现场学员可能出现多种状态（如图6-14所示），而针对这些状态讲师必须具备一定的处理能力，不然整个课堂就会陷入一片混乱。

图6-14现场学员可能出现多种状态

（一）如何应对学员睡觉

我们小时候，一旦在学习时溜号睡觉，老师的做法通常是叫你起来，提你一个问题。如果你答不上来，老师就会训斥你一番。由于有了这样的经历，很多内训师也如法炮制。

有个王同是业务经理，负责给同事讲解产品知识，其中一位韩主管觉得乏味，觉得都学过了就打起盹来。王同见状就问韩主管：“你把我刚才讲的重复一遍。”韩主管当然答不上来，但是韩主管说：“这些我都学过了，懒得再听。”而王同说：“学过了怎么说不上来？”于是两个人现场口角，场面一度陷入混乱。那么该如何处理和应对学员睡觉呢？

首先提几条原则：

（1）预防比处理更重要：学员睡觉时可以预见到的，比如下午上课时，1点到3点是睡觉的高峰期，我们在开发课程的时候就要预见并做预防。

（2）准备与调动是关键：既然有预见，就应该做好准备，用什么样的方式和方法去调动大家，不让他睡觉。三分钟一调动，五分钟一个调节，让学员没有时间睡觉。

（3）察觉与应对要及时：如果真的有人睡觉，我们要及时处理。如果听之任之，那后果不堪设想。

预防和处理方法：

（1）预防法：在课程开发时多设置游戏、图片、视频、音乐等活动进行调动学员积极性。比如在下午的时候我一定会应用一段视频进行教学，看电影大家都不会睡着的，或是做一个游戏也可以起到一定的效果。这些都是很好预设处理的方式，提前在开发课程的时候就解决了睡觉问题。

（2）调动法：如果是在现场教授时还是有人睡觉，可以用提问的方法处理，但是不是提问他本人，而是提问他旁边没有睡觉的人，然后把他惊醒，或是运用讨论的方式让大家全部参与其中来。

（3）小技巧：可以在他要睡还没有睡的时候做眼神交流，表示我在注意你，我已经看到你有睡觉的倾向了，我已经发现你的不妥行为，让他自己警醒自己。还有就是内训师说一句话，让大家写下，让每个人动笔写字，调动他的手和思维，也会起到让他们不睡觉的效果，还有类似的方法就是，请大家跟读，让大家一起读一段文字也是很好的方法。

（4）补救法：如果真的是三天的培训太累，早晨8点到晚上10点都在学习、分享、考核，那就可以真的让他们睡一觉。当然这个不是真的睡觉，而是讲师放一段催眠放松的音乐，让大家休息10分钟，这种方式既起到休息的作用，也是身心灵教学的一部分。

（二）如何应对学员玩手机

在课堂上经常会遇到这样的情况，你正在台上讲课，而某位学员的手机响了，于是他小声地在桌子底下交流。他本人认为没有人注意他，其实现场学员注意力早就失控。

你是老师你该怎么办呢？

首先我们要判断是多数情况还是个别，还要看学员的职位。比如业务经理，他们平时电话真的多得放不下，我们也不能像小学生上课一样，硬性要求如何如何。我的基本操作方式是让他大大方方地走出去，接听完毕再回来。但是如果是很正式的培训，我推荐大家采取以下几种方式：

（1）收缴法：在开始上课前就把所有人手机都收缴上来，放在固定的位置。

（2）惩罚法：把一个团队的手机放在一起，谁的手机响就罚领导100元。

（3）团队法：谁的手机响了就让整个团队表演节目。

（4）自然法：老师课程精彩没人玩手机，正常的业务电话出去接听，并及时处理。

（三）如何应对闲聊

我们在课堂上经常会遇到这样的场景，比如：

老师：我们这堂课程非常的重要，不然考试没通过，你们也不能转正……

某学员：私下窃窃私语聊天中……

老师眼光漂移过去，但是没有起到作用。

其他学员：频繁回头……

课程现场：有异动……

如果发生这样的情况该如何应对呢？

推荐几种有效的方法：

（1）直接应对：“请问有什么我没有说清楚的吗？没有，我就继续说。”

（2）异声提醒：提高自己说话的声音，给闲聊者以警示。

（3）暗步走近：边讲课边走近聊天学员，这样可以自然化解。

（四）如何应对学员故意刁难、有意抬杠、恶意挑衅

（1）提前预防：开场谦虚点，表明一个人不可能全懂，今天基于自己的研究和体会“分享”给大家一些经验，希望一起探讨一起成长，共同解决关于心态不好，情绪不好等问题。

（2）自我塑造：说出一些自己的真实经历，把自己塑造成为这个领域的权威，让人不敢造次。

（3）幽默化解：不要把他看成刁难，而是看出一个玩笑。你可以说：“这位同学很懂幽默和开玩笑，你的话题不属于我们今天探讨的话题，一会下课我和你私下交流。”

（4）寻找同盟：一个人如果是故意刁难你，其他同学也会有感觉的，这时候你可以说：“××同学说得很好，是一个很不错的研讨话题。现在我们看看有哪位同学分享一下你对××同学这一说法的观点，如果没有人回答，那么你就说。可能一时间很难有好的看法，这样我们分组讨论一下，一会每个组给我一个答案。从各个答案中找出与你观点相符的同盟者。”

（5）狮子搏兔：对大家说：“今天我来这里分享，是出于贵单位的邀请和安排。我想每个人都是来学习的，单位花费这个时间和金钱，不是让大家来和老师过家家的。我希望大家在交流时，能提出一下正面的、积极的、有建设性的问题，而不是没有根据的胡扯。这位同学的问题很不幸被我电脑杀毒软件给屏蔽了，你先好好思考一下，看看这个方面的问题从什么角度提更合适。”

（五）如何应对“遭遇高手”

当遭遇高手时，很多人会害怕，认为自己不如人家，还在这里班门弄斧，真是自不量力。一旦有这样的想法，我们就输了，就无法讲课。因为在社会上，总有人讲课比你好，总有人比你优秀，没有绝对的情况，你比现场的人都强，在某些点上你一定是不如人的，所以首先就要摒弃自轻自贱的思想。课堂是我的，我既然能站在台上讲课，就说明我有比别人强的一面，然后我们再应用技巧来处理遭遇高手的问题，才能游刃有余。比如：

（1）请教利用：利用高手的知识、学识为课堂增加新的知识血液，比如你可以称赞高手说道：“大师啊，对对对，这厢有礼了，您讲得非常精彩，大家把掌声送给他。我们课堂是一个分享的平台、交流的平台，我们这位伙伴能把自己的高招无私地奉献出来，实在是可贵啊。大家能不能学进去就看你们了，反正我是受益了，也期待在我接下来的分享中再听到你的高见，好，我们继续。”就可以把高手变成你课堂的一部分。

（2）诚挚感谢：真心地的感谢高手的分享，其实真正的高手不会拆你的台，只有“一瓶不满，半瓶子晃荡”的人才会想让你出丑。所以当我们真诚地感谢高手时，他自己也就会谦卑下来，配合你的课程讲授，你可以说：“你所说的宝贵经验正是我们大家需要的，大家给我们这位伙伴一个热烈的掌声，十分感谢您的分享。”

（3）给予责任：让高手担当团队中的重要角色，比如领导者或团队导师，为团队做贡献，让他英雄有用武之地。让他管理团队，帮助学员还来不及，哪有时间去挑战你呢？所以高手都是用来利用的，只要你能为他找到合适的位置。

（4）预先框定：每个人都有自己的优势，你既然讲课就一定有自己的优势，所以把课题框定在自己的优势范围内容，高手也发挥不出来效力。

（六）如何应对不会的问题

不会回答的问题不一定都是无关的问题。有时候老师准备是有限的，经历也是有限的，所以不能回答也是正常的。但是如果就说不会也太丢面子了，那么用什么样的方法来处理呢？

（1）踢球法：“谁能回答这个问题呢？”“有那位学员对这方面有过了解呢？”

（2）照镜子：“在今天的分享中，我发现你的想法很独特，问题也很独特。那么就这个问题，你会先从哪里入手呢？接下来呢？”

（3）切西瓜：“这个问题我只能回答你一个模块，其他的模块今天没有系统地准备，说出来怕误导各位。下课后24小时内我会把我整理的资料和结论发给你，请你把邮箱和电话号码留下来。”

（4）讨论法：“我刚好要分享这个主题，这不是最重要但是是一个很特别的话题。不同的人会有不同的想法，从不同的角度去操作会产生不同的效果，那么我们先看看大家普遍的想法，我们就这个问题讨论5分钟。”

（七）如何应对课堂冷场

这里的冷场指的是学员很难调动，基本没有什么表情，你说什么故事和笑话都没有什么反应，这不是很残酷的事情吗？无论是初入培训的讲师还是老手培训师，都会遇到这样的情况，有什么有效的方法应对呢？我们下面提供几种方法：

（1）了解：上课前了解学员背景，预见学员的配合度和承受度，根据学员的认知去运用自己的所学。很多时候由于不了解才造成心理预期落差，让自己难以应对。

比如笔者有一次给平均年龄50岁以上的老干部培训职业化，早就预期难调度、会冷场，于是自己提前就预设了很多互动和活动，让他们能够参与到其中来。

（2）观察：敏锐发现现场状况，同时发现哪位学员是具有积极因素的。通过单点突破，让全场的气氛改观。

（3）互动：通过有效提问、上台分享的形式进行调动打破僵局。因为这样大家的注意力会转移到其他学员身上，这些学员都是自己的同事，相对熟悉，一举一动都有可能引发笑料。切忌不要用游戏互动，因为现场太冷的情况下，不一定有人能够配合，效果适得其反。

（4）激情：自我的激情，持续的激情可以燃烧全场，紧张亦可，学员停我不停，学员冷我不冷，自然而然地走出冷宫。