热门：快消品零售营销老板
一、营销人员需要什么样的激励
现代企业管理中的激励，指的是以物质、成长和精神方面来满足员工的需要，激励员工的工作动机，使之产生实现组织目标的特定行为过程。它包括三个方面的含义：·员工的行为动力是什么？（员工的需要）·员工的行为如何被引导到特定的目标？（员工的需要和目标相结合才能产生动机）·怎样维持员工的行为？（激励的方法）营销经理对员工的激励，就是指发现他们的需要，采用各种手段和方法把需要的满足以及目标的达成结合起来，从而产生强大的动力，产生有利于目标实现的行为。要了解激励发挥作用的原理，首先我们必须思考几个问题，用以分析员工的工作动力何在，这几个问题是：员工为什么要工作？他们为什么要努力工作？他们希望工作能给他们带来什么？根据马斯洛的需求原理，我们很容易知道，员工希望自己的工作能够解决温饱问题，能够养活家人，能够使自己受到别人的尊重，有成就感，能结交朋友，等等。具体到营销人员，则有如表6-1所示之内容。表6-1营销人员的需求层次需求层次具体内容生存衣食住行等一些基本的生存要素安全劳动安全；工作稳定；养老保险和医疗保险、意外伤险；收入稳定社交和同事、上司建立良好的关系；在营销团队中找到自己的位置尊重营销能力的提高；有自信心和成就感；领导赏识、重视；同事关心；职位获得晋升；有培训机会实现自我理想在胜任的岗位上最大限度发挥个人能力，成为自己想做的人营销人员的这五个层次的需求是同时存在的，只不过在不同的时期、不同的现实情况下，各种需求的强度不同而已。其中，营销人员最迫切、刺激最强烈的需要对其动机和行为起主导作用。对于激励，德国著名的管理学家赫尔茨伯格认为，在工作中有两类激励因素：第一类因素是与激励有关的因素，它们是成就、赞誉、工作本身、责任、进步和成长，这些因素积极地激励着员工去工作和生产；第二种为“保健因素”，这些因素是管理、公司政策、管理人员的关系、薪水、工作条件、地位、安全和个人生活。据此，他认为，薪酬是吸引人才的一个重要因素，但决定员工最后选择的，往往不是薪酬，而是企业的整体环境，即他们对企业的认同感。在一些企业里，其薪酬政策是给最优秀的人才支付最具竞争力的薪酬，并认为自己所拥有的人才是最优秀的，薪酬当然也应是最高的；而在另外一些企业里，它们支付的薪酬在同行中是较高的而不是最高的，但同样能吸引到最优秀的员工，这是因为它们的企业文化、企业名气、员工的发展机会以及经营业绩等因素，都会促使员工乐于加入。
第6章 员工发展的理解
四、终极目标：业务增长和管理变革
行业竞争的加剧和客户需求的不断变化，SaaS行业都面临一个问题：工具本身的替代成本并不高，如何高效留住客户，客户完全掌握合作的主导权。而当前的解决方案就是引入客户成功，真正以客户为中心，帮助客户实现客户成功，才能真正有效留住客户。这是一套完全以客户为中心的经营模型。从整个生态来说，SaaS行业的健康发展离不开高使用率和续约率，要为客户带来可见的价值和友好的产品和服务体验，才能获得企业用户的续约，是完善了SaaS行业的健康发展。更重要的是，以行业顾问等角色将先进的工具和方法带给客户，并提供不限于产品本身的服务，和企业客户一起共同成长，共同成功。在一定程度上，客户成功部门取代了一些轻量级的业务咨询服务部门。总的来说，企业坚守长期主义，始终以客户为中心，持续给客户创造价值，帮助客户成功，同时自身也取得成功，这本质上是一种双赢策略。客户成功管理的目标包括为客户创造价值，同时提升自身企业的运营绩效和建立以客户为中心的文化。所以，我们这里所谓客户成功是一种经营思维。坚持以客户为中心，以客户成功的视角去看待企业的经营和增长，持续给客户带来价值，帮助客户获得成功，这是一种境界的飞跃。一家企业开始关注客户成功通常是因为客户流失多，新签客户越多，流失也越多。这里给大家看两个模型，如图4-4所示，模型1是常见的获取-激发-留存-收入-推荐(AARRR)的漏斗模型，每往下一个漏斗，客户数量是递减的。而模型2才是更先进的漏斗模型，它的魅力在于通过增购、复购，让企业的后续收入甚至可以超过首次签单收入！驱动后续增长的引擎就是客户成功。图4-4用户增长模型所以，企业要重塑认知，切换到客户视角去发现问题，解决问题，真正帮助客户降本增效。格局和认知打开之后，企业会发现客户成功对企业的价值和意义所在。
第十五章 HRBP自我提升，永无止境
二、控销方式发展趋势
控销方式操作有两种：一种是商业渠道控销；另一种是终端控销。在终端竞争走向白热化的那个阶段，控销颠覆了普药单一物流走向的开放式路途，这种逆转无形间延长了生命周期，甚至在两军联战中打造出若干个大众品牌。而今，医院市场在悄然发生变化，零售市场集中度不断加码，外部资本不断进入医药行业，控销虽然一直被模仿，但是几乎没有几个能成功持续。管控依然需要，OTC市场正在迎接后控销时代的来临。零售市场的开放程度较高，所以，门槛比较低，说混乱也不为过。随着专业推广的下移，临床产品不断走入OTC市场，势必带来推广方式的一种革新。随着临床市场的低迷，部分新普药重心下移，带着专业学术推广走向零售市场，传统的OTC路线正在面临革新升级。药企和渠道真正的需求是持续销售和平稳增长，消费者的需求是解决疾患。因此，安全有效的产品和有序合理的价值分配是每个环节的共同需求。1.产品回归原始属性普药本身就是成本低、附加值低的产品，为了更大限度追求高空间，有很多人会降低对质量的要求，甚至寻找外部一些特别没有保障的小企业贴牌加工。可喜的是目前众多品牌对品质的考量还是很高的，在与控销品牌“麦博士”创始人杨先生交流的时候，他对贴牌企业的要求非常严苛，对企业规模、质量指标、研发创新等综合实力进行评判，对成本可以适当放宽。所以，控销第一步就是控质量，选择产品首先是质量。2.传播概念更加明确药品使用从临床向零售转化的过程是大家都认可的，因为临床使用都是按照适应症进行分类，零售陈列也是如此分类。控销产品的选择会设计四季不同的主推带路产品，同时会将解热镇痛、消化系统、抗生素等几大主要门类涵盖，同时也有专门深度耕耘的，按照适应症进行细化分解。卖点提炼的时候，已经做了对适应症的强化，通过对症强化而引出产品。3.价格带宽度延伸高开高返的利益驱动是传统控销的一个特点，但是随着渠道和信息透明度越来越高，消费者自主决定权重的增加，尽管药品的价格敏感度不算高，但从需求上更需要有宽度的选择。譬如常见的为了增加单品价格而做的超大包装，做主推，如果是慢病长期用药，可以考虑大包装降低一些成本。如果普通产品过分增加大包装，及时完成销售也是伤客行为。我曾经设想按照服用剂量分出一日、两日、三日的包装，降低零售价，作为吸客方式，吸引轻决策行为。让我欣喜的是，我见到了某知名企业的头孢克肟分散片有4片装，两日量的包装。4.传播方式低成本任何产品和服务的销售过程中，成本最大的就是传播，不管是广告投放还是人海战术的扫街，都是传播。节约传播成本是大家都期待解决的问题，现代的传播手法中出现了众多线上平台。我们认为互联网改变了生活，也让传播变得更快更低廉，微商汹涌来袭的方式，也让很多药企借鉴，有时候过频的有图有真相会让人烦躁，但是他们的目的是达到了，不停地重复和刺激，让关键词扎进受众的脑海。5.控销平台共享对于自己组建控销队伍来说，投入大、回报周期太长，况且产品结构还得靠外部引入来满足。这时候，很多企业会把产品分类，将定位走管控的产品大包给那些已经控销成型的企业。这个时候长期耕耘一线的地总们该大显身手了，手中握着最终端的资源，他们需要形成合力，才能显现规模效应。所以，呼唤控销平台的出现，以吸纳更多的具备资源的自由人进入平台，作为第三方的平台进行工业与终端的对接，产品就可以轻而易举地获得了。
6.流程优化需要打破常规、重新思考
流程通过对业务的抽象化和横向拉通，运用一系列流程管理的思维、工具和方法为客户创造价值。同样，在日常各部门的业务工作开展中，我们也可以将流程思维运用到实际业务中为公司创造价值。众所周知，采购业务是供应链管理中的重要一环。在人们的日常观念中，采购就是一个支持生产和职能办公业务的花钱部门，是让公司其他部门羡慕的“肥差”，在供方眼里他们就是“大爷”。在一般公司，这么好的一个部门大家都想办法找关系进去，充当“大爷”赚油水。但通过在一次采购业务流程案例分享会当评委的经历，笔者对采购业务彻底转变了观念，对采购人另眼相看。在这家公司，采购人员不仅不是“大爷”，而且还是为公司省钱的部门。他们不仅要时刻接受内部的审计稽核，还要承接公司每年的降成本压力。通过这次的案例分享，也让笔者感受到了采购人员打破常规思考和勇于担责的优良品质。在采购业务的案例中，采购人员大量运用了流程思维中的“打破常规、重新思考”，真正为公司创造了价值，超额完成了年度指标。下面就跟大家一起分享下采购人员面对困境，突破常规的绝处逢生与柳暗花明。（笔者将部分案例进行了整合，关键内容进行了删减）案例一：能花一分，绝不花一毛，另辟新径，省钱善打组合拳背景描述：A公司与B设备供应商是合作多年的业务伙伴，在A公司每年的降成本谈判中，B公司都给予了足够的配合与理解。但伴随着今年原材料价格及人工成本的上涨压力，B公司老板大倒苦水，降价空间微乎其微，此时双方陷入了僵持的局面。为彻底完成公司采购部门年度降价目标，Sourcing（供方开发岗）人员通过多部门协同的专业优势，利用组合拳方式，达到了降本的目的。解决思路及措施：方法1：捆绑一条线，联合供方与供方的供方谈判。A公司的Sourcing与B公司的Sourcing捆绑站在一条战线上，一起与上游的原材料供应商进行价格谈判，通过集中采购量的优势，促使B公司的原材料供应商进行价格下调，从而达到为A公司降价的目的。方法2：利用年度返点策略。在单台设备无法降低价格的前提下，采用年度总交易额满多少返还相应点数的策略，促进B供应商整体从自身的运营角度降低成本，节省开支。方法3：供方二元化开发。Sourcing在与B供方多轮谈判仍无法达成目标的情况下，通过考察引进新的供方资源，一方面通过新供方来降低价格，另一方面也是给B供方施加压力，逼迫其降低价格。方法4：A公司为B供方的战略合作客户，B公司一直非常重视在A客户中的地位和考评结果，且B公司上一年度在A公司的年度绩效考核为“良好”。为促使B公司的考核上升为“优秀”，A公司的Sourcing利用B公司对A公司的重视，借用绩效考评结果进行谈判，最终获得了B公司的降价。案例二：利用专业，升级省钱背景描述：王某原为工作在生产一线多年的设备管理人员，后来经过调岗进入了采购部，负责相关设备的Sourcing工作。一天，某事业部为增加产能想要通过采购部购买B、C两种专业性较强的设备，正常来说王某可以直接通过Buyer下单即可，但王某却采用了其他方式满足了事业部的要求。解决思路及措施：王某利用多年的设备管理经验分析发现，B、C两种设备在专业性上功能较单一，如果产线发生变更则可能面临淘汰浪费的风险。于是，王某通过自己的专业和经验，与事业部相关领导进行多次的沟通协商，计划通过引进柔性灵活兼具综合化的D设备来代替B和C两种设备。虽然从单台价格上D比B和C任何一种设备价格都高，但B+C的价格远远大于D的价格，而且通过样品的测试验证发现，D设备的不良率也大大降低，克服了此事业部多年没有解决的不良品下降问题。案例三：拆解评估，借用旧件，枯木逢春背景描述：X部件是由多种零部件组成的一个半成品，多年来A公司一直采购B供方的X部件。为继续完成A公司今年降成本的目标，在与B供方降价谈判无望的情况下，采购部计划通过对X部件进行拆解评估的方式寻找降价的空间。解决思路及措施：方法1：整体拆解、单独价值评估。通过对X部件的拆解，逐一对其组成的零部件进行工艺及采购价格对比分析，用数据与供应商进行价格谈判。方法2：废旧零部件再利用。通过对X部件的拆解发现，除部分零部件无法替代外，其关键零部件Z在A公司的大量废旧设备中存在，工作人员可以直接拆解后用在X部件的组装中，通过借用报废设备中零部件为公司节省了近50万元。案例四：整合优化、批量采购背景描述：显微镜是A公司为检测产品的细微之处需要各事业部经常采购的一项检测设备，但由于各事业部的产品检测不同，显微镜的型号、厂家、功能、精度等也都不一样，因此目前采取的是由各事业部分别提报需求的分散采购模式。为达到年度采购降本目标，采购部对各事业采购的显微镜进行了一次全面的调研，发现各事业部采购的显微镜供方和型号虽然多样化，但对功能和使用没有特别的要求。解决思路及措施：采购部针对去年各事业部采购的显微镜系统数据，并通过与各事业部使用部门对显微镜的需求沟通与评审，最终对显微镜的型号进行了收敛，确定了3种可供选择的显微镜类型。同时，通过各部门每季度向总部采购部集中提报，利用批量标准化采购的方式将成本进行了大幅收缩。案例五：模式转变，规避风险背景描述：A公司在多家客户指定的物流公司仓库中存放价值上亿元的物资，但多家保险公司对A公司的保额上线最多为1千万，也就意味着一旦物流公司发生风险损失，保险公司最多赔付A公司1千万，这样对A公司来说就会损失惨重。采购部与保险公司经过多轮谈判也没有最终提供令双方都满意的解决方案。但通过在与保险公司的沟通中了解到，保险公司之所以不增加保额的原因是他们认为物资的所有权与管理权的分离不属于一家公司，造成保险公司不愿意承担这个风险。解决思路及措施：采购部通过与保险公司的协商，最终确定的方案是将A公司与物流公司一起作为保险公司的投保对象，但当发生财产损失时，保险公司只承担对A公司的赔偿，而不承担对物流公司的赔偿，通过思维模式的转变，顺利规避了A公司的财产担保风险。案例六：借用外包，提高整体运营效率背景描述：A公司各部门在日常的培训、训练营、部门活动等中经常会购买书籍进行发放学习。采购部主要采取在京东、当当、亚马逊等网站进行采购，折扣平均在七五折左右，但有时会面临质量问题，导致双方反复沟通协商，花费较多的沟通成本。解决思路及措施：为提高整体图书采购的运营效率，降低反复沟通成本，采购部经过多途径调研，决定在当地寻找一家从事图书业务，且有实力的第三方来负责整体的采购及运营。虽然价格是原价的八折左右，比网上采购价格稍高，但可以保证图书的质量，同时可以解决后续的运营维护问题，节省了采购人员的较大精力，从而可以从事更有价值和意义的事情。通过这次当评委的经历，笔者认为对其他企业的一些启发点和亮点主要有以下四个方面：（1）打破常规、重新思考。当面对问题时，重新思考原有的假设是否依然成立，多问几个“为什么”，寻求新的思路突破原有假设或限制条件，找到不一样的解决思路。（2）与业务人员多沟通、交流、学习。很多好的点子或解决方案都来自经验丰富的一线员工。他们是最懂业务的，且具备较多的一线实战经验，多向他们学习，多与他们沟通和请教，会给流程管理不一样的新思路。（3）采购是省钱的部门。通过上面的所有案例，我们发现采购部不仅是花钱的部门，更是一个省钱的部门。它是整个公司的成本节约中心，也是老板的“葛朗台”。（4）主动担责。当面对上游部门提报过来的需求时，多角度思考需求的合理性，利用自身的经验和知识看能否有更好的解决方案，为公司创造价值，更为自己提高价值。
第八章高效获客的推广方法
获客是企业亘古不变的话题，我做运营经理期间，有一项最重要的KPI是获客。包括曾经做APP运营时，运营部门也担负着新增的任务。新的玩法层出不穷，像裂变，私域流量，可以预期到未来还会有新的玩法出现。运营要保持高度的敏感性，发现流量洼地，就要迅速的扎进去，获得流量红利。Tob业务的获客方式跟Toc相比，还有点老套。做好竞价就获得了80%以上的客户信息，但随着移动互联网的崛起，慢慢的有了新的变化。传统的方式推广，获得一个客户信息成本在1000元左右，用新的思维去做，可以降低到几百，几十块，甚至免费。能免费获取到客户信息的运营，对公司来讲是一笔巨大的财富。怎样低成本获得客户是有技巧的，比如铺垫。有一个比喻是十月怀胎，如果想生出一个宝宝，是需要不断的输送营养的，铺垫就像这个输送营养的过程。世界上有两件事最难，一件事把思想装到别人的脑子中去，另外一件是把别人口袋里的钱装到自己口袋。第一件如果实现了，后面那件就不难了。铺垫解决的就是第一个问题，循序渐进式的推广，把用户变成自己人，推广获客就容易了很多。
练习三：关于引导现场以解决问题为导向的行为改变
表2-3关于引导现场以解决问题为导向的行为改变获取足够全面的信息重要信息偏少之会议现场以定责或定功氛围为导向本内容中我们存在问题目前阶段是否需要改变改变具体行为描述开始执行时间参会者签名：日期：
第一节 SEO不光是百度排名这么简单
前面我们已经多次提到SEO，是由英文SearchEngineOptimization缩写而来，中文意译为“搜索引擎优化”，通俗讲就是做网站自然排名。我见过不少做SEO的，有个共同的特点，都不怎么玩计算机游戏，包括我自己。因为做网站的自然排名要比游戏有趣得多，游戏江湖里该有的规则和玩法，SEO江湖里也有。更重要的是SEO人生活在现实生意场上，SEO高手的粉丝不是玩家，而是企业的老板们，他们除了为企业带来真金白银的订单外，自己也会有份不错的收入。一说到给企业做网站自然排名，大家能想到的就是把自己行业最短的关键词拿来让SEO公司报价，并约定最短的排名时间，好像只有这样才能看出对方的实力。比如一家生产液压机的厂家希望别人搜索“液压机”一词时，我的网站能排在百度快照的第一名，这实在是一个误区。以阿里巴巴网站为例，我认为阿里巴巴的SEO做得最好，应当有个不小规模的SEO团队运营，每天都从百度那吸引不少流量，可很少见过他们在很值钱的短词上有排名，都是长尾词。有兴趣的朋友此时在百度搜索“液压机”，会发现首页上看不到阿里巴巴的任何信息，但你如果用“液压机规格”“液压机型号”“液压机品牌”“液压机报价”等词搜索，在百度首页上都能看到阿里巴巴一两条信息。随着关键词的长尾化，如搜索“四柱液压机报价”，阿里巴巴的信息在百度首页甚至能达到５条之多。所以，SEO是一个系统工程，需要大量的长尾词的排名，才能达到为企业网站引流量的作用。只是希望某个SEO高手点石成金，帮你把几个自认为重要的关键词排到首页就万事大吉，按这样的思路走下去，只会浪费钱而见不到效果。图4-1是三个关键词的日均搜索量，“液压机”2000多、“四柱液压机”1000出头、“液压机厂家”只有600左右。日均搜索量值越大，自然排名越困难，请第三方排名公司的代价也就越大。假如这几个词排名到百度首页，“液压机”报价是每年2万元、“四柱液压机”是1万元、“液压机厂家”是5000元。我更愿意花1.5万元做后面两个词，而不会花2万元做第一个词，因为长尾词的代价小而且业务转化率更高。图4-1三个关键词的每天搜索量不同，排名难度也不同
十、惜书如命
虽有急卷束齐有缺坏就补之【原文解释】即使遇到急事，也要把书本收好再离开，如果发现书籍有残缺、有损坏的地方，要马上修补好。 书读到一半，如果有人找我们，也不能随便把书放下就离开。应该把书收好，收拾整理好后再离开。收拾书也就几十秒的时间，这点时间还是能够挤出来的。现在书到处都是，不像古代，那时候想有一本书太难了，对书的爱惜程度比我们现代人要重视得多。古代的书籍往往都是用针线所缝制的，这样来把它固定。今天科技进步了，书很紧实，很多书也就是读一遍，不容易磨损。只是一些学生的书或者词典等工具书，经常翻阅，可能会有磨损。书籍给了我们很多的知识和智慧，不能仅仅用纸张价值衡量它，书籍是我们的老师，应该用对待老师的态度对待它。我们想一想，很多古人穷其一生的智慧，把好的思想留存下来，也没有收取版税，我们不该尊敬吗？今天虽然得到很容易，但不能忘本，要对这些书籍存有恭敬之心。 孔子到了晚年，喜欢阅读《易经》，《易经》是一本很难懂的书，孔子一遍看不懂，就再看一遍，反复学习。因为每天翻阅，穿竹简的牛皮绳磨断了好几次。每磨断一次，孔子就整理一次，一直使书保存完好。 当代人对书不爱惜，但更多的是有书也不读了，有篇文章曾经红遍网络，是说当今国人不爱读书的事情。文中提到，在机场、飞机上的闲暇时刻，很少见到有人读书，更多是玩手机、平板电脑。主要的娱乐，中老年人是打麻将，青年人上网，少年儿童看电视。读书成了学者的专利，甚至学者也不看书了。一个人的健康成长史，应该和个人的阅读史息息相关。读书不仅仅影响个人，还影响整个民族、整个社会。一个崇尚读书学习的国家，会得到丰厚的回报。一些小国家，如以色列、匈牙利等，诺贝尔奖得主并不少，这些都是因爱读书而获得了智慧和力量。要知道：一个不爱读书的民族，是可怕的民族；一个不爱读书的民族，是没有希望的民族。
第八章房地产项目开盘策划
1.慢性乙肝专业解决方案
寒香是Y药店的药师，一天，一位女士拿着病历与处方进来，寒香看了之后，低声跟顾客说：“您这是乙肝！”顾客点了点头说：“帮我再拿点药吧！还是拿这上面那两种！”寒香找到了恩替卡韦分散片和垂盆草颗粒，按处方上的量配给了顾客。临走时，顾客问了一句：“像我这样的病，能好吗？”寒香被这位女士的话“惊”了一下，她知道，这是一个很难回答的问题。不过，寒香药师也非常有经验，她回复顾客道：“您有点担心，对吗？”那位女士点了点头。“其实，乙肝最主要是控制病情，像您现在服用这两种药，一个是抗乙肝病毒的，可以抑制病毒复制；一种是降低转氨酶的，都是在保护您的肝脏呢！坚持服用一段时间，如果病情稳定了就行。不过，乙肝它是一个长期的疾病，一般都是伴随终生的，但只要病情稳定，平时注意饮食、避免对肝有损害的药物等，对正常生活就不会有太大影响，不用太担心！”寒香微笑着回答顾客。这位女士听了如释重负，致谢而去。顾客走后，站在一旁的收银员小娜担心地说：“药师，收了刚才那个人的钱会不会被传染上？”寒香乐坏了：“不会的，不用担心，乙肝不是通过这种传播途径传染的，它一般是通过血液、亲密接触、母婴等方式传播的。当然，与她在一起生活的家人，需要做一定的保护。”小娜“哦”了一声。看来，对于这样一个常见的疾病，不仅患者本人有些“怕”，就连我们同事也似乎“谈之色变”。其实，我们在门店接触到的乙肝病人，多数是慢性乙型肝炎，这类病人在全国有近亿人，因感染乙型肝炎病毒（HBV）所致。在生化检查中，HBsAg为乙肝表面抗原，HBsAb为乙肝表面抗体，HBeAg为乙肝e抗原，HBeAb为乙肝e抗体，HBcAb乙肝核心抗体。在这五项中，当HBsAg、HBeAg、HBcAb均为阳性时，就是传说中的“大三阳”，说明病毒复制活跃，传染性强。HBsAg、HBeAb、HBcAb为阳性时，提示是“小三阳”，说明病毒复制减少，传染性低。而如果只有HBsAb为阳性时，提示乙肝疫苗注射后，已产生抗体。我们在门店导购时，对于一些常见的生化指标要能看得懂，这样至少能明白顾客的疾病状况，给予更为准确的指导。当然，其实，乙肝病人来药店买药多是“轻车熟路”的，他们可能会在某一个阶段成为我们的“常客”，引导时，需要对专业的解决方案有所了解。（1）对因治疗。抗乙肝病毒药物是治疗乙肝的基础药物，属于处方药。随着药物不断“改进”，目前销售较多的是恩替卡韦分散片、阿德福韦酯胶囊、拉米夫定等，这一类别的药物还会有更新的产品上市。（2）非特异性护肝药。如促进能量代谢的肌苷等，另外还有促进解毒功能的药物、补充蛋白与促进蛋白质合成的药物等。值得一提的是，B族维生素、维生素C、E等也具有护肝作用。（3）非特异性降转氨酶药物。比较常用的是联苯双酯、齐墩果酸等，另外还有中成药，如护肝片、垂盆草颗粒等。（4）免疫调节药物。在门店，这类药物以转移因子口服液或是胶囊为主。另外，从中药角度来看，人参、黄芪、灵芝等也是较好的选择。（5）营养素建议。对于乙肝顾客来说，较恰当的选择是蛋白质粉，因为肝受损时，体内白蛋白等蛋白质合成会减少，所以需要适当增加以补充人体所需。另外，天然维生素C、B族等也是可以推荐的。（6）饮食与生活建议。对于慢性乙肝顾客来说，我们可以给出的建议是：注意休息，避免劳累，进食富含蛋白质的食物如豆、奶类等，避免高热量与高糖食品，保持心情舒畅等。在接待这些顾客时，往往顾客会比较敏感，所以交流中要照顾顾客的这种心理。当然，这些顾客来买药时，我们也不要“害怕”，像正常顾客一样交流就好。笔者记得曾经有一位五十岁左右的女士，刚开始是其他同事接待的，但是好像同事们都不太乐意跟她多聊。后来我引导这位顾客，每次她会聊20分钟左右，我还会给她量血压等，可能觉得我一点都不“排斥”她，所以后来，这位顾客的药基本上都是在我们店里面买，找我的次数也会多一些。其实，说到底，大抵是我不怕，且以平常心待之吧。我们在引导这些顾客时，还要帮助一些有“心理负担”的顾客疏导情绪。正如寒香药师所说的，点拨心结，虽是额外之事，但也如“治病”一样重要。也许，从另一个角度来看，这也是专业化的一种呈现吧！
  
    
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