热门：快消品零售营销老板
第二章 哪些并购成功率更高
剑号巨阙，珠称夜光。果珍李柰，菜重芥姜。海咸河淡，鳞潜羽翔。
5.整顿的三要素
放置场所：①放置场所原则上100%设定。②物品保管：定点、定容、定置。③生产线附近只放真正需要的物品。放置方法：①易取。②不超出所规定范围。③再放置方法上下功夫。标示方法：①放置场所与物品原则上一对一标示。②现场标示与放置标示一致。③某些标示方法必须全公司统一，如用油漆图喷还是广告纸、反光材质。④在标示方法上下功夫。
第二章盈利倍增的抓手：精益管理
无论是基于对盈利能力的要求还是对未来发展的预期，口腔门诊的管理系统建设都是势在必行的，行业还处在发展的初期，还在给我们机会，也就意味着现在就是最好的时机，现在能抓住时机把管理系统建起来，打好基础，才能在行业进入激烈竞争的时候从容面对，脱颖而出，要知道竞争从来不是从对战时开始的。
（七）营销策划：注入营销策略的产品规划
“软件即服务”是SaaS产品的核心理念。持续服务往往以持续营销和奉献价值为目的，而落地于营销及服务一体的产品设计理念。事业窗的产品设计嵌入了不少细节，便于用户逐级深入地体验价值，并产生继续购买的愿望，而不必在一开始设置一个极高的采购门槛。例如在数据层的贯穿和铺垫，每个版块在设计时就充分考虑了数据的反复使用和关联性分析，这些管理模型会在用户逐步深入使用产品的过程中，不断产生并实现复用数据和支持决策的愿望，从而扩展合作的广度和深度。在过去的几年中，事业窗的绝大部分企业客户都提出了向上销售的诉求。这些过程中，少有非刚性服务的营销投入，主要的驱动因素是产品设计及服务带来的双赢纽带。如果我们想起从20世纪六七十年代的“五斗柜”，到八九十年代的“组合柜”，再到宜家，就会发现，人类在产品的标准化和个性化之间，始终在寻找一个有趣的平衡。优秀的可配置产品承载了典型用户群体的最佳实践，并将无须用户理解的复杂度巧妙地包装起来，以更灵活和性价比更高的方式服务日益追求个性的客户。在从生活服务到企业管理的广阔领域中，这种理念和实践，势必得到越来越多的欢迎和支持。吴冬梅，上海云诣网络科技有限公司创始人CEO，前SuccessFactors中国区核心产品负责人，SaaSHR领域专家，2013年面向中大型企业创立人力资源管理产品事业窗，提供连接业务的人力资源信息化解决方案，曾连续15年在中外知名IT及互联网产品公司担任产品及研发管理工作，过去七年为中大型企业提供薪酬、绩效、人才发展提供咨询服务，推动新一代管理信息化建设。
一、中国企业国际化面临的人力资源挑战
第六章 多维组合成本的数据分析
在业务处理系统，每一业务对象如销售订单、销售发货单、销售发票等，都有各种操作功能如增加、修改、删除等。在多维成本系统，每一分析主题都有各种分析方法如比重、比较和趋势分析等。当然也可以反过来说，每种操作功能都有各种业务对象，每种分析方法都有各种分析主题。这在技术上没有区别，但在应用上，用户是面向业务对象而不是操作功能，是面向分析主题而不是分析方法。在介绍解决方案的多维度展现时，列举了客户、产品、作业、部门等分析主题，那是从不同维度进行的分析；这里的数据分析是从不同指标进行的，列举了标准成本、收入、成本、利润等分析主题。多维组合成本可以进行任意维度任意指标的分析，可逐层照亮立体堆积物的每一横截面，整体洞穿立体堆积物的每一纵断面。对于多维组合成本的报表，需要区分不同主题以分门别类。维度作为分析主题时，对应的是任意指标；指标作为分析主题时，对应的是任意维度及其组合。
第二节、改名字也有说道儿
第二节、改名字也有说道儿 多数区域性品牌名称带有区域性烙印或特征，或者干脆就是区域性的特色方言。这样的品牌名称在区域市场上有着天然的亲近感，区域市场的消费者们乐于接受，但要走出去让区域外的顾客接受就需要改名。 （一）去区域化而更名区域性品牌从区域走出去，跨省市，或者走向全国，就面临着外地人对品牌名称无法理解和接受的情况。中国地大物博，俗话说“十里不同风，百里不同俗”。在这个地方听着很好的名称，在别的地方就是不好的名称了。或者在原来的市场有很好寓意的名称，走出去后人们就无法理解其美好的寓意了。 2007年，云南省思茅市更名为普洱市。这个要比“思茅市—中国普洱茶之都”的概念更好。因为普洱茶的知名度和认知度非常高，一个城市直接叫“普洱”，就让人们明白这里的普洱茶肯定更好、更正宗。通过更名，这个城市的知名度提高了，形象更加鲜明。普洱市是名副其实的普洱茶文化发源地，其普洱古茶园与茶文化系统被联合国粮农组织授予全球重要农业文化遗产保护试点。在2013年世界国际茶业大会上，国际茶叶委员会正式授予普洱市“世界茶源”的称号。这是一个城市更名非常成功的案例。 区域品牌企业更改原来的名称，特别是将具有较强区域特色和局限性的名称去区域化，让全国消费者认为这个企业是具有强大实力的全国性品牌企业，而不是某个小地方的小企业，这样有利于更好地参与市场竞争。 “广东发展银行股份有限公司”2011年更名为“广发银行股份有限公司”，简称“广发银行”，英文名称也变更为“ChinaGuangfaBank”，名称上与广东基本没有关系了。类似的案例还有2007年内蒙古的“包头商业银行”更名为“包商银行”。2013年7月，郑州三全食品股份有限公司正式更名为“三全食品股份有限公司”。去掉“郑州”两个字虽然是小动作，不过三全食品董秘郑晓东表示，去掉“郑州”两个字，主要考虑的是去区域化，将三全食品当作一个全国性的品牌来运营。这样改名也是参照了很多公司的做法而决定的。此前，“长沙中联重工科技发展股份有限公司”更名为“中联重科股份有限公司”、“广东万泽实业股份有限公司”变更为“万泽实业股份有限公司”，如此去区域化的更名在最近两年确实有很多。 （二）由于法律风险而更名在2014年上半年，杭州妙影微电子有限公司起诉著名打车软件“嘀嘀打车”的运营公司——北京小桔科技有限公司商标侵权，要求小桔科技停止使用商标，并赔偿8000万元。妙影电子认为自己申请成功的“嘀嘀”和“小桔科技”申请中的“嘀嘀打车”，品牌核心都是“嘀嘀”，而且双方申请商标类别都是第9类——“计算机程序(可下载软件)”。当然，最后的结果大家都知道，北京小桔科技有限公司将“嘀嘀打车”正式更名为“滴滴打车”。 还有，在品牌发展的过程中，因为产业转型（积极主动）或知识产权（消极被动）等问题，对包括品牌标志在内的形象进行更换。 比如联想。2003年4月，联想集团正式宣布启用新标识“Lenovo”。联想的英文名称Legend是一个好听的英语单词，中文含义是“传奇”——这个词在中国还是很受欢迎与认同的，也暗合联想的传奇历史。可是，“Legend”在海外市场被注册得太多，在欧洲所有国家几乎都被注册了，注册范围涵盖了计算机、食品、汽车等各个领域。进入海外市场，联想根本就无权使用Legend进行推广与销售；联想要想在国外发展就一定要有一个能受到法律保护、能合法销售产品的商标，而联想进军国际时“Legend”竟成为绊脚石。最终联想标识落在了自己创造的单词上——“Lenovo”。Lenovo由Le和novo组成——“le”取自原先的“Legend”，承继“传奇”之意，“novo”是一个拉丁词根，代表“新意”，整个单词寓意为“创新的联想”。打江山时需要缔造“传奇”，想基业长青则需要不断“创新”。在品牌标识更迭的过程中，联想将“Legend”更名为“Lenovo”，迈出进军国际的第一步，象征着联想从“传奇”走向“创新”的里程。伴随着“Lenovo”的推广，公司又提出主打口号：“只要你想”。 品牌更名是个费钱费力的大工程。品牌名称切忌多变。更改品牌名称，一定要慎重，不能草率决定或轻率否定。2008年10月1日起，日本松下电器将使用了80多年的品牌名称“National”更改为“Panasonic”，仅更名费用，松下电器在两年之内就用了300亿日元。品牌更名是一个费力费时费钱的长期工作，如果企业要更名，那么早一天比晚一天好，因为更名早的话这个品牌的知名度、认知度和影响力还不十分广泛，还未形成庞大的忠诚的消费群体，尽早更名、尽早传播新的名称相对来说花费少，更名的工程量相对小。 
4.27/以势驭性:组织支配员工的3个途径/王春强
【识干家直播间】总编替你问专家时间：4月27日周日晚19：30专家：王春强，资深企业管理咨询顾问、组织与管理变革专家。超过20年一线实战经验的资深企业管理咨询顾问和组织管理专家。服务近百家企业，横跨20多个行业。咨询领域覆盖战略规划、组织变革、流程再造（BPR）、人力资源、研发（IPD）、供应链（ISC）、销售、内控等企业管理全域。深度参与华为ISC、IPD、ERP等关键变革项目，奠定管理咨询职业基础。创办管理咨询公司，聚焦流程与组织变革、人力资源、战略规划等领域，积累了丰富的跨行业、跨类型企业服务经验。曾任大型手机制造企业执行副总兼COO，具备甲方视角和运营管理实战经验。著有：《规则定成败：突破中国式管理死弯》《管理：以规则驾驭人性》《打造集成供应链：走出挂一漏十的改善困境》《不读韩非子，怎么当老板》。主持人：张本心，识干家（博瑞森图书）创始人&总编辑，22年管理图书策划出版经验。访谈主题：以势驭性:组织支配员工的3个途径说明：直播文字版根据直播内容制作，详情扫码看直播回放观看建议：在企业管理的复杂领域中，规则、权力与文化观念犹如三驾马车，共同驱动着员工行为，影响着组织的运行效率与发展走向。但它们背后的底层逻辑是什么？又如何相互作用、协同发力？一、“势”的概念解析“势”是理解规则、权力与文化观念如何影响人们行为的关键概念。站在受众（如企业员工）的角度，“势”是基于某种定向的利害计算而做出的预期。用公式表示就是“如果a，那么b”，其中a代表行为b代表利益，即人们会根据自身行为对利益增减的判断来决定行动。比如公司规定迟到罚款10元，对于在乎这10元的员工来说，为避免利益受损，就会尽量不迟到；但对不在乎的人而言，可能依旧会迟到。这说明“势”因人而异，同时“势”的强弱还与从a到b实现的概率有关。若做出贡献获得奖励的概率只有60%，那么“势”的势能就会降低；若做坏事被惩罚的概率低，做坏事的情况就可能增多。用公式表示，势能等于相关利益的度乘以实现概率。二、“势”的三种表现形态（一）规则：行为的利害计算公式规则的本质是一种利害计算公式。英国政府向澳大利亚运送犯人的故事能很好地说明这一点。起初，英国政府租用民间船只运犯人，采用离岸结算，按人头付费，导致船长为追求利益最大化，忽视犯人死活，死亡率极高。后来改为到案结算，根据抵达澳大利亚的犯人数量和健康状况付费，船长为保证自身收益，开始重视犯人存活和健康，死亡率奇迹般下降。这一转变仅仅是改变了规则，却带来了截然不同的结果，因为船长在新规则下，为实现自身利益最大化，做出了不同的行为选择。再看我国改革开放初期的包产到户政策。之前的生产队模式下，集体种地，按人口分配，个人投入产出不成正比，还存在搭便车心理，导致生产效率低下。包产到户后，农民拥有了土地的自主经营权，除交公粮外，剩余产出都归自己，农民为增加自身利益，生产积极性大幅提高，粮食总产量急剧上升。从这两个故事可以看出，规则无论是激励还是惩罚，都只是手段，目的是改变人们的行为。国家法律、企业规则皆是如此，通过设定利益标的，让人们进行利害计算，从而引导行为。企业中的规则可以分为三类：1.​ 奖惩型规则-需要代理人：这是最常见的规则类型，如迟到罚款、拾金不昧奖励等。它构成一个完整的“规则环”，明确表述了“如果a，那么b”的关系。但这类规则的落实需要组织代理人进行评估，而代理人可能会出现问题，影响规则的公平公正执行。比如企业中各级管理者作为代理人，若不能公正执行规则，就会引发员工不满。老子提出的“无为而治”，一定程度上就是考虑到代理人可能产生的负面问题。2.​ 利益内置型规则-不需要代理人：这种规则不需要组织额外评估，规则颁布后，当事人的利益能直接得到保证。像英国政府运送犯人结算方式的改变以及包产到户政策，都属于利益内置型规则。在企业中，这类规则虽然数量不多，但却是最好的规则，其生命力强大，只要受众意识到其中的利害计算，就能自觉按规则行动。3.​ 规范性规则：企业中数量最多的规则类型，典型的如各类流程（IPD流程、LTC流程等）。按照“势”的定义，流程本身不算完整的规则，因为它通常不涉及奖惩。流程的推行需要依靠多个层面的力量：管理者的直接参与，他们在流程推行中起着关键作用；流程审查和监督，一些大企业会设立专门的流程审计部门，对流程执行情况进行审查；员工的观念认同，若员工认可流程变革，认为其对自身有益，那么流程就能更顺利地落地。此外，好的流程能够带来更高的绩效，使员工获得更高收入，虽然这不是直接挂钩的，但也是流程落地的一个间接闭环。企业在设计规则时，必须站在受众（员工）的角度思考问题，明确规则覆盖人群的利益诉求，这样设计出来的规则才更具有效性。否则，盲目照搬其他企业的规则，很难达到预期效果。规则落地的“一口气”：在规则落地方面，以女娲造人吹一口气赋予泥人生命作比喻，规则也需要“女娲娘娘这一口气”。从激励和惩罚两个角度来看，惩罚方面有“杀一儆百”，通过对违规行为的严厉处罚，让受众确信违反规则（触发a）必然会带来相应后果（b一定到来），从而保证规则的权威性；激励方面如商鞅城门立柱，通过兑现承诺，让人们相信遵守规则（触发a）就能获得利益（b一定到来）。企业制定新规则、新制度时，让受众确信规则的权威性，保证从a到b的实现概率，是规则有效的关键，否则规则就只是一纸空文。（二）权力：模糊的博弈结果权力也是一种“势”，以《水浒传》中牛二的故事为例，牛二在其所在区域横行霸道，吃水果不给钱，别人也不敢索要，因为大家都知道得罪牛二（a）就没好果子吃（b）。这表明权力是通过反复博弈形成的。与规则相比，权力从a到b的结果具有不确定性。比如得罪牛二，他可能只是打你个嘴巴，也可能折你一条腿。权力的来源多种多样，主要有以下七种：1.​ 混沌状态下博弈的胜出者：像中原逐鹿，各方势力经过激烈博弈，最终胜出者获得最高权力。如刘邦在秦末群雄并起的局面中脱颖而出，成为最高权力者。2.​ 合作中做出贡献被推举：如《西游记》中，孙悟空率先跳入水帘洞，为众猴找到安身之所，做出了重要贡献，因此被推举为猴王。在企业中，几个合伙人创业，其中贡献大的人往往会获得对其他合伙人的权力。3.​ 文化认知加持：在饭圈文化中，明星凭借自身魅力，获得粉丝的追捧和崇拜，粉丝愿意为明星付出，明星对粉丝就拥有一定权力。这是基于文化认知形成的权力。4.​ 基于契约产生：以美国总统选举为例，特朗普通过选民投票当选总统，基于契约获得了相应权力。这种权力是通过选举契约赋予的。5.​ 依靠传承：在古代，皇帝去世后，嫡长子通常继承皇位，西方王室也有类似传承制度。在企业中，第一代企业家的儿子接任总经理、董事长等职位，也是基于传承获得权力，当然这背后也有文化观念的认同。6.​ 资源换取：企业老板拿出资金创办企业，招聘员工，员工为获取工作机会和报酬，让渡部分权利给老板，老板凭借掌握的资源获得权力。7.​ 组织任命：企业中各级岗位大多是通过组织任命产生，如任命VP、总监、经理等。但组织任命的权力并非仅仅依靠一纸任命书，同一个岗位不同人来做，权力大小可能不同。因为权力的本质是受众认为你能影响他们的利益，所以管理者还需要通过与员工的互动博弈，展现自身能力、人品等，才能真正树立起权力。规则与权力的关系：在企业应用中，规则与权力本质都是“势”，但展现形态不同，它们具有一定的替换作用。可以用一个矩阵来表示二者关系，数轴分别为权力和规则，往左上方走是“人治”（依靠权力），往右下方走是“法治”（依靠规则），企业追求的是二者结合的中庸状态，即规则给定一个空间，权力在这个空间内施展。比如企业采购引入合格供应商的过程，如果完全由采购总监一人决定供应商能否进入，这就是典型的“人治”，容易出现问题；而华为建立了完善的采购体系，有明确的供应商导入标准和程序，如三节九步，这就是用规则来约束权力，采购总监不能随意决定，必须按照规则进行评估，最后再做决策。但完全依靠规则也存在问题，因为现实情况复杂多变，规则可能无法全面覆盖，所以需要在规则和权力之间找到平衡，用规则圈住权力，同时给予权力一定的自主裁量空间。（三）观念（文化观念）：影响行为的深层力量为了将观念纳入“势”的范畴，需要对“利害计算”进行广义理解，即广义的利益包括人的价值观和信仰。例如文天祥拒绝元朝的高官厚禄，选择以死明志；陈宫在曹操的对立面选择赴死；伯夷、叔齐认为周武王以下犯上，不食周粟，活活饿死。这些历史故事都表明，价值观和利益密切相关，在某些情况下，人们会为了价值观而放弃物质利益。观念作为一种“势”，通过三个路径起作用：1.​ 作为特殊利益支配行为：价值观和信仰本身就是一种利益，能够直接支配人的行为。在革命时期，许多革命党人怀揣着对理想的信仰，不惜牺牲生命参与起义。宗教信仰也能让人按照教义规范自己的行为，因为他们认为遵循教义能获得精神上的满足或回报。2.​ 影响利益观：利益具有主观性，观念会影响人们对利益的定义和认知。不同员工对利益的追求不同，有的更看重加薪，有的则更在意升职。在企业变革中，同样的利益共同体，如商鞅变法时秦国的老贵族、维新变法时满洲贵族，由于观念差异，对变革的态度截然不同。这说明观念会影响人们对利益的判断和选择。3.​ 影响推理逻辑：观念会影响从a到b的推理逻辑，即“审例逻辑”。民间传统观念中“积善行德来世会有福报”，这就是一种观念构建的逻辑因果链。在企业中，这种观念同样重要，比如员工认为努力工作（a）就能获得晋升机会（b），基于这种观念，他们会努力工作。观念一旦形成“势”，其力量是巨大的，成本也是最低的，因为它不需要外部监管，人们会自觉按照观念行事。以伊斯兰教不吃猪肉为例，在马来西亚，即使没有监管，伊斯兰教徒也很少违规，这就是观念的强大力量。从企业角度，两种方式塑造或利用观念：1.​ 价值定义权：组织将特定行为和精神利益绑定，传递给员工特定的观念。商鞅变法时提倡耕战荣耀，种地和打仗的人身份高贵；华为提出“烧不死的鸟就是凤凰，跌倒爬起来的人就是圣人”，将奋斗、坚韧等行为与精神利益相联系，影响员工的价值观和行为。2.​ 因果解释权：组织拥有对因果关系的解释权，通过阐释逻辑链条来影响员工。华为的“不让雷锋吃亏”，就是向员工传递一种公平的观念，让员工相信踏实工作会得到回报，从而激励员工努力工作。管理层的实际行为才是“真文化”：但企业在塑造文化观念时要注意，真正的文化是员工通过观察管理层的行为形成的，而不是仅仅看墙上贴的章程。如果企业墙上写着“论功行赏”，但实际升迁的却是给领导提供情绪价值的员工，那么员工就会形成与墙上章程不符的“真文化”认知。所以企业要注重实际行为与所倡导观念的一致性，才能塑造出有效的文化观念。三、规则、权力、观念在企业管理中的综合运用(1)​ “三势共振”在企业管理中，规则、权力和观念是支配员工行为的三个主要途径，这三者相互关联、相互影响，企业应构建一个“三势共振”的管理体系。规则是基础，如同韩非子“法术势”中“法”是基础一样。企业首先要明确价值分配体系，也就是激励机制，这是关乎员工利益的核心内容。对于企业来说，薪酬奖金、股权等利益分配方式是规则的重要落脚点，即使是小公司，也必须把这些核心利益分配问题理清楚，因为它们对员工行为的影响至关重要。权力是杠杆，企业老板需要分权给管理者，利用管理者的权力推动工作。在当前阶段，虽然未来AI可能会取代中层管理者，但至少目前还无法实现，很多工作仅靠规则无法完全覆盖，需要管理者根据具体场景灵活运用权力。观念是根本，当企业在员工观念中建立起所期望的观念时，企业就能坐享其成，无需投入过多管理成本。员工会基于这些观念自觉行动，实现企业的目标。(2)​ 三重境界从规则、权力、观念组合的比重不同来看，企业可以分为三重境界：1.​ 权境：在这一境界，企业主要依靠权力来支配员工行为，员工对企业是权力服从。这是企业最原始的阶段，管理方式较为简单粗暴，“我让你干啥你干啥”，员工缺乏主动性和创造性。2.​ 利境：企业通过规则将员工行为与利益紧密挂钩，形成利益共同体。员工基于自身利益，会自觉去做企业希望他们做的事，达到利益自觉的状态。能达到这一境界的企业已经比较优秀，但在市场中仍是少数。3.​ 念境（信念境）：这是企业的最高层级境界，企业依靠共同的信念和观念，让员工达到观念自觉。在这种境界下，员工无需权力安排和正式规则制度的约束，就会自觉按照企业期望的方向行动。华为就是一个典型例子，华为员工对流程的高度认同，使得他们在工作中自觉以流程为中心，无需过多解释和督促。(3)​ 生活中的一些例子在社会和企业中，规则、权力和观念常常以各种组合形式出现。国家法律体系就是规则和权力的结合，法律条文是规则，执法者的执法行为则体现了权力。儒家治国时将儒家观念融入法律，把道德性和合法性合二为一，如守孝制度，从道德层面上升到法律层面。企业中的首问负责制，既体现了以客户为中心的观念，又通过规则的形式确定下来。权力也会引导观念，企业管理者可以利用权力引导员工树立符合企业发展的观念。四、总结与展望本次直播深入探讨了组织管理中规则、权力与文化观念的底层逻辑及其相互关系。规则是行为的利害计算公式，权力是模糊的博弈结果，观念是影响行为的深层次力量，它们共同构成了企业管理的底层逻辑。企业在管理过程中，应充分认识到这三者的作用，以规则为基础，合理运用权力，塑造积极的文化观念，实现“三势共振”，构建高效的管理体系。对于企业管理者来说，理解这些底层逻辑至关重要。只有深入理解，才能避免管理流于表面，制定出更符合企业实际情况、更有效的管理策略。在未来的管理实践中，随着社会的发展和技术的进步，管理方式也会不断演变，但这些底层逻辑始终是管理的核心。其中部分思想可以参考我的《管理：以规则驾驭人性》这本书，希望企业管理者能够将这些理论应用到实际工作中，提升企业管理水平，推动企业持续发展。欢迎扫码购书【识干家直播间】扎根工作现场总有好方法每晚7:30，周末早中晚，总编替你问专家你的问题，就是我们的直播主题让管理书背后的专家走出来为你讲解你可能不需要最新的管理理论，但你需要见过100遍类似情况的实战专家1.5小时的陪伴，让成长在潜移默化中发生告诉【识干家】你关心的管理话题、工作难题……总编张本心13611149991（微信同号，填写“识干家”验证通过）直播预告列表一键预约全部直播
二、现实和真实的本质
文化的一个重要组成部分是对什么是“现实”，以及如何发现或判断现实事物的一系列假设，即“实然”与“应然”的判断。组织中对于什么是真实的，什么是现实的，判断它们的标准是什么；如何论证真实和现实，以及真实是否可以被发现等一系列假定。同时，包括行动上的规律，时间和空间上的基本概念。他指出在现实层面上包括客观的现实、社会的现实和个人的现实。在判断真实时，可以采用道德主义或现实主义的尺度。这对团队成员怎样采取行动、如何筛选适用的信息、什么时候决定是否采取行动，以及行动要干什么等问题起决定作用。“现实”包括以下三个方面：（1）外界自然的现实，即那些在经验上由目标或“科学的”检验可以决定的事物（有些文化中，精神世界也被看作客观事实）。（2）社会的现实，即那些团体成员能达成共识，但不能客观检验的事实，比如某种政治主张、某项社会决策。（3）个人的现实，即一个人从自身活动中学到的，对他具有绝对真实性的事物（但别人不一定认可其真实性）。
第一节 热点1：强总部和弱总部的争鸣
三、督导的市场调查技能
1．进行暗访巡店调查规范一点的企业，督导人员每周都要提交店务诊断报告，并且要附有巡店记录和店面形象整改的照片。在终端上，很多人学了很多理论知识，但是一到用的时候，却不甚有效，这就需要构建属于自己的暗访巡店框架。不同的企业略有不同，但是都是可以借鉴的，下面笔者把大致的8个步骤阐述一下，希望能给各位伙伴提供一些指引。巡店是店务诊断的前提和基础，其作用是为店务诊断提供基础信息资料，我把它理解为感性的；而店务诊断是成果的输出，是理性的。我们在巡店的过程中，要把自己定位成一个感性的消费者。其实最好的方法是直接以消费者的身份进行暗访巡查店面，具体的8个步骤分别为：（1）看门头与外围：我们讲销售围绕三个指标展开，即进店率、成交率、客单价，首要的是进店率。品牌与产品很重要，但在很多区域，消费者倾向于选择什么样的门店呢？选择门头宽、干净无破损、灯光强、环境舒适、服务佳的，他们认为这就是大牌的体现。此时，我们要检阅门店的外立面，看灯光、橱窗陈列效果，及时更新户外灯箱片。新品上市之前，看准备工作是否充足。比如，门头装有LED的，上市前就要进行氛围的渲染，打出新品上市及推广活动信息字幕。还有更好的方法，就是在新品上市前和上市期间，在每个店门口挂一根条幅，统一使用公司模板。这种宣传具有面的宣传效果，吸引更多的受众进店。大家把新品上市推广的门头照片及时传给公司，就能汇聚出很多的优秀案例。对于做得不到位的地区，我们也可以通过对比发现问题并改进。（2）感官感营销：从消费者的感觉出发，进店的第一视觉感受，看整个门店的色彩搭配是否和谐、是否让人感觉舒适；听觉上，是否播放让人舒服的音乐、公司配套的新品上市视频音乐等；嗅觉、味觉、触觉不再赘述。氛围浓郁的区域可以吸引顾客的视线，反之，则没有吸引力，无法激发顾客对此区域的兴趣。我们可以通过吊旗、平面、立模、道具、橱窗陈列等，营造区域主题氛围，调动顾客的感官系统。（3）导购员服务评价：我们暗访时，本身就是顾客身份，可以就导购的形象、产品的特点、价格、促销方案等进行提问，检测其熟知度，在此过程中，涵盖了对导购销售技巧的考核。（4）看推广方案：是否有按公司模板去推行，价格是否统一或与活动要求一致，是否需要根据本地区情况设置个性化的方案。（5）看连带销售：检查门店有无连带销售或者打包组合的方案；观察导购员连带销售的意识是否强烈。门店连带销售能力，决定了产品的客单价，从而影响整体销售额。（6）判断动线的合理性：有无死角或背角，凭一个顾客的感觉在店里走一遍，就很容易发现问题了，比如门店布局上进口窄出口宽，景点生硬，区域平效低等。（7）检查陈列手法：各门店都应该把陈列当成是一项重要工作，甚至当成重中之重，陈列的目的是形象，而形象的使命是销售。在做陈列的时候要想到你做的这个调整能否立即带来销售倍增的效果？陈列是面子的问题，但主次必须拿捏清楚。建议大家花70%的精力关注可以提升销售的陈列，然后把30%的精力用来关注陈列本身。关于陈列的场景设计，需要主题平面、产品品种、方案、灯光、赠品、价格、道具、带包装的产品陈列，不是简单的产品陈列展示，可以用丝带、气球等对包装进行装饰，提升档次，整齐地摆放，给顾客直观的视觉冲击。（8）卫生检查：暗访巡店关注什么，加盟商及终端店面就会关注什么，加盟商关注了，员工就会关注。用随便一张白纸或白手套进行地面的随机擦拭，就能够看到明显的效果。对于以上8个方面，在暗访中部分先后顺序，根据自己的情况随机应变，回来后提炼和总结，把学到的知识内化成自己的东西，最后每位督导人员形成一套自己的方法。学而时习之，巡店暗访的成果产出将更加丰富。2．检测员工技能现状检测员工的技能，是督导员对自己员工了解和掌握的基础信息。所谓知己知彼百战不殆，检测员工的技能就是认知自己的过程。根据各个品牌督导的对象和内容不同，我们可以设置不同的标准进行服务技能的检测。（1）方法一：基础知识考试这里要强调的是《基础知识考试》，就是最基础的考试内容，如公司文化、产品知识、公司制度等，以100分制拟定，哪怕是考过的新员工试题都可以。在我们督导的实践过程中会发现，很多人基础知识掌握的十分薄弱，也就充分显示了导购员的能力水平。这个既可以在全国各个大区域进行比较，也可以在小区域内各个店铺进行比较，很容易就能看出差异，甚至可以看出这些差异与客户投诉的比率是吻合的。举例：某品牌全国员工基础知识检测样本反馈共采集样本665人，分别是北京120人，成都141人，南昌110人，南京160人及石狮134人，整体平均分61.2分。从基础知识掌握来看，各个区域不平均，整体水平偏低。南京和石狮地区平均成绩没有超过60分，说明导购基础知识水平偏低。如图1-1所示。图1-1某品牌全国员工基础知识检测样本反馈考试的基本流程与注意事项：​ 准备基础的知识考核试卷。​ 考试最好集中到公司进行。​ 督导也可以在巡店时进行。​ 评分统计，分析对比，找出差距。（2）方法二：巡店观察督导员通过巡店观察员工的技能和服务是很有效的手段，需要通过问答来检测员工的服务和技能，通过对不同的回答和行为的观察来做出总结判断。相关问题如下：​ 我们公司的品牌价值是多少？​ 公司成立于哪一年？拥有哪些品牌？​ 我们产品的优势是什么？​ 本次促销活动的主要内容是什么？​ 请给我介绍一下这一款产品的优缺点？​ 我为什么要购买你们公司的产品？​ 这款产品销售怎么样？​ 某某品牌跟我们公司品牌比有什么优势？​ 你根据我的造型给我设计一下，看看你们公司什么产品适合？​ 如果买了你们的产品，效果不好怎么办？……根据导购回答的流利程度、语音语调，亲和力状态等，综合评定导购的现有能力水平。（3）方法三：暗访检测​ 暗访准备：准备好暗访设备，比如录音笔、手机等，一定保持电量充足。​ 暗访培训：如果是一个批次的人都下去进行暗访，一定要进行暗访培训，不然很容易暴露。关于暗访的内容也容易遗留，所以要对关键的暗访事项进行培训。​ 暗访巡店：巡店过程依据要点一步步展开，进行正常的客户交流。​ 证据收集：通过偷拍、录音、录像、观察等收集全面的一手暗访证据，便于后期的整理。​ 整理要点：整理各个问题点、关键点，把所有数据进行汇总，导购的能力水平就自然呈现出来了。​ 撰写报告：把所有的数据撰写成为能力报告，作为督导工作下一步行动之用。表1-1某品牌的暗访检测导购及店长的服务标准序号内容细则权重（%）责任人说明1着装标准1．必须着深色服装4店长、导购70分以下为不合格70~90分为合格90分以上为优秀2．佩戴首饰不超过三件33．必须佩戴工牌32接待及时做到10秒内接待10店长、导购3微笑服务导购人员在接待过程中保持愉悦10店长、导购4产品搭配对产品花色的组合必须有概念10店长、导购5熟知产品熟练计算1．熟知产品介绍4店长、导购2．产品的价格执行公司规定33．计算必须熟练36组合方案1．给客户介绍高中低三套价位方案4店长、导购2．向顾客解释干湿区域用砖的区别33．向顾客解释室内明暗度对于用砖的区别37售后服务优势1．免费搬楼2店长、导购2．免费送货（免费退、补货各一次）23．免费直线切割修边24．免费设计铺贴图纸25．赠送定位器及填缝剂28成交意识有成交的动作，比如让客户下单或付定金10店长、导购9顾全客户在门店人手不够的情况下，有多个客户时，可以做到照顾无人接待的客户10店长、导购10团队合作1．接待补位3店长、导购2．端茶倒水33．帮扶介绍4读者小任务：各位督导可以根据自己检查的方面，制作技能检测表格，要求如下：​ 明确检查方向：销售技巧、服务礼仪、工作态度等。​ 明确检查流程：从第一步到最后一步，各个环节要明确。​ 明确检查标准：每个环节的标准是什么，清晰可以衡量。​ 明确检查对象：检查的对象责任人。​ 明确检查奖罚：检查过后，奖罚处理的依据是什么。3．收集竞争对手信息从战场到商场，及时有效的情报系统的作用越来越重要，尤其是面对越来越激烈的商业竞争，知彼知此，方能百战百胜。很难想象在当今高度市场化的商业环境中，不依靠市场情报系统，企业的竞争力和生存能力如何得到保证？闭着眼睛打天下的时代早已经过去了，独霸天下垄断行业的黄金时代也早已一去不复返了。作为督导工作者，不仅要关注自己的品牌和店面，还要关注竞争对手，对竞争对的各项信息要了如指掌，这样才能百战百胜，做出制度与决策要有根基。有特色，自然也就能引领市场，成为市场的主导者！现在绝大多数行业都是一群群的介入者，而市场容量必定有限，渠道通路必定有限，消费者必定有限，高度开放的市场也不可能让各企业排排坐，分果果。既然不可能做到大家都有饭吃，那大家只有抢饭吃。在这个抢的过程中，企业首先要保护好自己，其次要不断研究宏观环境和行业整体动态，最后还得不断寻找竞争对手的弱点下手。后两点就需要情报系统的有力支持。以前是大鱼吃小鱼，现在更多的则是快鱼吃慢鱼，对市场、对竞争对手的了解和反应稍慢一拍，很有可能就被竞争对手用长矛挑出局。那么，这个情报系统的作用是什么，简单可以归纳为以下几个方面：(1)及时了解竞争对手的主动攻击计划，迅速反应，做好相关的保护和规避动作。(2)及时了解行业发展变化动向，及时调整市场策略和战略部署。(3)及时了解竞争对手在产品及市场策略的创新及调整动向，以便及时做出应对策略。收集信息的渠道和方法有很多，其中，通过卖场来收集就是很好的一个途径，具体来说有这样一些途径可以借用：（1）采购人员品牌督导人员要与商场采购人员搞好关系，利用采购人员手上的信息，如：人员、货品、销量等等，掌握竞争对手的销售策略与动态，当然这个如果让采购人员直接给你，有点不近人情，但是通过聊天，交流收集回来，自己通过分析和加工，做出判断，是非常便捷和有效的手段。（2）门店人员做生意除了采购就是门店了，具体的执行工作其实是门店人员在做，与门店的主管、员工保持良好关系也能方便得到有利的资讯。其实很多竞争品牌之间都是你中有我，我中有你，自己不方便出手调查，也可以通过自己的店员去了解情况，或是通过刚刚跳槽过来的品牌店员了解情况，这样能够起到事半功倍的效果。（3）卖场相关人员通过拉近卖场柜组长、财务、仓管等人员的关系，以闲聊、公司盘库、核对提成数等名义收集情况。卖场的促销活动基本上是由企划人员来设计的，就算不由他们设计，最后的汇编、排版、组织实施也是由他们来做的，也就是说他们肯定会知道促销的内容、主题、商品和价格。有意识地结识这样的人，也有利于自己的数据收集。（4）网络搜索随着越来越多的企业开始网上营销和促销活动，互联网使搜集情报工作变得更为方便，更富成本效益。各大专业网站的信息发布一应俱全，随便找找就会拿到详细的促销方案，这些都是明面上的事情了。（5）市场调研市场调研是最精准，最客观的收集客户信息的方法，时间不是很及时，工作量很大，价格不菲，让很多中小企业望而却步，一份专业的市场调研报告能从一个旁观者的角度进行审视，这些最好借助专业的市场调研机构来进行，会更加客观和真实，很多专业的调研公司提供了一个集调研、定制咨询和用户分析于一体的解决思路，为企业发展起到很好的借鉴作用，依然成为很多企业战略研究和发展的参考。（8）展览会上研究竞争对手在展览会上，竞争对手就就会在你对面，不管展示他们最精彩的一面，这是我们可以做第一手市场调研和收集价格等信息的绝好机会，花时间走遍展会的每个角落，尽可能多地收集信息。调查竞争对手，找找自己的产品、销售人员、展品、宣传资料、顾客评价和展会前的营销策略及其在实施效果方面的差距。当然，在展会上竞争对手也同样可以了解你，这就要看谁更加有系统的收集方法和策略，更加精准的分析，更加有效的判断。对于竞争对手情报系统的建立应该本着实用有效的原则，实用是指花费不高，有效是指这是一个积累过程。关键不在于投入多大或采用什么系统，重点在于建立起不断收集、整理、积累和分析信息的机制，只要持之以恒，也能收到效果。附表一：《某电器品牌消费者调查问卷》1．您习惯去哪里买空调、电视、冰箱？（）（苏宁、国美、五星、专卖店、超市、网络）您习惯去哪里买手机？（）（苏宁、国美、五星、专卖店、超市、网络）您习惯去哪里买电脑？（）（苏宁、国美、五星、专卖店、超市、网络）2．您有在网站购买的经历吗？是什么网站？A.不在网上消费B.天猫淘宝C.苏宁易购D.京东网E.其他3．您会购买哪些产品？A.食品B.服装C.家电D.母婴E.日用品F.其他4．您选择冰箱考虑的价格区间是什么（）A.1000元以下B.1000~2000元C.2000~3000元D.3000~4500元E.4500元以上购买大家电产品，您能接受的送货时间是几天（）A.当天B.次日C.三天内D.一周内E.无所谓5．您在苏宁选购过哪类产品？A.从来没有B.大家电C.电脑数码D.手机E.小家电F.其他6．您来苏宁电器购物的因素是？A.购物环境好B.价格便宜C.服务好D.质量可靠E.其他7．您买空调会选择哪个品牌？A.美的B.格力C.海尔D.海信E.奥克斯F.（）8.您买彩电会选择哪个品牌？A.康佳B.创维C.长虹D.海信E.三星F.（）9.您的年龄？A.18~30岁B.30~45岁C.45~60岁D.60岁以上附表二：《城镇市场竞品渠道状况调研表》表1-2城镇市场竞品渠道状况调研表城镇名称GDP人口数主要商圈社零总额人均收入竞争对手状况：主要竞争对手强势渠道，对本品牌产生竞争冲击的竞争对手区域连锁工厂专卖店个体卖场营业面积营业面积营业面积销售规模销售规模销售规模人员配备人员配备人员配备薪资水平薪资水平薪资水平产品价格对比产品一产品二产品三促销方式方式一方式二方式三售后服务送货速度维修承诺其他情况：当地潜力品类、品牌市场状况等
  
    
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