免费配给售后服务专用车辆和相应的工具包，经销商要善于争取这样的资源投入。

2.主动承接区域售后服务工作

经销商建立售后服务组织后，就要积极承接区域的售后服务工作。区域售后服务工作主要有两大来源：其一，用户主动联系经销商，一般这样的用户也是该经销商直接合作的用户，出现质量问题，自然是首先联系经销商处理。经销商对这类售后服务必然是积极响应，责无旁贷地做好服务工作。其二，是厂家转过来的售后服务信息，这类一般是用户购买主设备，通过区域外的厂家配套过来，这类用户不是经销商的直接合作客户，但作为厂家的区域经销商，也有服务的义务。有些厂家在厂商合作合同中，就明确规定“经销商必须无条件负责区域内本公司产品的所有质量服务工作”。

无论是以上哪种售后服务工作，只要是在质保期内的三包服务，厂家都会向经销商支付相应的费用。有的厂家以单次售后服务实施一单一结算，制定服务费用的标准，如差旅费、人工费、材料费等，厂家按照经销商实施的售后服务类别及发生的费用情况核销。有的厂家统一打包处理，采取总额控制，按照经销商的年度销量，以一定的比例拨付售后服务费用，但经销商必须无条件负责区域内所有的售后服务工作，不能发生用户投诉现象，让经销商支配，多不退、少不补，厂商双方也都能简便处理，避免过多的管理麻烦。有的经销商认为费用高，远超于厂家给的费用标准，就有可能影响售后服务的积极性。这种情况下，经销商要拿出自己当年开展售后服务的数据，统计发生的费用金额，与厂家有理有据地谈判，重新商定合理的费用包干比例。

3.高效处理客户售后服务工作

能够自己处理的质量问题，经销商要高效处理，确保客户满意，必要时联系厂家技术人员，寻求技术支持；无法处理的问题，要及时反馈至厂家，但一定要准确传递相关信息，让厂家能够快速处理。笔者接触过的一个机电经销商，每次在向厂家返回有质量问题的产品时，都在包装内留一个纸条，详细注明产品的使用工况、发生的故障问题等，让厂家售后服务人员能够准确处理。这样的做法，也赢得了厂家的认可。

厂家为了确保售后服务质量，对原厂配件的使用管控严格，经销商在开展售后服务时，一定要确保使用厂家的原厂配件，不能以次充好，影响客户使用。

经销商可以定制售后服务单据，三联无碳复写纸单据，一联留给客户，一联经销商内部留存，一联报给厂家，实施规范化管理，同时也作为向厂家结算售后服务的依据。如表7-27所示。

表7-27 ××X公司售后服务单模板

4.建立定期的售后服务信息反馈机制

经销商主责承担区域内的售后服务工作时，必然留存大量的售后服务信息，涵盖问题产品的使用工况、使用年限、出厂批次、出现的问题点、处理方式等，这就是信息宝藏。

试想一下，如果经销商能够每月定期将处理过的售后服务问题汇总起来发给厂家，厂家的相关部门会是什么样的反应？用心经营的经销商早已按照这样的思路开展工作了，他们会定期汇总，反馈至厂家的售后服务部门、技术部门、生产和品质管理等部门，还要求相关部门将后续的改进计划和实施效果反馈回来，真正地做到条条信息有回应。这样的经销商自然会做好市场、服务好客户，并能赢得厂家的认可。如表7-28所示。

表7-28 ×月份产品售后服务统计表（此表横排，占一满页）

5.开展服务走访，送服务上门

工业品的售后服务问题很多情况下是因为用户操作不当引起的，或者用户没有执行日常保养检点工作，因此经销商要有事前预防的意识，定期走访用户，送服务上门，召集用户的设备操作人员，集中讲解产品的使用规范和保养要求，解答相关人员的疑问。这个时候，就可以联合厂家共同策划开展面向用户的技术巡访和送服务活动，一是能收集用户对产品的建议和意见，讲解产品如何使用；二是可以宣传公司的产品，体现厂家的服务优势。

如果厂家每年会开展类似的走访活动，经销商一定要组织好资源，积极配合，利用厂家的力量尽可能多走访本区域的典型客户，从而与客户建立起更加稳固忠诚的合作关系。

【思考】

售后服务管理工作尤为重要，你在厂商合作中是怎么操作的，一定有一套行之有效的经验。请根据以上版块内容的阐述，总结提炼出属于自己的成功之道。如表7-29所示。

表7-29 售后服务管理经验汇总表

你的角色： 经销商 □ 厂家 □