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乘车礼仪
与客户、与领导乘车是我们经常会遇见的问题，乘车中的小细节可以为我们的职场加分。当然，如果不注意，也会使我们的分数打对折。座次的排列：因驾驶员的身份不同而不同。1.主人驾车的情况（1）若一人乘车，必须坐在副驾驶座。（2）若多人乘车，必须推举一人坐副驾驶座，不然对主人失敬。笔者就经历过一次，领导驾车，笔者和另一名同事一同坐在后面的情况，场面极为尴尬。因为这时如果没人坐在副驾驶座上，意味着开车的人是司机。（3）位置优先次序，如图6-1所示：主人①③④②图6-1主人驾车时，多人乘坐位置优先次序2.有司机的情况（1）副驾驶座是车上最不安全的座位，按惯例，在社交场合，该座位不宜请妇女或儿童坐；在公务场合，叫随员座，由秘书、翻译及陪同人员就座。（2）有司机时，司机后右侧为上位，左侧为次位，中间第三位，前座第四位。如图6-2所示：司机④③②①图6-2有司机时，多人乘坐位置优先次序当然，如果领导有特别习惯的情况下，以领导意见为主。比如有的领导就喜欢坐副驾驶座。四、介绍的礼仪（1）介绍他人的次序。■男子介绍给女子；■年轻的介绍给年长的；■低职位的介绍给高职位的；■公司同事介绍给客户；■非官方人事介绍给官方人事；■本国同事介绍给外籍同事。如果你记不清楚具体的次序，没关系，请记住“先提到名字者为尊重”这一原则。注意：会谈中途遇到上司到来，不要视而不见，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，同时询问上级是否参加会谈，然后重新会谈。（2）仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。当别人介绍到你时，应微笑或握手、点头示意，如果你正坐着，则应该立即起立。（3）在介绍他人时，不能准确知道其称呼时，应问一下被介绍者“请问您怎么称呼”，避免张冠李戴带来的尴尬。（4）介绍时最好先说“请允许我向您介绍”或“让我介绍一下”“请允许我自我介绍”。如×小姐，请允许我向您介绍×××总监。如果能对被介绍人的职务重要性、特长等作简单介绍就更好了。（5）尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬，以免让人产生不必要的联想。五、会议室礼仪（1）座次原则。离门远为尊为原则，离入口远的地方为上座，离入口近的是下座。右边是上座，左边为下座。景观好的位子为上为原则。如图6-3所示：图6-3座次原则（2）如果会客室里既有靠墙的沙发，又有不靠墙的沙发，那么以靠墙的沙发为上座。（3）坐3人沙发时，不要坐在两端，应坐在中间，会显得落落大方、有气场。考考大家：看看你是不是故事中的×先生？某公司×先生年轻肯干，机灵聪明，经上级推荐，公司有意提拔他为市场部经理。为了考验他的真才实学是否胜任新的职务，本次糖酒会，总经理特意带两个人参加，一个是自己的助理张经理，另一个是×先生。×先生受宠若惊，自然知道公司这样安排的用意，心想一定要抓住机会好好表现一下。（1）往。出发前，由于总经理司机家里临时有事赶不回来，所以，总经理、×先生、张经理改为搭乘副总驾驶的轿车同去。上车时，副总一解锁轿车，×先生便三步并作两步地来到车前，麻利地打开了前车门，安稳地坐在副驾驶座位置上，副总扭头瞅了他一眼，但×先生并没有在意这个小细节。（2）路途中。车上高速后，副总专注驾车很少说话，总经理则一直在玩手机。×先生想，我的机会来了，得找个话题活跃一下氛围。他便找了一个话题：“副总驾车水平真棒，车开得这么稳，找机会教教我们。如果我们大家都会开车，办事效率肯定会高很多。”副总貌似没听见，不置可否，其他人均无应和，×先生感到没趣，便也不再说话。一路上，除总经理向张经理询问了几件事，张经理简单地作答后，车内再也无人说话。到达目的地后，×先生自然也知道今天车上的氛围不太好，悄悄问张经理：总经理和副总好像都有点不太高兴。张经理告诉他原委，他恍然大悟，“噢，原来如此”。（3）返。会后从省城返回，车子改由临时找的司机小马驾驶。总经理安排张经理去处理其他事情，暂时不一起回来，同车返回的还是4人（总经理、副总、小马、×先生）。吃一堑长一智，这次我要把面子给挣回来，×先生想。于是，他快速打开前车门请副总上车，副总坚持要与总经理一起坐在后排，×先生诚恳地说：“副总，您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。”并坚持让副总坐在前排才肯上车。回到公司，同事们知道×先生这次是同总经理、副总一道出差，猜测着肯定提拔他，都纷纷向他祝贺。然而，提拔之事却石沉大海，一直没有人提及。
三、投资者关系
与投资者互动相关的主要有投资者调研记录和投资者报告。在投资者调研记录中，需要对调研方来源、调研目的、调研过程和调研结果等信息进行提取，在此对公司的业绩表现、战略方向、核心竞争力和未来规划等内容进行考察。投资者报告是指公司在业绩说明会、分析师会议或路演等投资者关系活动中使用的演示文稿、提供的文档等文件，可在交易所网站或公司官网上下载。投资者报告中需提取公司对业绩表现、业务发展情况、战略规划和未来展望等内容的说明。
四、最后功能测试
最后功能测试，常称为行尾测试，一般在成品组装完成之后进行。从技术角度看，这是功能测试的一部分，之所以把它单独拆分出来，是因为它常常比其他功能测试需要更多的人工干预，也更主观。在这个阶段，技术人员先检查设备的整体状况（比如，所有元件是否都安装正确、是否有划痕等），然后打开设备，做一些简单操作，检查是否一切正常。一般来说，测试员会有一份检查表，但大部分测试是非常主观的，难以量化。比如，一个测试员可能发现了一道很小的划痕，而另一个测试员可能看不到。最后功能测试的挑战在于，要长期保持多名测试员对同一产品合格率判定的一致性。最后功能测试完成后，接下来就要对产品进行包装了，这样做是为了保证产品在到达用户手里时外观漂亮并且功能完整。
第八节 细辨风湿骨痛，对症搭配荐药
风湿骨痛（含类风湿），是药店销售的主要品类之一。在看似千篇一律的骨关节疼痛面前，如能准确把握风湿与类风湿、常见类风湿之间的不同点，向顾客进行有针对性地搭配用药指导，一定可以实现关联销售，进一步提高客单价。 细辨病症，把握关键此类购买人群，一般都会自述“关节、肌肉、骨骼及关节周围的软组织等部位酸痛”，如何区别呢？建议首先了解其疼痛发作与天气（气压）变化的关系，如有直接联系，可进一步询问是否有过骨骼、关节损伤史或者恶劣严寒环境下长时间停留史，如得到肯定答复，则初步可以判断为普通骨关节炎，即俗称的“风湿骨病（骨关节炎）”。如果前面的答案都是否定，那么就需要考虑类风湿病的可能性了。类风湿骨痛主要是由于自身免疫系统过激反应导致，又可以分成两种：一种是由于A族乙型链球菌感染刺激人体免疫系统产生的变态反应型类风湿病，由于病菌同时感染身体对称组织的几率非常低，大多呈现非对称性；病菌在感染身体某组织后，会进而感染相近的其他组织，临床表现即具有游走性。另外一种是由于免疫系统低下，错将自身组织当做外来侵入的异物（病毒、细菌等），并进行攻击的免疫系统紊乱型类风湿病。因免疫系统判断异物的标准是统一不变的，所以具有相同结构的对称组织会同时出现病症，且也不会变动，即临床表现具有对称性和非游走性。　　循序渐进，对症荐药当顾客自诉有风湿骨痛症状或者要求购买相关药品时，首先要满足其要求，并建议内外兼治，可推荐外用膏药（油、酊等）和内服活血止痛中成药联合用，在此期间，可询问其对治疗的期待，如其希望快速止痛，则可以同时推荐其购买美*昔康、布*芬、双*芬酸钠等成分的消炎止痛药。在达成初步购买意向后，就须开始详细了解病情，判断其是否为类风湿病。如判定为链球菌感染变态反应型类风湿病，则需要同时服用抗生素治疗，应建议患者找医生诊治后再购买相应的抗生素。在排除链球菌感染变态反应型类风湿病的可能性后，则基本可以判断为免疫系统紊乱型类风湿病。在用药推荐上，可以建议顾客除坚持内服外用治疗普通关节疼痛的药品，还应将补气血、提高免疫力类的药品、保健品作为重点，以求从根本上提升自身免疫力，从根源上治疗此病。 
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六、退出机制
一般遵从人在股在，人走股灭的原则。退出会从正常离职、非正常离职两个方面考虑，包括激励条件的达到等，分别进行退出的约定方式。
一、新零售是一场再次重组消费者与用户的运动
我一直有一个观点：当商业进入由互联网加持的时代，最可能成功的商业模式、最有效的商业路径，就是能够重组产行业最末端消费者与用户的商业模式及商业路径。在仿若昨天的过去，中国的商业零售市场已经发生了两次大规模的消费迁移及其消费者与用户的重组事件。第一次，消费从线下实体店向线上PC端迁移，阿里巴巴、京东将大家重组到了淘宝、天猫还有京东商城，改变了中国市场的商业零售格局；第二次，消费由PC端向移动端迁移，拼多多依托移动端天然的社交属性，通过社交拼团等方式，将低线市场的消费者与用户，从强敌环伺的市场中重组到了自己的平台上。新零售是又一场、再一次重组消费者与用户的运动，并且带有进一步激发与更好地满足人性及消费需求的强烈特征。
2.互联网新渠道
传统渠道相对简单，大致可分为两类：一是F2KA（品牌商对KA直接供货）；二是F2B2R，品牌商通过代理商对终端供货。上述渠道统称B端渠道。除了直销外，传统渠道基本都是B端渠道。互联网新渠道，大致有两个方向：一是传统B端渠道的数字化，即B2B；二是C端渠道。如果说B端渠道是通过零售终端到达消费者的话，C端平台就是绕过零售端，直达消费者。通过信息渠道直达消费者，然后通过新兴物流渠道完成交付，这是新兴渠道的主要特点。所以，本书所指的互联网新渠道，主要指C端渠道。现在是互联网商业创新的高峰期，互联网新渠道很多，分类方式也很多。本书主要从流量来源划分。C端渠道大致分为四类：一是社交电商；二是IP电商；三是C端平台电商；四是新零售电商。平台电商的格局大致已经定型，IP电商、社交电商和新零售正处于快速创新之中。IP电商和社交电商的规模虽然不大，但如同毛细血管，正在分流主动脉的流量。社交电商社交电商，就是从社交平台获取流量的电商。在中国，主要的社交平台就是微信，其他还包括QQ、抖音等。比较成型的社交电商有三类：一是小程序电商；二是微商城类电商；三是社群电商。上述分类，没有采用微商的说法。因为微商的范畴较广，争议较多。小程序电商。小程序是基于社交平台微信的应用，一种不需要下载安装即可使用的应用。它实现了应用“触手可及”的梦想，用户扫一扫或者搜一下即可打开应用。也体现了“用完即走”的理念，用户不用关心是否安装太多应用的问题。小程序提供了显示在聊天顶部的功能，这意味着用户在使用小程序的过程中可以快速返回至聊天界面，而在聊天界面也可快速进入小程序，实现小程序与聊天之间的便捷切换。小程序的用户快速增长，2018年4月已达到8亿用户。因为小程序比APP下载、推荐方便，占手机内存少。小程序电商是2017年崛起的，与APP相比，下载方便、推荐简单，有信任背书。目前，它是依靠微信平台最方便推荐的电商软件，其流量来源是典型的社交平台。微商城类电商。典型的如“有赞”。以微信为操作平台，借助朋友圈推送，交易为微店、微商城等。图7-1有赞社群电商。通过社交工具获取客户、推荐信息。典型的社群电商是没有平台的。但社群电商与其他电商结合，如微店，比较普遍。社群在商业中的应用有两种方式：一种是社交流量用于传播，传播衍生商业交易，新营销概念中的社群价值主要指此类应用；二是社群直接产生商业交易。社群直接产生交易，一般来说规模不大，但蚂蚁雄兵，在很多行业影响力不小。社群电商如果形成高效组织，规模可以做得很大。
第二十讲：个人利益如何影响项目采购
工程建设项目采购和消费品采购最大的不同在于：出钱、花钱和使用的不是一个人。对项目有利的采购决策未必对其个人有利，而对个人有利的采购决策有可能损害到企业的利益，例如：采购人员收了回扣，采购价高质次的产品。采购人员为什么要帮助你，是因为对他个人有益处或者能减少他工作的麻烦，在圆满完成项目采购任务的同时，个人需求也得到了满足，例如：压低供应商的价格，从而获得领导的表扬、同事认可、职位安全等。客户的个人需求可以用马斯洛5个需求层次理论解释，从下到上分别是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现。第一，生理需求。采购者从供应商那里收取好处，希望能满足其生活欲望。客户中一般职位较低的人员会有此类需求，吃饭、小礼物，礼物比同等价值的现金更能表示你的诚意。我选礼物的原则是不在贵，在于用心，送礼物以前我都会说：“这个电动牙刷我一直在用，觉得效果不错，我也给你买了一把。”或者礼物是对方喜欢的东西。之前为某个项目我去设计院见一个室主任，去了几次他都不怎么理我。有一次，正好外面进来一个他们院的女同事，穿着很时髦，我注意到主任看见她眼睛一亮，跟她聊得很愉快。然后再去设计院的时候我买了一本时尚杂志，先去给这个女同事送一本，也不说什么。等我送到第三本的时候，她问我：“你有什么事要我帮忙吗？”我说：“没什么事儿，能不能请张主任出来吃个饭。”她说这是小事，马上拿起电话，约好时间。吃饭的时候，主任见到我有点惊奇，但也没说什么，后来和室主任的关系慢慢就融洽起来了。客户中高层人员也有可能通过收礼享受被尊重的感觉，某些贪官收1000万元可以理解，这是生理需求；收3000万元，也许他觉得一辈子还不够花，是安全需求；还要继续收1亿元，这就有点看不懂了，要这么多钱干什么？也许他是希望通过收钱来表示自己在这个位子的重要性，不收看轻他了。第二，安全需求。采购者希望保护自身的职位安全。大项目为什么对供应商那么慎重，尤其是国家重点项目，因为搞不好当事人的乌纱帽就没了，风险大。采购大品牌产品，即使有问题，当事人也无大碍，他可以理直气壮地说：我买的是大品牌，不都是我的错。与大公司合作，采购当事人也可以避免不必要的嫌疑。王石说，万科不行贿不受贿，那么与万科合作就比较放心了。客户愿意和个人关系好的客户合作，因为知根知底，保证不会出卖他，风险小，很安全。虽然说现在朋友也相当不靠谱，但心理上至少会有点安全感。我有个学员，原来是外企销售总监，后来下海代理原来公司的产品，他说很苦恼礼物送不出去，有的时候送出去还被客户快递回来。客户不收礼，除了怕有事相托、礼太重不敢收，还怕不熟有风险。我说送礼一般是由轻到重，送一个带公司LOGO的U盘和充电宝之类，接收人不会有压力；送贵重一点的礼物前先有个铺垫，下次对方收的时候就顺理成章。但我也要提醒各位，送礼不要违反法律，为了挣点工资奖金犯罪，把自己搭进去就不值得了。第三，社交需求。采购成员个人关系和内部利益平衡。因为我们的关系好，所以我支持你；因为上次你在采购中支持我，所以这次你支持的供应商我也支持，其实，很多是心照不宣而已，任何材料能够到工地，都是各方利益的交换和权利转移。项目中的材料设备采购，业主不可能全部自己采购或指定采购，垫资总包当然需要在项目采购中有更大的发言权，平行承包业主也需要给总包一点配合费用。第四，尊重需求。新到任的高层，需要树立自己的权威。以前我们有一个销售人员，去拜访客户新上任的一位处长，想邀请他参加一个行业峰会。处长问局里还有谁去时，销售人员说：“这次我们邀请了不少人参加，李副处长也去。我们一直合作得很好，他很认可我们的产品和服务。”处长听闻脸色大变，从此对我们处处刁难。原来，处长和副处长当时的关系很僵。还有些客户的技术岗位比较麻烦，说他不懂他也懂点，说他懂其实也是一知半解，问题是碰到自尊心强的人，你还要捧着他，否则他会极度不舒服。碰到这样的客户只能多说“都是在您的指导下”“这方面您很有经验，方案有什么要改进的地方？”“你看下一步怎么做比较好呢？”第五，自我实现。采购者以某一业务目标的实现和个人的成就感为目标。例如：临近退休的高层，在企业工作多年，希望在最后一任再做点事，给企业留下好的遗产，他的个人需求纯粹从企业的最高利益出发。我在实际销售工作中确实也碰到过这样的领导，不免对其心存敬意。层次越高的需求对人的驱动力和行为的影响越大，不要觉得金钱是万能的，客户中层次越高的人需求的层次也越高，恰恰他们对采购决策才有重大影响力；而那些对采购没有太大影响的基层人员，才对礼物吃饭更关心。工程建设项目中，很多销售人员的手段就是关系营销，说得简单一点，就是三板斧：吃饭、回扣加洗脚。随着国家法制建设的完善，这种销售手段是越来越没有市场。我在某美国企业任销售总监的时候，我的老板是一个严谨古板的德国人。有一次，一个供应商居然在会谈结束的时候给他塞了一个厚厚的红包，他觉得受到了极大的侮辱，勃然大怒，当场把那个供应商开除，结果也导致他对采购部中国同事的极度不信任，重组采购部。总结：客户的个人需求可以用马斯洛5个需求层次理论解释，从下到上分别是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现，如图5-3所示。只有未满足的需求才能影响人的行为，他属于哪个层次哪类人，他需要什么就给他什么。图5-3马斯洛5个需求层次理论
二、两化融合管理体系贯标过程介绍
为确保企业将两化融合管理体系实质落地，做到本质贯标，我们以工信部《信息化与工业化融合管理体系要求》（GB/T23001-2017）为基础，将整体贯标周期方案概述为：4大阶段与14项任务，并且4大阶段及14项任务的顺序开展、螺旋提升不可颠倒，详情如图4-1所示。图4-1两化融合管理体系贯标过程
0.7过程方法
0.7.1总则本公司在设计、建立、实施、维持和改进质量管理系统时采用的过程方法。通过最高管理者的支持及其提供的资源，将材料加工为成品的一系列活动视为一个“过程”，而这一过程又包含着一系列的过程，它们相互依赖、相互作用，形成了整个公司的质量管理系统。0.7.2过程方法公司应识别质量管理系统中的这些相互作用、相互联系的过程，并对这些过程及组合和相互作用进行必要的监控与管理，持续改进其运作绩效，通过满足客户要求，实现客户满意。本公司在质量管理系统中应用过程方法时，特别强调以下方面的重要性：①要识别、确定、评审并满足客户要求。②应从增值的角度考虑产品实现过程，消除负增值过程及其活动，努力减少非增值过程及活动。③要通过监控、测量获取过程绩效信息和数据并加以分析，得出基于事实的客观结论。④要采取切实可行、有效的措施，持续改进过程的绩效并测量、监控、分析、评估其改进。0.7.3过程方法模式过程方法图解模式：该过程方法图解模式展示了：①客户要求是产品输入要素的来源，而产品又要交到客户，由客户决定其允收，公司只有通过满足客户要求来实现客户满意。②公司必须测量、分析客户的满意程度并加以改进。③公司依赖于客户而存在，而这种依赖关系只有持续改进公司质量管理及其过程的绩效和产品质量，才能维持和加强。④公司必须承诺并支持质量管理系统的建立、实施及其持续改进，对这些过程中的职责进行分工，提供相应的资源并进行合理的分配和有效的管理。⑤通过全公司的运作和提供满足客户要求的产品及服务，来实现客户满意。0.7.4策划-实施-检查-处置循环“P——D——C——A”模式适用于所有过程并证明是行之有效的，可简述如下：策划：建立体系及其过程的目标、配备所需的资源，以实现与顾客要求和组织方针相一致的结果；实施：实施所做的策划；检查：根据方针、目标和要求对过程及产品和服务进行监视和测量（适用时），并报告结果；处置：必要时，采取措施提高绩效。1.目的本手册是根据ISO9001：2015和IATF16949：2016的标准要求，为确保本公司质量管理系统的内容及切实执行、维持并持续改善、提高其运作绩效为目的而制定的，是本公司质量管理系统最高层次的纲领性文件，以证实本公司有能力稳定地提供满足客户及适用法律法规要求的产品的服务。本手册概述了本公司质量管理体系的框架和总体要求。本公司通过质量管理体系及其过程的有效运作，并持续不断地改进其运作绩效和提高产品质量，持续地满足客户及适用法律法规要求，最终实现和达到客户满意。2.适用范围本手册适用于东莞××有限公司质量管理系统及其过程、产品的所有质量管理活动。①本手册描述的质量管理体系要求适用于本公司所涉及的各个相关部门及支持场所。②适用于本公司生产的汽车五金零配件等其他产品，并应用于ISO9001：2015和IATF16949：2016管理体系的实施。
2.如何运营人才地图KOL
每一个联系过的人选都要做一个记录，并且持续跟进。如果可能都加上微信，并且进行有效的标注，比如“王立-阿里巴巴天猫运营总监P8-1990年”，备注好跟他沟通过的详细信息，如“2024年考虑机会，希望去大平台，期望工作地点一线城市”等。每隔半年或一年，就要了解一下候选人的级别是否发生了变化。推荐重点关注副总裁、总经理、总监、经理和骨干几个层级。与此同时，尽可能多地结识某个组织的负责人或者骨干，与他们交流时要了解他们的成长路径，思考他们在每次转换职位或角色时是如何决策的。关注同一级别甚至低一些级别有潜力的朋友，因为他们会成长为未来的KOL。比如刚入行的时候你还是招聘专员的时候认识某500强财务分析师，你们都只有28岁，十年以后当是招聘高级经理的时候，他或许就已经成为了CFO。跟你一起成长起来的人，会成为你事业上的伙伴，而当他成了行业翘楚，你们之间的友情经历岁月的洗礼之后会更加坚固，同时更能互助。招聘经理或者猎头都要具备成长意识，并有意识地结交、挖掘有潜力的朋友，不仅能在人才地图项目上帮助你，未来也能成为你事业上的伙伴。
  
    
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