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三、太极松功几个概念问题的阐述
太极松功在整个内功太极拳的修炼过程中，在每一阶段上，它对松的要求是不同的。也就是说，随着练功的逐渐深入，对松所要求的标准是愈来愈高的。太极松功的几个概念，松开、松散、松沉、松静、松柔、松化，是对太极松功不同层次要求的描述，弄清它的概念和要求标准，对于指导松功的训练是很有帮助的。（1）松开：是指把全身各个骨节都要松开的意思。它是太极松功的初始阶段，原则上是指思想意识不要紧张。通过无极桩功的站立，经过一段时间的练习，就能达到的一个层次。在练习腰功时，一开始所要求的，必须先放松，通过无极桩的练习，使全身各个关节都松开，这样，才能产生气介。（2）松散：是指练功时，周身放松，随着腰的训练，使之动起来，而产生的一种内气，通过意念的引领，向四周扩散。这种境界，必须是腰动起来之后才会出现的，并不是只凭意念的遐想。（3）松沉：练腰练到一定的程度，周身产生的一种沉重的感觉。这种沉重的感觉是自然的，不是故意沉的，如果故意反而会使松沉的感觉消失，而使身体关节僵直。十三式行功心解说：“用气则滞，”就是指故意而言的。（4）松静：一是指思想无任何杂念，无一丝干扰的意思，心静如水；二是指松的要干干净净，没有任何丝毫的牵挂之意。没有松净，就会产生半截的气而不整。（5）松柔：是指松到一定的层次，达到一定的标准之后，周身显的非常柔顺，没有任何棱角或稍滞的地方，如“腰柔百折若无骨。”（6）松化：是指松功练到一定的境界之后，而产生的一种灵活性。“化”是指化解之意，只有将内气练活了，才会做到松化。以上是在练习松功的不同阶段，所出现的一种身体放松的感觉或应用的要求。而这种感觉只能是在练功或应用时，自己或对方能感觉出来的，并不是人人都会有这些感觉。而且，由于练功的情况不尽相同，感觉与应用的程度也是不尽相同的。太极松功深层次的感受，非笔墨所能描述，只能练者在盘拳或推手中自己去体会。思考：1．如何在练功中把握松的尺度？2．如何去练太极松功？3．太极松功深层次的几个概念包含了什么？注释：[1]（清代）杨氏:传抄老谱(二)太极大小解//王宗岳.太极拳谱.沈寿点校.第149页。
六、体系设计的“三学一体”
所谓“三学一体”，是指在企业文化建设中，应该有机整合科学方法、哲学思想与文学手段，帮助企业有效寻找与定位自己的独特语言，准确描述企业内在的文化自信和文化情怀，这是进行企业文化理念设计的关键方法论，是“知、意、情”合一的工作方法。图2-5“知、意、情”合一的工作方法1.科学方法科学方法：是指在设计企业的文化理念体系时，应秉承“知行合一”的精神，将企业对文化理念的认知理解与企业的切身实际按照事物发生发展的规律科学整合，以求能准确描述企业的正确理念。应用科学方法所梳理的企业理念，应达成以下目标：符合企业及行业规律、符合企业未来战略的需要、符合企业决策层的意图、符合85后、90后主流人群的要求。常见理念有：辛苦理应得到回报、贡献理应得到表彰、成绩理应得到肯定、鼓励尝试容忍失败等。2.哲学思想在利用科学方法梳理总结出符合企业情况的正确理念的基础上，企业文化建设者，应将其进一步提炼升华到对企业使命与目标的哲学思考上，以辩证的眼观洞见商业和人性的深层本质，以求更加深刻地挖掘与整理企业经营管理的价值观与方法论。这种哲学思辨的层面与内容如下：商业规则：竞合与生态商业伦理：公平与效率组织逻辑：忠诚与自由人性假设：控制与倡导领导关系：激励与感召情感动机：欲望与情绪人际模式：理性与包容3.文学手段用科学方法梳理总结准确的企业理念，并且对其合理性与价值归属进行了哲学思辨后，需要将文化理念体系以更加精准且易于大众理解的语言表述出来。在实际操作中，首先让企业中参与梳理的关键人员根据自身的理解，以自己的语言将其讲述出来，在此基础上加工、整理后，以体系化的文字表达出来，最基本的要求是传情达意。在对理念体系进行文字化梳理时，应该注意对遣词达意的格调把握，文字表述应该兼顾词雅与意俗，以发挥出理念体系的真正价值。
7.​ 帮顾客找需求
玉儿是Y药店的店员，在她导购之后，顾客常会惊讶地跟她说：“对对对，我就是要找这个产品，你怎么知道我要买这样的产品的呢？太厉害了，你！”玉儿能帮顾客找到他们自己都“说不出”的产品，这是玉儿的看家本领。玉儿有这样“预知力”，是不是令人觉得很神奇？我们要怎样才能和玉儿一样具备这种能力呢？要突破这个问题，需要我们剖析不同顾客的真实需求，并帮助他们找到自己都“不太清楚”的需求。一、帮点购顾客分析真实需求。不少顾客进店直接点名购买产品，很多同事就认为那就是顾客的需求，其实，那只是顾客需求的表象，在这个“点购产品”的表象下，我们是否明白顾客真正想解决的健康问题是什么？只有当我们了解了顾客的健康问题后，我们才能真正帮助他，而这也是我们帮顾客找需求的出发点。在分析清楚顾客真实健康需求后，我们就要从其点购的产品本身出发，或置换，或延伸，延伸的时候，要多向更快恢复本次健康问题，疾病的预防、康复以及平时的养生调理入手，扩大顾客的需求。挖掘顾客需求，也是在帮助顾客找需求。二、帮“模糊”顾客明确需求。一些顾客是说出某个症状，大概知道自己要买哪方面的产品，但是，并不明确，此时，我们的引导中，就要透过顾客说出的“我想嚼的······”“我想要含的······”我想要喝的糖浆那种······”这些话语，判断出可能的产品种类，并迅速拿给顾客，这个时候，顾客自然会如称赞玉儿一样表扬你。在帮顾客找到他们“意向”产品后，要告知其单用这一产品的利弊，帮助顾客分析，如果加用其他产品的好处，此时，其他产品带来的可能益处就能进一步拓展顾客的需求，而又有谁能说，拓展的需求不是顾客想要的呢？我们只是帮助顾客找到他们想要的但自己并不知道的产品。事实上，似乎同事们都忘记了，那就是，其实顾客自己可能并不知道自己需要什么样的产品，直到我们拿给顾客的那一刻，所以，在门店，还是有不小的比例的顾客愿意听从店员的推荐的，这也给我们门店销售提供了更多的机会。三、帮“无意向”顾客找意向。一些顾客进店只是想“逛一逛”，同事们认为顾客是无需求的，其实不然，顾客进店，逛一逛也是有目的的，他们可能有某些困惑，或身体某方面的问题，当然，也有可能什么问题都没有，就是纯逛逛的，但是，不论他是抱着何种心态来，我们在门店都可以帮这部分顾客去“创造”需求。比如，我们可以提到当季的健康问题点，不同季节人会出现不同的健康问题，以这些时下热点健康问题去与顾客“衔接”，便有可能搭桥成功。这座桥便是顾客的需求与产品之的桥，一旦连接成功，交易便产生了。此外，我们重点推荐的单品，门店的促销活动，冲动性的商品或便利性的商品等，这些都可以透过我们与顾客简单交流引发顾客兴趣，从而将顾客的逛逛转变为消费需求。有一次，笔者在与逛逛的顾客交流时，便提到了门店的一款眼贴膜，结果顾客很感兴趣，并且买了两盒。你看，顾客看似没有需求，也能通过我们与顾客交流创造需求。其实，帮顾客找需求，这对于我们药店人来说，也并不是太难的事，只要用心去体会，去感受，与顾客交流，多观察，便可以有这种先知先觉的能力
（一）全面预算编制通用原则
1.“全面”预算原则预算编制单位全面：即集团所属各单位均须编制预算。预算项目全面：即包括经营、投资和筹资在内的所有经济活动及其所产生的经营结果。预算内容全面：预算必须全面反映预算单元的经营成果和财务状况，包括责任制及非责任制预算及预算执行。参与主体全面：即全员参与，预算的编制与日常分析、控制均由各预算执行部门、管理部门参与，逐级汇总。2.目标管理原则集团年度预算目标确定并分解至各预算单元后，各单位应对目标实行动态的实时监控，通过对目标完成情况的分析，对出现的不利偏差及时采取相应的措施，控制经营风险，并及时披露、报告经营情况。3.会计核算原则预算体系与会计核算体系应有效衔接，核算政策、口径和方法应保持相对一致，会计记录是预算执行记录的基础，预算执行结果以会计报表为基础，通过具体的调整事项得出预算执行结果，确保预算执行信息的真实可靠、有据可查。4.实事求是原则预算目标的确定、预算的编制，应在综合考虑内外部经营环境变化的基础上，与集团的发展规划、预算单元的经营情况相结合，不夸大、不缩水。预算分析与报告、预算考评结果应真实、完整地反映预算执行实际情况。5.差异分析与责任追踪原则强化预算执行差异的分析与责任的落实、追踪。预算管理机构确认差异原因，提出调整措施；预算执行机构对执行情况及时进行分析，提交改进建议，并执行预算管理机构下达的调整措施；预算考核机构对差异分析的质量、调整措施的效果进行跟踪与考核。6.保密原则各级预算执行、管理和考核人员均对涉及的预算相关信息负保密责任，严防信息外泄。违者依照相关规定追究相关部门和个人的责任。
32．找准团购代理人，一招实现区域市场村村通
作者：常绍辉导读：背景行业调整，销售遇冷，而且随着气候的变化，白酒的销售淡季踏至而来，这无疑给处于低迷状态的白酒行业雪上加霜。如何在这困难重重的销售淡季另辟捷径，寻找出淡季白酒销售的新春天是各个酒企和经销商们的思考命题。白酒持续销售的核心为打造并培养忠实的消费群体，所以在淡季时刻找准白酒品牌的团购代理人，通过代理人的推广实现白酒品牌的持续活跃度和销量的提升，使白酒品牌实现淡季不淡、销售稳固及区域市场村村通的目标。一、团购代理人的意义第一，培养白酒品牌区域市场能源点人群，并在终端形成自带或自点。消费者的口碑传播是拉动区域市场白酒品牌动销的最有效传播途径，这就需要有我们的忠实消费者在区域市场的传播。在区域市场中发展团购代理人的目的是加强与目标消费者的有效沟通，培养高势能源点人群，并在终端形成自带或自点，带动品牌的消费氛围。第二，占领区域市场城区及乡镇市场的核心消费群体，有效提升销量。目前市场环境下，大多数酒企都在运作中低端价位产品，而在区域市场内中低端价位产品的销售多以城区和乡镇市场的围餐等小团购销售为主，所以在区域市场发展城区及乡镇市场的团购代理人，利用其影响力，带动消费人群对品牌的认知、认可和忠诚，从而产生销售。所以积极开展团购代理人的工作，占领区域市场的核心消费群体，是有效提升销量和品牌影响力的重要工作。二、团购代理人的选择（一）企事业单位退休人员（1）利用企事业单位退休人员的人脉资源，进行品牌的口碑传播；（2）抓住企事业单位退休人员在退休后的空虚感，利用其人脉关系使其感觉在退休后依然可以发光发热；（3）利用企事业单位退休人员的亲身体验，使其对消费人群形成品牌消费的带领。（二）街道办事处、乡镇和村干部人员（1）利用街道办事处、乡镇和村干部人员在区域市场的影响力，进行品牌宣传；（2）利用街道办事处、乡镇和村干部人员的号召力，进行产品推广和消费引领；（3）利用街道办事处、乡镇和村干部人员的亲身体验，使其对区域消费人群形成品牌消费的引领和认知。（三）乡镇和村级有影响力的人员（1）乡镇和村级有影响力的人员主要为老届乡镇和村级干部、乡镇和村级的德高望重或红白喜事的执事等有影响力人员；（2）利用乡镇和村级有影响力人员的人脉和号召力，进行产品的宣传、推广和消费的引领；（3）利用乡镇和村级有影响力人员的推介，使其对区域消费人群形成品牌消费的引领和认知。三、团购代理人的操作表2-31团购代理人的操作和诉求点量化管理系统操作系统诉求点两大法宝联谊会情感利益相关回扣物质利益三大武器品鉴会情感＋品质免费赠酒品质+物质需求旅游或者其他感恩活动情感＋品质 （一）整合资源——团购代理人的选择（1）整合资源就是利用一切的可能性，整合各种能够利用的社会关系资源，建立强大的区域市场村村通的团购代理人。（2）整合资源的方法主要有：利用直接资源、置换间接资源、熟悉人转介绍等。（二）获得认同——联谊会的建立（1）通过品牌联谊会的建立，给予每位团购代理人品联谊会员的身份，增加团购代理人的优越感。（2）品牌联谊会定期召开培训学习活动，通过培训学习酒类、企业自身以及其他方面知识，增加每个联谊会会员的品牌价值观。（3）针对品牌联谊会会员的生日、重要纪念意义日、以及常规节假日等，由负责人以品牌企业的名义送出祝福或礼物，增加每位会员的情感归宿感。（三）送出人情——三大武器的运用（1）品鉴会的召开：定期的召开品鉴会，将团购代理人召集在一起进行大型品鉴会或进行一桌式品鉴会的召开，使产品在短时期获得一定影响力，针对团购代理人开展品鉴活动，可以增加其对产品的口感认知。（2）免费赠酒：针对团购代理人进行定期或不定期的赠酒活动，进行核心消费人群的消费引领。（3）旅游或其他感恩活动：针对团购代理人召开旅游或其他的联谊活动，如召开某项比赛活动等，提高团购代理人的品牌归宿感。核心要点：●勤沟通不一锤定音（赢得好感，获得信任）。●小东小西小恩小惠要不断（积小成多，成本分散）。●礼物要虚拟价值更要独特（有值无价，独具匠心）。●超越物质不要光请客送礼（打感情牌，感动客户）。●用真诚友谊掩盖商业交易（交友是手段，交易是目的）。●超越灰色满足正当的需求（除了回扣客户还有正当需求）。●创造多元影响、关注身边人（通过领导、下属、朋友、家人等多方面的影响）。（四）产生销售——给予相关回扣（1）通过前期基础工作的打造，使团购代理人对品牌和产品充满信心，就进行产品的销售。（2）根据市场情况和消费者需求，确定主要销售产品、销售价格、销售政策等基本信息，特别是区域市场的围餐消费（婚宴、满月宴、寿宴、升学宴、乔迁宴等）政策要制定完善，并将信息及时的传达给每位团购代理人。（3）将产品销售信息传达给团购代理人外，还要同时告知团购代理人的销售佣金或相关回扣（此部分是产生销售的核心）。抓住团购代理人心理，高效成单的方法。●拒绝退让（对团购代理人某些要求比如降价表示拒绝，同时讲出退让条件）。●社会认同（强调品牌是大品牌，产品是畅销的，得到社会普遍认同的）。●权威印证（强调品牌是获得权威机构或专家评价的，比如是中国名酒等）。●机会短缺（强调产品政策短暂，产品很紧俏，如果不快些做决定就没有了，让团购代理人产生紧迫感）。（五）持续跟进——关系的持续维护团购代理人资源具有持续开发性和利用性，一次成功的销售不是结束而是真正的开始。因此应该充分利用团购代理人的价值，加强客户关系管理，建立持续、坚固的客情关系，实现源源不断的销售合作。如何对团购代理人建立持续客情关系：●扩大关系（通过老乡、亲友、同学、师生等关系进一步增加影响力）。●共同兴趣（找到更多的共同兴趣与爱好，成为真正的朋友）。●满足需求（满足团购代理人更多的正当需求，比如提供保健养生知识，帮助解决其他方面需求等）。●建立感情（从利用关系到朋友关系再到兄弟关系）。●在与现有团购代理人加强合作的同时，要充分利用现有团购代理人（比如乡村干部）的权力影响力，通过现有团购代理人辐射与影响其它的潜在人群，推广销售范围。四、团购代理人的后期维护方法（1）中奖活动：娱乐性的联系“纽带”。（2）免品（赠酒）：灵活、实用于一体的客情维护手段。（3）销售返利或回扣：建立长期激励体系。（4）短信问候：建立与客户一对一的互动关系；维护人员每周定期发送短信，经理不定期进行抽查。（5）旅游：可定期组织旅游活动，增强相互关系；（6）联谊会：每年可举办一次联谊会，用以巩固忠诚度。（7）拜访：逢年过节，或遇其生日，或家中遇重大事务（如红白喜事）时，进行特殊性拜访，给予特殊节日祝福与礼品。（8）团购代理人联谊会：对于乡镇市场团购代理人，在特殊节日里召开联谊会，以强化关系，提高忠诚度；（9）举办促销活动:每月举办一个新颖的小型沟通型，开展区域市场村村通团购代理人工作是一个长期持续的工程，在运作中需要有专职的人员进行日常的管理和关系的维护。还需要建立一套灵活可控的配套预算和报销管理体系，并建立村村通团购代理人的资料库，进行有效的管理。更要酒企和经销商客户有资源前置的意识和持续的决心。通过系统完整的区域市场村村通团购代理人的推广和运作，在白酒销售的淡季和旺季都有核心人员进行品牌的宣传和产品的推广，并能够较快的形成品牌消费群体，在区域市场内能够形成较好的品牌氛围和销量的补充，如此也就打造了白酒销售的永久春天。
二、菁茅之谋：以神道敛财
经济学阐微：菁（音jīnɡ）茅，香草名，古代祭祀时用菁茅滤酒去渣。考古学证实反映禹时代重要史实的《尚书·禹贡》就记载楚地进贡菁茅，上面说：“荆山与衡山的南面是荆州……三个诸侯国进贡他们的名产，包裹好了的杨梅、菁茅，装在筐子里的彩色丝绸和一串串的珍珠。”菁茅这种香草在皇家祭祀中很重要，所以历代都要求楚地进贡。在礼乐崩溃的春秋时代，齐桓公甚至借口楚王不进献菁茅而伐楚。《史记·齐太公世家》记载此事说：公元前656年春，齐桓公率领诸侯讨伐蔡国后伐楚。楚成王兴兵来问：“为什么进入我的国土？”管仲回答：“过去召康公命令我国先君太公：‘五等诸侯，各地守官，你有权征伐，以辅佐周室。’赐给我先君有权征伐的疆界，东至大海，西至黄河，南至穆陵，北至无棣。楚国应该进贡的包茅没有进献，天子祭祀用品不全，因此来督责。昭王南征不归死在南方，因此前来问罪。”楚王说：“贡品没有进献，确实如此，是我之罪过，今后不敢不奉上。至于昭王一去不归，并未在我楚国领土，请您到汉水边上去问罪。”齐军进扎于陉地。夏，楚王命屈完领兵抗齐，齐军退驻召陵。桓公向屈完炫耀兵多将广。屈完说：“您合于正义才能胜利；如果不然，楚国就以方城山为城墙，以长江、汉江为护城河，您怎么能推进呢？”齐桓公最后只好与屈完盟而归——试想坐拥此种香草的楚国有如管仲者善用菁茅之谋，齐桓公恐怕就难以称霸诸侯了！原文：桓公曰：“天子之养不足，号令赋于天下则不信诸侯，为此有道乎？”管子对曰：“江淮之间有一茅而三脊贯至其本，名之曰菁茅。请使天子之吏环封而守之。夫天子则封于太山、禅于梁父。号令天下诸侯曰：‘诸从天子封于太山、禅于梁父者，必抱菁茅一束以为禅藉。不如令者不得从。’”天子下诸侯，载其黄金，争秩而走，江淮之菁茅坐长而十倍，其贾一束而百金。故天子三日即位，天下之金四流而归周若流水。故周天子七年不求贺献者，菁茅之谋也。右菁茅谋。译文：桓公说：“周天子财用不足，凡下令向各国征收，都不得诸侯响应，解决这个问题有办法么？”管仲回答：“长江、淮河之间，出一种三条脊梗直贯到根部的茅草，名叫‘菁茅’。请使周天子的官吏把菁茅产地的四周封禁并看守起来。天子总是要在泰山祭天，在梁父山祭地的。可以向天下诸侯下令说：‘凡随从天子在泰山祭天、在梁父山祭地的，都必须携带一捆菁茅作为祭祀之用的垫席。不按照命令行事的不得随从前往。”天子命令一下，诸侯便都载运着黄金争先恐后地奔走求购储备。江淮的菁茅价格上涨十倍，一捆可以卖到百金。所以周天子在朝中仅仅三天，天下的黄金就从四面八方像流水一样聚来。因此，周天子七年没有索取诸侯的贡品，就是这个菁茅之谋的作用。以上是“菁茅谋”古今案例分析：马非百先生认为石壁之谋、菁茅之谋皆从汉武帝时事演绎而来，这里的“时事”指汉武帝时国家为了应付通货膨胀和财政危机，实施的造重币以回笼货币的政策。《史记·平准书》载：县官财力告竭，然而富商大贾有的蓄积财物，奴役贫民，前呼后拥，车乘百余辆。囤积居奇，封君对他们也都俯首低眉，仰仗他们供给物资。有的冶铸煮盐，家财积累到万金，而不帮助国家的急难，黎民百姓陷于重困之中。于是天子与公卿商议，另造钱币以足用，并打击摧折那些浮华荒淫的兼并之徒。那时皇帝苑囿中有白鹿，少府有许多银锡。自孝文帝另造四铢钱以来，已有四十多年，从建元年间以来，用度不足，县官往往在产铜多的山旁冶铜铸钱，百姓也乘机偷铸，数目很大。钱越来越多而且轻，货物越来越少而且贵。有关机构的官员说：“古时候有皮币，诸侯骋享时使用。金有三等，黄金是上等，白金为中等，赤金为下等。如今的半两钱法定重量是四铢，而奸盗人等磨钱里以取铜屑，钱更轻薄物价更贵，远方用钱很不方便。”于是以白鹿皮一尺见方，饰以绣文，制成皮币，直四十万钱，规定王侯宗室来朝觐聘享，玉璧都必须以皮币作衬垫进献，然后礼仪得行。当代工业社会，稀土是17种金属元素的统称。由于具有许多优异的光、电、磁等物理特性，能与其他元素组成品种繁多、用途各异的新型材料，稀土已成为高科技国际竞争中的重要战略资源；我国是世界第一稀土资源大国，全世界90%以上的稀土矿产品由中国供应，所以二十世纪九十年代就有“中东有石油，中国有稀土”的说法。稀土作为我国在世界上少有的优势战略资源，中国却不掌握定价权。基本原因是缺乏统一管理，导致资源严重流失。早在1991年，稀土便被国家列为保护性开采特定矿种。1998年在机构改革中，国务院又保留了国家稀土办公室，并给予稀土办规划、研究、开发、使用稀土资源的职能。而在现实中，地方上无证开采、越界开采和乱采滥挖现象十分严重，资源利用率很低，破坏浪费严重。管理的混乱给了跨国资本廉价掠夺中国资源的机会。以日本为例，2000年左右的时候，他们在中国境内建立了多家工厂，廉价收购国内的稀土原矿，然后运回国内储存，一旦稀土价格上涨，他们便终止从中国进口稀土。直到2007年，国家发展和改革委员会才开始对稀土生产计划由指导性调整为指令性。但中国的稀土市场至今仍旧受制于人。2007年全球稀土矿供不应求，这是自2001年第一次出现这种情况，全球稀土供给下降10%，而消费却上涨了16%，供需缺口5570吨。但供不应求的局面并未使稀土价格上扬，到了2008年上半年，全国稀土价格反而大幅“跳水”，原矿从7.6万元/吨降到了6.4万元/吨，稀土的标志性产品氧化镨钕从每吨22万元一度下降至每吨13.5万元。对照本计，我们能得到什么启发呢？
一、理性：功利色彩与价值偏好
1．对“理性”的诘问“理性”这个词不仅被哲学家旷日持久地辩论，也被经济学家所津津乐道，还被心理学作为基本概念予以解释和阐述。在哲学领域，从苏格拉底、柏拉图、亚里士多德再到黑格尔，他们无不给理性以关照，康德更是以他的第一批判——《纯粹理论批判》开启了19世纪40年代的德国哲学革命，杨国荣37、邓小芒38等对此有比较系统的梳理和介绍。总的来说，这些领域中关于理性的讨论主要围绕人的思维模式和认知能力展开。在经济学领域，古典经济学则是基于理性的认知提出了影响深远的“经济人”假设，具体包括三层内涵：第一，人是自利的，即追求自身利益是驱动人的经济行为的根本动机；第二，经济人是理性的，能根据市场情况、自身处境和自身利益做出判断，最大化个人利益；第三，人们在追逐自我利益的过程中，市场这只“看不见的手”会使整个社会富裕起来39。显然，在经济学领域，理性包含了自利的动机和最大化利益的计算能力两个方面的内容。西蒙的有限理性理论是在批判古典经济学的理论假设基础上发展起来的，王烁在对西蒙的有限理性概念进行考察时指出，理性代表了人类在认识和实践中的高级能力40，这个说法基本反映了西蒙用理性这个术语时所指代的含义，但西蒙也始终强调，这种高级能力从来都无法避免价值观的渗透。不妨按照马克斯·韦伯的观点将理性分为工具理性和价值理性来讨论。工具理性支配的行为就是考虑、权衡目的、手段和附带后果的行为；而价值理性则是不计代价地去实践由义务、荣誉、美、宗教召唤、个人忠诚或者无论什么“事业”的重要性所要求的信念41。打个比方，我们常说的“鱼，我所欲也；熊掌，我所欲也。二者不可得兼，舍鱼而求熊掌者也”，“舍鱼而求熊掌”就是工具理性的表现，因为它反映的是人们对客观结果满足自己需求的一种权衡和算计；而一个人宁肯粉身碎骨也要忠于自己的信仰就是价值理性的表现。但是，就典型的价值理性而言，其实也是一种手段和目的之间的关系问题，只不过追求目的的重要性已经远远大于生命本身的价值。因此，我们在这里讨论理性时，并非要区分是到底哪一种理性才算真正的理性，而是说理性一定包含了工具理性和价值理性两个方面的内容。韦伯也承认这两种理性存在着不同的关系，西蒙在讨论这个问题时其实主要针对的是人类的推理能力。为了不使问题的讨论一上来就陷入哲学上的争论，西蒙一开始就把“理性”这个词的具体含义和决策联系在一起，西蒙说：“在决策过程中，只有具有达到预期目的的适当手段的方案才能入选成为备选方案。但是目的本身，往往只是帮助更远大目标的实现，因此，就出现了目标系列和目标层级的概念。而理性必然同构建这种手段——目的链有关。42”这也就是说，不管我们如何理解理性，人们通常所说的理性决策或者决策的理性，并不是别的什么东西，既然决策必然地包括选择目标和选择实现目标的方案两个部分，那决策中的理性一定和“目标是什么”与“方案能不能实现目标”两个问题的推理与求证相关。其中，对“目标是什么”的回答与价值理性有关，对“方案能不能实现目标”的回答与工具理性有关。在特定的决策场景中，价值理性和工具理性相互交织，共同构成了决策者的思维理性。在这一点上，西蒙的观点本来与古典经济学没什么不同，理性无非是手段——目的链的在思维活动中的逻辑展开。但不知道怎么回事，古典经济学却没有展开对以下问题的详细回答：（1）手段——目的一定能够恰当地分开吗？比如到底活着是为了工作，还是工作是为了活着。这个问题或许只能是仁者见仁、智者见智啦！（2）手段——目的是一一对应的吗？会不会存在一个手段对应两个目的或者多个目的的情况？显然，现实中这种情况比比皆是，要不怎么会有“一箭双雕”这个成语？（3）如果真的存在一个逻辑完美的手段——目的链，这个链条是怎么构建出来的？谁来构建？他构建这个复杂结构时真的能穷尽所有可能性吗？（4）还存在另一种情况，即使手段——目的链是非常完美的，但决策者在某个点上选择了其中一种手段，就导致此后的、按照逻辑搭建起来的、美妙无比的链条结构完全没有必要。比如一个人，一旦选择了在国内读大学，本来存在的到英国、美国或者日本等地方读大学的可能选项就毫无意义，而接下来的发生的事情就因为当初做出的选择而完全不同。这也就是说，从时间维度来考察，先期的选择对后期的选择具有支配作用，而这种支配作用会导致理论上构建的手段——目的链的改写。当然，这样的问题我们还可以不断地追问下去……更麻烦的是，现实中的决策者往往不是“孤立”的，他的决策会受到别人的影响，一旦这种影响发挥作用，这个完美的逻辑关系还稳定吗？再往前走一步，如果他们之间存在竞争或者依赖关系又当如何？就像吃西餐，左叉右刀分工有序，但如果两只手都争着往嘴里送食物会发生什么？反过来如果两只手都不去送食物又会怎么样？一系列的追问之后，我们只能叹气：单独用手段——目的链的分析方法来考察决策理性很可能是一种理想化的逻辑，没有实际价值。就在这样的一番逻辑盘问中，古典经济学中的“经济人”假设破灭啦，在决策理论中长期占据主导地位、美轮美奂的主观期望效用模型轰然倒塌啦！西蒙总结道：“管理型组织是合作行为系统。预计该类组织的成员采取行为都是为了实现“组织目标”，这存在一个组织成员行为的协调问题，也就是向每位成员提供其他成员行为的信息，作为该成员个人制定决策的依据。在合作系统中，即使所有参与者都对期望目标达成共识，一般也不能完全自主地选择实现这些目标的策略，因为每个人要选择正确的策略，就要了解其他人所选择的策略43。”他在这里提到了“协调”这个词，也就是说，即使我们承认手段——目的链是人们的理性在决策中的表现，但这种理性也一定是“协调”出来的结果。这种“协调”并没有改变人们按照手段——目的链的模式去思考决策问题的逻辑，但它让这种逻辑现实地落在地上，而不是悬在空中，这就是我们无法逃脱的价值体系。2.西蒙对理性的重新定义在这一问题的论述中，虽然西蒙用到了关于价值排序的无差异曲线（经济学的数理模型），还用价值、经验以及一些选择过程的心理活动（心理学知识）分析来予以说明，但归根结底他想告诉我们的是，我们对事实的把握、对事实的解读、对某个事件意义的评价和判断，都离不开自身的价值体系在发挥作用。比如，面前放着一本书，它是事实上的存在，但有的人就可能视为至宝，因为这本书的作者就是他的偶像；另一个人可能认为这就是一叠废纸，因为他斗大的字不识一个。从这个例子中我们也可以看出，价值体系的形成，既是一个人对全部人类社会活动成果直接或者间接的学习和继承，又是个体对这种成果个性化的选择和吸收，它只能是一种社会习得，一种对决策发挥强大支配作用的选择偏好。西蒙把这个问题放在第5章“管理决策心理学”中展开讨论，我们在这里也不再详细展开。但可以确定的是，理性中一定存在着手段——目的链式的所谓纯功利性的成分，但永远也无法剥离那些因价值偏好而渗透的社会性习得。基于此，西蒙非常谨慎但比较安全地给理性下了一个准定义：“粗略地说，理性就是根据评价行为结果的某些价值系统，来选择偏好的行动方案。44”对这个定义，我们稍微补充解释几点：（1）理性是价值理性与工具理性的辩证统一。当理性表现出在手段——目的链上的算计和比较的时候，它似乎是客观的、中立的，或者说是冰冷的；当它表现出在对某种事实或者结果的偏好时，它又一定是偏袒的、主观的，有时候是温情的、体贴的，有时是傲慢的或者固执的。如果一定要找到一个终极的“理性”，那它只能是辩证的、一分为二的。（2）既然理性与价值偏好相关，从本质上讲理性必然是个性化的、不可比的。在《愚公移山》的故事里，愚公是理性的，智叟也是理性的，但这里就有主观理性和客观理性的区别；珍爱生命是理性的，追求爱情是理性的，但喊出“生命诚可贵，爱情价更高。若为自由故，二者皆可抛”的匈牙利诗人裴多菲也是理性的。如果必须经过一番仔细的权衡和比较才得出的结果，这个理性就是刻意的，如果他们认为理所当然，那就是自觉理性。这种区别就像《中庸》中的一句话：“自诚明，谓之性；自明诚，谓之教。明则诚矣，诚则明矣。”（3）不要把理性简单地理解为通常所说的理智和情感的关系。有情感的参与并不能说决策就不理性，要知道，许多情况下情感恰恰是动机的主要源泉，它把我们的注意力集中在特定的目标上45。我们的理性从来都不可能在没有情感参与的情况下完成。（4）理性总是可以从不同视角予以评价的。在组织管理中，典型的两种视角就是个人的视角和组织的视角。管理的核心任务恰恰就是对这两个视角的“协调”。假如您对人大脑的左半球和右半球的分工协作有所了解，西蒙在这里所说的理性可以粗略地理解为大脑的两个半球共同作用的结果。但一定要注意的是，某些大脑功能确实由某一侧大脑负责，如左脑倾向于组织语言，而右脑更多的用于控制注意力，但并不存在左脑或者右脑更占优势的情况。起决定作用的是大脑活动的多种连接方式。
6.2结构设计流程
结构设计流程如图6-1所示。■若开发周期短，包装和结构详细设计可以并行，一般在产品待测试的样机做出来后再进行包装设计；■零件加工、检测、改进、认证环节进行模具开发。6.2.1部分结构设计流程部分结构设计流程如表6-1所示。表6-1部分结构设计流程编号活动活动描述模板/标准/工具1定义产品需求搜索结合可选概念和技术可选方案，选择并评估结构可选概念，配合系统工程师做产品需求-结构部分 2结构详细设计、评审根据产品规格确定结构整体尺寸，根据《产品结构概要设计》确定内部结构，设计3D图，组织召开评审会，并对会议结论进行记录和评审人员会签输出，出2D图、BOM结构详细设计说明书、3D、2D、BOM、技术评审表3手版制作、验证、评审根据评审的结果，对设计改进后的结构打样一套，加工回来样品后，对产品进行组装，根据打样验证结果对结构进行修改，并出相关图纸，组织召开评审会，并对会议结论进行记录和评审人员会签输出。评审包括图纸、《试装报告》等，根据评审记录出2D图打样Checklist、试装Checklist、试装报告、技术评审表4配合外部认证配合认证试验 6配合小批量试制小批量生产跟进 7配合量产生产跟进，解决突发问题现场不良反馈通知单6.2.2包装设计流程包装设计流程如表6-2所示。表6-2包装设计流程编号活动活动描述模板/标准/工具1包装需求分析根据结构设计产品的尺寸确定包装的基本尺寸，根据包装的形式和方式考虑产品的可靠性确定包装材料，根据材料特性进行包材结构设计包装需求说明2包装设计、评审出2D/3D图、BOM，提前三个工作日向相关人员发出设计评审会议通知，组织召开评审会，并对会议结论进行记录和评审人员会签包装评审报告3包装打样、验证² 根据评审的结果对设计改进后的包装材料打样一套，下物料申购单，加工回来样品后，对产品进行组装，对包装材料进行可靠性试验验证。根据产品的特性和实际需要可以选择性的进行试验，例如振动实验（运输实验）、跌落实验。² 提前三个工作日向相关人员发放评审通知，同时发放评审资料和评审检查表，要求各评审成员认真填写评审检查表。评审资料包括图纸、《评审报告》《试装报告》《振动实验报告》等打样Checklist物料申购单包装试装报告试装Checklist包装实验报告评审检查表4生产试制产品配合小批量试制，小批量生产跟进 5量产配合量产，生产跟进，解决突发问题现场不良反馈通知单6.2.3图纸评审流程图纸评审流程如表6-3所示。表6-3图纸评审流程编号活动活动描述1设计对产品的先进性、可靠性、安全性、经济性以及图样和文件的正确性、完整性、统一性等负全面责任，负责图样及设计文件的设计（编制）和校对2校对负责图样及设计文件的校对3工艺根据公司的设备、技术状况及今后发展方向，对设计图样进行工艺性分析，对产品加工的可能性、经济性和保证实现设计要求负责。对工艺文件的正确性、完整性和统一性负责4标准化对标准化文件（如标准化审查报告、产品标准）进行审核。对图样及设计文件、工艺文件是否符合有关国家标准、行业标准及企业标准规定进行审查5审核对设计方案、产品性能、基本结构形式、主要数据、技术条件和关键配合尺寸等的正确性负责，负责规定图样及文件的编制或审核6批准对产品主要性能、主要零部件及文件的正确性负责，对设计文件是否满足技术要求、设计原则的正确和产品技术经济指标的合理性负责，负责零部件、产品总图和规定文件的最终审批该流程可以拓展以下活动：■自评：图纸提交前根据图纸评审要素进行自评。■质量：对最终产品质量直接有关的图纸、技术、工艺文件进行会签。对其正确性及是否保证最终产品的质量指标，对最终产品主要技术指标和技术性能的检验是否有检验手段，检验手段是否可靠、科学负责。■发布接收：图纸评审通过后发布到哪些相关部门，相关部门接收后流程结束。6.2.4打样流程打样流程如表6-4所示。表6-4打样流程编号活动活动描述1打样需求向采购提出数量、时间要求，发起人提供签字后的图纸2采购确认采购只接收专人发出的设计文档或相应签字后的图纸文件，才能启动打样3外发打样3D图纸必须经过结构部负责人审核后才能发放，原则上只能发放零件图。电子文档包括2D、3D、ID造型设计文件和文字性文件。在与供应商签订模具或产品合同以后，复制开模资料，刻录光盘后下发给采购部4样品确认、封样² 五金件必须试装，必须做盐雾测试、机械功能测试，对照图纸确认是否达到技术要求；² 塑胶件必须试装，做机械功能测试，对照图纸，确认是否达到技术要求；² 外包装箱封样必须试装，必须做丝印测试、包装运输测试；² 封样的前提是整机和散件都已达到标准，在封样前必须做完相关测试（如环境/寿命测试、包装运输测试、机械功能测试、安全测试、防暴测试、防尘防水测试等）
21.带单统计表
案例2：产品知识促谈判
销售谈判中的所有问题都可以用产品知识来解答。如果药店采购说同类的竞品太多，我们的产品比同类的价格贵等问题，我们都可以说我们的产品与竞争产品的不同，在治疗的效果上优于同类竞品。在开发KSNJ的过程中，遇到过一个案例。当时开发同安堂，和张经理的谈判一直纠结在价格上。关于治疗阴道炎的外用药，张经理觉得可以用的栓剂和泡腾片很多，我们的产品虽然在剂型上比较新颖，但是在供货价上却高了20元，所以不能接受。在第三次的谈判中，我用产品知识获得了张总的信任。KSNJ为广谱的、纯中药，带有送药器，应用卡波姆技术的凝胶剂，能快速消除各种阴道炎、宫颈糜烂引起的瘙痒、白带异常等症状，是目前最先进、最经济的治疗药物。广谱：抗菌消炎、抗病毒、抗过敏作用。纯中药：主要成分是苦参总碱，苦参号称“妇科金药”，含量达90%以上。送药器：专利产品，特殊给药器，使药物能够直接到达病灶，提高生物利用度。送药器的特点：（1）可以准确无误地定量给药。（2）可以把药物直接送到阴道深处病灶部位。（3）洁净、卫生，可以避免二次感染。卡波姆剂型特点：（1）水溶性分子结构，穿透力强，易清洗。（2）网状结构，附在黏膜表面，能均匀摊开而且不易脱落。（3）无异物感，无刺激，无味。这就区别了栓剂。栓剂是油性的，不易吸收，容易污染衣物且不容易清洗，这样我们的KSNJ就优于其他的产品了。最先进：首个将卡波姆剂型用于阴道给药的产品。阴道炎分为细菌性阴道炎、霉菌性阴道炎、滴虫性阴道炎、老年性阴道炎和混合性阴道炎，而目前市场上的栓剂和泡腾片多数只针对其中的某一种有效。在没有医生指导和化验检查的情况下，很难判断属于哪一类，而用KSNJ就可以避免不对症的情况。听着我对病理和药理的分析到位，张总有了试试卖的意愿了，并且要求我对他的店员也要进行培训，让店员知道怎么去卖。产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品知识在销售中的重要性越大！
7.8 服务价值
服务也是创造餐饮价值的一个方面。餐饮的服务价值，就是餐饮服务所创造的顾客价值。餐饮服务价值的创造，要切实地考虑价值创造的效率和成本。高效的服务价值创造，才是餐饮所需要的。服务价值，是与餐饮品价值不可分离的价值，但是相互的结合是有轻有重、有多有少的。在服务价值这一节中，有12个议题，包括：优质服务的37道工序、赛百味的“3秒微笑和3分钟服务”法则、大家乐的做足100分服务、沃尔玛服务、真功夫的60秒到手服务、中国式服务、麦当劳的百分百满意服务、优质服务对产品的增值效应、优质服务增加顾客价值、服务的营销效应、服务价值的分析和设计、标准化服务的开始。7.8.1优质服务要有37道工序优质服务的根本是什么？优质服务的根本是服务精神和服务工序。服务精神，是指服务要有精神的支撑，比如服务的信念和使命。服务工序，是指服务工作呈现和展开的序列设计。优质的服务，除了服务精神之外，人们说：必须要有37道工序，也就是37个步骤。通过这37道工序，可以保证服务的优秀品质。这37道工序，就是服务品质的控制点和关键点。近现代社会的一大文明成果，就是整体社会的工业化。而工业化社会的精髓，就是社会化的大生产和大协作。工业化是一种高效率的生产方式。这种工业化的生产方式，也充分被一部分餐饮企业，运用到了餐饮的服务运营中。其实，麦当劳就是这种餐饮服务工业化的典范。将服务流程化、标准化，从而能够提供和保证优质的服务品质。7.8.2赛百味的“3秒微笑和3分钟服务”法则赛百味的“3秒微笑和3分钟服务”法则，是指以最透明、最周到、最迅捷的方式，为顾客提供优质服务。3秒微笑，是指客人进店3秒钟，服务员即向客人微笑问好。3分钟服务，是指客人点完餐后，餐饮品制作时间不超过3分钟。赛百味的服务，是面对面、全透明、敞开式的，三明治的制作服务，都是在客人面前现场操作。7.8.3大家乐的“为您做足100分”服务大家乐，是顾客快乐、员工快乐、股东快乐之意。大家乐的“为您做足100分”服务，是指要“由心出发”，为顾客提供称心如意的优质服务。服务品质，始终是大家乐的一大优势。把服务意识植根于员工的内心，全情投入、关注细节，不断推出服务提升措施，使出品和服务完美结合，以缔造理想的用餐环境和氛围。7.8.4沃尔玛服务沃尔玛的巨大成功，有赖于太过饱满的顾客价值。沃尔玛认为：顾客是我们的老板。衡量我们成功与否的标准，就是看我们让顾客，即我们老板的满意程度。保证满意：必须竭尽所能让顾客满意。这样，顾客才会不断光顾。要向顾客提供他们所需要的东西，并且再多一点服务。日落原则：沃尔玛员工在收到顾客、供应商或其他员工的电话，应该在当天日落之前，对这些电话做出答复。盛情服务：盛情服务顾客，保证每天都让我们的顾客百分之百地满意而归。要超出顾客的期望。7.8.5真功夫的“60秒到手”服务真功夫已经成为中式快餐的一个样板。真功夫是“蒸”得好营养；“蒸”得好品质；“蒸”得好速度；“蒸”得好服务。真功夫的“60秒到手”快速服务，是中式快餐的一个服务榜样和范例。从2008年开始推出的“60秒到手”服务，再一次夯实了真功夫发展的基础。7.8.6中国式服务中国式服务，这是一个非常好的名称。但是，我不知道怎么来表述它的内涵。我的耳边仿佛再喊：您来了！您里边儿请！这是给我印象最深的“中国式服务”。再往里边的服务内容和特征是什么，我确实想不起有什么了。几次想取消这一小节，最终觉得还是不能放弃。因为中国式服务不能没有，即使它确实没有了，但它的灵魂肯定还在。虽然已无从完整地描述中国式服务，但我们可以就此发起，去寻找它的脉络和散失的线索。在全聚德的服务里，有多少“中国式服务”。在净雅的服务里，有多少“中国式服务”。在顺峰的服务里，有多少“中国式服务”。在海底捞的服务里，有多少“中国式服务”。在港式服务里，有多少“中国式服务”。是不是在“日式”、“韩式”服务里，也有一些“中国式服务”的影子。7.8.7麦当劳的百分百满意服务讲餐饮效率，是绕不过去麦当劳的。如果用4个字来总结效率，就是：多、快、好、省。麦当劳的服务就是这4个字的典范。麦当劳服务的理念是百分百满意服务。麦当劳服务的4个基本点：第一，品质。在全世界任何时间、任何地点、任何人，麦当劳的高品质不打折。第二，服务。迅速、正确、笑脸相迎。第三，清洁。保持环境整洁。第四，价值。顾客价值超越期望。麦当劳服务的3个目标：第一，迅速。最短的时间完成。第二，正确。服务有效精确。第三，亲切。待客热情友善。7.8.8优质服务对产品的增值效应优质服务对产品所形成的增值效应，也是需要专门研究的一个问题。服务的这种增值效应，包括服务对产品的加价幅度。也就是说，服务或者是优质服务可以加收多少钱。在有的国家和地区，服务员的收入是靠客人额外另给的小费。这样的话，就表明了产品价格中没含这部分费用。如果把这部分费用加到产品里，就是直接服务对产品的加价和增值。在我国，服务费用都加到了产品价格里，然后由企业向服务员支付薪酬。这样，产品就成为了全价产品。这种全价产品，在中间含有多少服务加价呢。可以这样来算，把服务的所有支出累加起来，除以产品总数，就得到了服务的加价金额。当然，这里面存在加价的合理性问题。7.8.9优质服务增加顾客价值餐饮的4大价值包括：出品价值、服务价值、环境价值和品牌价值。增强服务价值，通过优质服务来增加顾客价值，也是塑造竞争优势的一种方法。海底捞的董事长说：18岁前没洗过衣服，什么都不会干。做火锅既不会选址，也不会炒料，只能服务态度好点、上菜快点。但是发现，这样客人也愿意来吃，做得不好，客人还会来教我做。海底捞通过优质服务的顾客价值效应，取得了巨大的成功。星巴克推出的咖啡大师服务，所产生的高级服务价值效应，进一步增加了星巴克咖啡的顾客价值感。海尔凭借优质的对客服务，而产生了超越同行的顾客价值。7.8.10服务的营销效应美国的罗斯福总统说：“得到朋友的唯一办法，就是成为别人的朋友。”服务是取得和成为别人朋友的最好办法。通过服务，让我们成为顾客的朋友；通过营销，让朋友成为我们的顾客，这就是服务的营销效应。微笑是营销效率最高的服务。服务可以微笑开始，再以微笑结束。肯德基的山德士说：我的微笑就是最好的商标。麦当劳的克罗克说：要善于微笑。微笑可以换取黄金，如果对顾客皱起眉头，那么顾客就会在冰冷的面孔前掉头而去。优质服务的餐饮品牌，其营销效应都非常明显。海底捞和星巴克，都是以服务取得强大营销效应的餐饮品牌。这两家企业都没有大幅的广告费预算，而是把钱投到了增加员工和顾客的价值上。营销是以服务开始的，服务是以营销结束的。7.8.11服务价值分析和设计有的餐饮服务价值明显，有的餐饮服务价值不明显。但是，都要一样付出相应的成本。要让餐饮服务价值最大化地加乘顾客价值和品牌价值，就要对餐饮服务价值进行有效的分析和设计。餐饮服务如果没有显现出价值，就没有价值。分析餐饮服务价值，主要在于分析餐饮服务是否创造了价值，以及创造价值的大小。同时，还要分析、对比餐饮服务价值创造的成本和代价。如果成本相同，而创造了最大的餐饮服务价值。或者创造了相同的餐饮服务价值，而成本最小。这样的话，说明了创造餐饮服务价值的效率较高；反之，是效率较低。通过分析和对比餐饮服务价值，设计并绘制餐饮服务价值蓝图，来开发和挖掘餐饮服务价值，持续升级顾客体验，提高餐饮品和服务的附加值。7.8.12标准化服务的开始标准化服务的开始，才使服务业逐步形成，并进而走向产业化。19世纪，有一位美国黑人，他是乔治亚州的议员，是酒店门房出身。在1848年，这位黑人议员，写了一本书，阐述了必须把酒店服务系统化、标准化的观点。后来，又有另外一个美国人，把欧式豪华酒店服务，改成了简朴的，像福特汽车的生产流水线一样的标准化酒店服务方式。现在的标准化酒店服务，就是从那时开始的。在全世界酒店的早餐，都几乎是完全一样的，不是美式的，就是欧式的，或者是本地特色的。这些标准服务模式，都是喜欢标准化、系统化的美国人建立的。这样，由于是统一模型，也就是客人习惯了的生活方式，所以不管走到哪里都能让客人感到舒适。在世界各地的酒店里，就连开关的位置高度都差不多，为的就是让客人在陌生的环境有熟悉感。
第四章 启发主动性，打开信念的枷锁
当人进入成年后，做一切的事情都会权衡利弊，用什么权衡、标准是什么、为什么要权衡，它的基本的工具就是信念。信念是行为的准则，是行为的参照物，正因为如此，它有时也会成为人对新鲜、陌生事物探索的枷锁。
  
    
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