过去,用广告、明星就可以把用户搞定;如今,话语权在消费者手里,要跟粉丝建立强关系,你就得在其周边建立社交“信任圈”,也就是将用户身边的影响者、联络人、推销员作为连接中介,通过他们与之建立“大连接”,利用群体的力量强化彼此之间的连接。这种变化为我们开启了新的篇章。营销大宗师菲利普·科特勒与人合著的《营销革命3.0》中提到:“通过对过往60年营销业发展变化的观察,我们发现过去的营销概念基本上都是垂直化的。现在,企业要想重新获得消费者的信任,就必须采用我们建议的‘新型消费者信任体系’,即水平化的信任体系。如今的消费者喜欢聚集在由自己人组成的圈子或社区内,共同创造属于自己的产品和消费体验,只有那些令人心动和钦佩的产品特征才会吸引他们走出自己的圈子……一旦他们发现具备这些特征的产品或服务,马上就会成为其重视的支持者和传播者”。磁力点、情感结、甜蜜区、信任圈,这四大要素像一颗四角钻石的四个顶点一样相互支撑、拱卫,构成1000铁杆女粉丝这一模式的策略体系。《大连接》一书中提到:“人类最初为什么要组成社会网络呢?通过大量的最新研究,我们找到了一个让人意想不到的答案:我们之所以希望形成连接关系,最根本的原因是我们的基因在起作用。”研究指出,社会链是我们快乐的源泉。人们之间的关系越深,他们会越快乐。高明的营销人士都希望与用户形成稳定而有力地连接关系。本书所提出的MEST法则,则是引导你在移动互联时代与粉丝建立深层次关系的行动指南。
(本索引中的页码均为英文版原页码)AABDULGANI阿布杜尔·甘尼,161AbdulKadarBavazir阿卜杜勒·卡达尔·巴瓦兹,参见ImamSaheb伊曼大人AbdullaHajiAdamJhaveri,Sheth阿卜杜拉·哈吉·亚当·贾伟瑞先生,70AbdulRahman,Doctor阿卜杜·拉赫曼医生,26AbubakarAmad,Sheth阿布巴卡尔·阿玛德先生,41Accounts,theimportanceofkeepingproper,认真记账的重要性,191-193Adajania,SorabjiShapurji索拉布吉·沙普吉·阿达贾尼亚,322页起数页Adam,ShethHaji哈吉·亚当先生,72AdamjiMiyankhan亚当吉·米亚罕,80-81Agreements,goldenruleforinterpreting解读《弗里尼欣和约》的金科玉律,34Ahmedabad,Satyagrahaofthemill-handsin艾哈迈达巴德地区纺织工人非暴力抵抗斗争,4Aiyar,SirSubrahmanya苏布拉哈曼亚·阿亚尔爵士,84Albrecht阿尔布雷特,384Alexander,Mrs,helpstosavetheauthorfrombeinglynched亚历山大夫人帮助作者,使其免遭私刑,95Alexander,PoliceSuperintendent,contrivestosavetheauthorfrommobfury警察局长亚历山大设计从愤怒的暴民手中救下作者,95页起数页,28页Ali阿里,209Ali,H.O.,H.O.阿里,185页起数页Allahabad阿拉哈巴德,81AmadBhayat,Sheth阿玛德·巴亚特先生,468Ampthill,Lord安普菲尔勋爵,349页起数页,491Anandacharulu,P.潘·阿南达查鲁,84Andrews,C.F.查·弗·安德鲁斯,273,411,484页起数页,489,491,494,500,502-3AsiaticDepartmentcreated亚裔人管理局设立,131页起数页AsiaticLawAmendmentOrdinance《亚裔人员法案修正法令》,152页起数页AsiaticRegistrationAct《亚裔人员登记法》,197页起数页Avesta,the《阿维斯塔》,368BBadar,Shovpujan悉福普加·巴达瑞,427BadruddinTyabjl巴德鲁丁·偍阿庇吉,81Bagasra巴嘎斯拉地区,2Balfor巴尔福,467-9Banerji,Surendranath苏兰德拉纳特·班纳吉,84Basutos,the巴苏陀族,18Beauty,falsenotionsof狭隘片面的审美观,19,20Bechuanas,the贝专纳族,18Bhagavata,the《薄伽梵往世书》,21Bhandarkar,Professor班达卡教授,82页起数页BhavaniDayal,Mrs.巴娃妮·达亚夫人,422Bhownuggree,SirMuncherjee蒙切杰·鲍努格瑞爵士,105,107,185页起数页Bible,the《圣经》,22BiharilalMaharaj比哈瑞拉·马哈拉吉462Bloemfontein布隆方丹,14,279Bloemfonteinjail布隆方丹监狱,473-4Boers,the布尔人,26;compel ‘natives’totilllandforthem强迫“土著”为他们种地,27;comeintoconflictwiththeEnglishand‘trek’intotheinterior布尔人与英国人发生冲突,“长途跋涉”进入内陆,27-8;lovetheirownlanguage热爱自己的母语,28-9;theirlargefarms他们的大农场,29;theirloveofliberty布尔人对自由的热爱,29;theirwomenequallybrave同样勇敢的布尔女性,30;theirreligion布尔人的宗教,30,40BoerWar,the布尔战争,27-8,108页起数页;Indianambulancecorpsin印度医护队参战,119页起数页Bombay孟买,3,81-2,85,128Booth,Dr.布斯医生,121,BostonTeaParty波士顿茶党,314Botha,General博塔将军,29,30,32页起数页,171,204页起数页,242,280,349页起数页,406,408Briscoe,Dr.布里斯寇医生,447,454Buller,General布勒将军,121页起数页CCalcutta加尔各答,81,84,391CampbellBannerman,SirHenry亨利·坎佩尔-巴纳曼爵士,32,36CapeColony,the开普殖民地,14,15,26,35,44;Indiangrievancesin当地印侨的悲情,60页起数页CapeofGoodHope好望角,14CapeTown开普敦,14,16,18,26,60,398-9Cartwright,Albert阿尔伯特·卡特怀特,239页起数页,279,301Chamberlain,Mr.张伯伦先生,100页起数页,109-10,128页起数页,Chamney,Mr.切姆尼先生,259页起数页,466,468-9Champaran,Satyagrahain查姆帕兰地区非暴力抵抗运动,3,4,133Charlestown查尔斯镇,440,446页起数页,451页起数页Chelmsford,Lord,切姆斯福德勋爵,2,3Chesney,Mr.切斯尼先生,81Christ基督,24,30,180,265Christopher,A.阿尔伯特·克里斯多夫,448Clifford,Dr.克利福特博士,175Clothes,thephilosophyof着装的理念,21‘ColourBar’inlegislation“歧视有色人种”立法,50,138页起数页Co-educationonTolstoyFarm托尔斯泰农场的男女合班教育,371页起数页ConstitutionoftheUnionofSouthAfrica,howframed,《南非联邦宪法》制定过程,35页起数页Courland,s.s.,“科兰”号汽轮船,85页起数页Crewe,Lord克鲁勋爵,349Cronje,General科隆耶将军,27,127Cullinan,the,theworld’slargestdiamond,世界最大钻石“库里南”,13Curtis,Lionel莱昂内尔·柯蒂斯,147-8,151,172Curzon,Lord寇松勋爵,125DDadaAbdulla,IndianfirminDurban,德班市达达·阿卜杜拉印度公司,67-71,85页起数页DadabhaiNaoroji达达拜伊·瑙罗吉,104页起数页,185页起数页Dadibarjor,Dr.达蒂巴鸠博士,96DailyMail,The《每日邮报》,314DailyStar,The,《每日星报》239Damania,N.纳拉彦达斯·达马尼亚,362DaudMuhammad,Sheth达乌德·穆罕默德先生,284,330页起数页DeccanSabha德干大会,82页起数页DefenceofIndiaAct《印度安保法》,149DelagoaBay德拉瓜湾,12,63,275DeportationtoIndia,Satyagrahispunishedwith非暴力抵抗人士被判处遣返印度,338页起数页Desai,PragjiKhandubhai普拉格吉·坎杜巴伊·德赛,330,362,368DeWet,General德·威特将军,29Dharma-yuddha正义战争,5-6Dick,Miss迪克小姐,275DiepkloofPrison,hungerstrikein迪普克罗夫监狱,狱中绝食,345-6Doctor,Mrs.J.M.医生嘉雅坤瓦·曼尼拉尔夫人,427Doke,MissOlive奥丽芙·多克小姐,263Doke,Rev.J.,约瑟夫·多克牧师,221,259页起数页,276,279DoukhoborsofRussia俄国杜科波尔教派,180Drew,Rev.Dewdvey杜德尼·德鲁牧师,279DruglessHealingonTolstoyFarm托尔斯泰农场的水土疗法,337,387页起数页Dunca,Mr.邓肯先生,170Dundee敦提,467-70Durban德班市,12,16,18,67-8,71,87页起数页;authormobbedin作者在当地被围攻,129页起数页,220,270,272,283页起数页,441页起数页EEDWARD,KING爱德华国王,31Elgin,Lord埃尔金勋爵,48,185页起数页,189;hiscrookedpolicy其“曲线助欧”政策,194页起数页Ellis,Mr.埃利斯先生,400EmigrationAct,TheIndian《印度人移民法》,3Empire,theBritish大英帝国,35English,the,inSouthAfrica南非的英国人,27;defeatedbytheDutchatMajuba马朱巴战役败给荷兰人,27;inNatal纳塔尔地区的英国人,38Escombe,Mr.Harry,亨利·艾斯孔贝先生,40,74,88页起数页,119,487,495Esselen,Mr.埃森兰先生,487,495Europeans’argumentforexcludingIndianfromSouthAfrica欧洲人将印度人赶出南非的理由,142页起数页EuropeanTraders,thenrelationswithNegroes当时欧洲商人与黑人的关系,42页起数页FFarrar,sirGeorge乔治·法勒爵士,190FoodonTolstoyFarm托尔斯泰农场的伙食,375页起数页FourthResolution,thefamous著名的第四项决议,161Friend,The《知音》,279GGandhi,HarilalMohandas,哈里拉尔·莫罕达斯·甘地,330Gandhi,MohandasKaramchand,theauthor,leavesIndiaforSouthAfricainDadaAbdulla’scase,作者莫罕达斯·卡拉姆昌德·甘地离开印度,前往南非经办达达·阿卜杜拉公司案子,67;landsinDurban抵达德班,68;ispushedoutofthetrainatMaritzburgandinsultedinotherways在马里兹堡被推下火车,还受到其他羞辱,69-70;butseesthecasethrough但仍坚持办完案子,71;admittedasadvocateoftheSupremeCourtofNatal纳塔尔最高法院批准成为律师,74;helpstofoundtheNatalIndianCongress协助成立纳塔尔印度国大党,74页起数页;andtheNatalIndianEducationalAssociation协助成立纳塔尔印度教育协会,77;returnstoIndia返回印度,79;writespamphletonconditionofIndiansinSouthAfrica,撰写介绍南非印度侨民状况的小册,81;meetsLokamanya拜会伟大领袖提拉克,82;andGokhale拜会戈克利,83;addressesmeetingsinPoonaandMadras在浦那和马德拉斯会议上发言,84;recalledtoSouthAfrica被召回南非,84;mobbedinDurban在德班遭到围攻,91页起数页;butdeclinestoprosecuteassailants但拒绝起诉伤人者,100页起数页;servesupontheAmbulanceCorpsintheBoerWar布尔战争期间在医护队服务,121;returnstoIndiaandstartspracticeinBombay,butiscalledtoSouthAfricaagain返回印度,孟买律师事务所开业,但再度被召回南非,128;opensanattorney’sofficeinJohannesburg在约翰内斯堡开律师事务所,135;joinstheIndianStretcher-bearerCorpsintheZulu‘rebellion’祖鲁族“叛乱”期间参加印度担架队,152页起数页;hisspeechadumbratingSatyagraha发表演讲概况说明非暴力抵抗,164页起数页;servesondeputationtoEngland任代表团成员赴英,183页起数页;startsIndianOpinionandfoundsPhoenixSettlement创办《印度舆论》,创建凤凰村,220页起数页;getstwomonths’imprisonment被判入狱两个月,231;hisexperiencesinJohannesburgjail约翰内斯堡狱中经历,232页起数页;comestotermswiththeGovernmentonbehalfoftheIndians代表印侨与政府达成协议,239页起数页;butisopposedandassaulted但遭到反对,并被殴打,244页起数页;nursedbytheDorkes蒙多克一家看护照料,259页起数页;hisattempttocastoutfear试着抛开恐惧,286;chargedwithcunning被控为人奸猾,317;inprisonagain再度入狱,336;goestoEnglandonaseconddeputation再度作为代表团成员赴英,348页起数页;writesHindSwaraj写成《印度自治》,353;hisexperimentofco-education进行男女生同班教学实验,371页起数页;experimentsindruglesshealing进行水土疗法实验,377,387页起数页;rejectionofmilk放弃喝牛奶,391-2;insistenceuponspeakingthemothertongue坚持使用母语,403;requestsGokhaletospeakinMarathi请求戈克利用马拉塔语发言,403-5;meetsthemine-ownersinconnectionwithIndianlabourers’strike就印度劳工罢工与矿主会面,442页起数页;goeswiththestrikerstoCharlestown与罢工劳工一道向查尔斯镇行进,445页起数页;andwiththemcrossesoverintotheTransvaal与他们一道越境进入德兰士瓦,453页起数页;getsninemonths’imprisonmentatDundee在敦提被判入狱九个月,470;andthreemonths’atVolsrust在沃克斯鲁斯特被判入狱三个月,471;releasedaftersixweeks六周后获释,486;meetsGeneralSmuts与史沫兹将军会晤,494页起数页;negotiatesprovisionalagreement协商临时协议,498页起数页;hislettertoGeneralSmutsmarkingtheendofSatyagrahastruggle给史沫兹将军去信,标志着非暴力抵抗斗争结束,5.6页起数页;leavesSouthAfricaenroutetoIndia离开南非返回印度途中,509Gandhi,Mrs.C.K.,齐哈干拉尔·库萨仓德·甘地夫人,427Gandhi,Mrs.Kasturbai嘉斯杜白·甘地夫人,425-7Gandhi,Mrs.K.C.喀诗·仓干拉尔·甘地夫人,427Gandhi,Mrs.,S.M.桑陀可·马甘拉尔·甘地夫人,427Gandhi,R.M.拉姆达斯·莫罕达斯·甘地,427Germiston杰米斯通,174,214Ghelani,M.M.莫罕拉尔·曼吉·葛兰尼,335Ghorkhodu,RustomjiJivanji鲁斯通吉·基万吉·郭克杜,参见ParsiRustomji帕西·鲁斯通吉Gibson,J.C.,J.C.吉布森,259Gita,theBhagavad《薄伽梵歌》,371Godfrey,Mr.George乔治·戈德弗雷先生,133Gokhale,GopalKrishna戈帕·克里希纳·戈克利,62,82;theauthormeets作者与之会面,83,128,272页起数页,324;hisvisittoTolstoyFarm访问托尔斯泰农场,377页起数页;tourinSouthAfrica巡访南非,395页起数页,414页起数页,423,465,476,483-4,489-91,500,509Gokuldas,H.戈库达斯·汉斯拉吉,427Govindarajulu,V.V.古温达拉朱鲁,427Greylingstad格雷林城,466-7Griffin,SirLepel勒培尔·格里芬爵士,186Gujarat古吉拉特人,4,41Gujarati古吉拉特语,77,155,162,206,220-1,367,370,376,424HHabib,ShethHaji哈吉·哈比伯先生,162页起数页,170,348页起数页Harbatsinh哈巴沁,471Hardinge,Lord哈丁杰勋爵,411,477,489-91,494Heidelberg海德堡,,467Henry,onfingerprints亨利,关于指纹采集,158Hertzog,General赫茨佐格将军,29,348HindSwaraj(IndianHomeRule)《印度自治》,353-354Hindi印地语,162,221,376Hindu,the《印度教徒报》,84Hobhouse,Miss霍布豪斯小姐,280Hosken,Mr.霍斯肯先生,174页起数页,205页起数页,278,302Hungerstrikeinail狱中绝食,345-6Hunter,Sir,W.W.威廉·威尔逊·亨特爵士,39,105页起数页,186HusenDaud胡森·多德,331IIMAMSAHEB伊曼大人,334-5IndenturedIndianLabour,stoppingof废除契约劳工,3India,Governmentof英属印度政府,38页起数页,79IndianAmbulanceCorpsintheBoerWar布尔战争中印度救护队,117页起数页IndianImmigration,restrictedinNatal印度移民在纳塔尔地区受限,52IndianLabourers印度劳工,reachNatal抵达纳塔尔,38;theirconditionborderingonslavery几近奴隶的境况,39-40;Europeans’agitationagainstthem遭到欧洲人群起反对,45;poll-taximposeduponthemonexpiryofindenture契约期满后被强征人头税,48;strikework罢工,429,434页起数页;marchintotheTransvaal徒步行军进入德兰士瓦,445页起数页;sentbacktoNatalandcruellycompelledtowork被押解回纳塔尔,被残酷逼迫重新开工,475页起数页;butsecurearepealofthepoll-taxintheend但最终取缔人头税,505IndianOpinion《印度舆论》,153,155,170,172,220页起数页225,270,276-8,283,287,302,304,353,358,415,423,483IndianSettlers印度移民,theirhardshipsinNatal他们在纳塔尔的艰辛,45页起数页;intheTransvaal在德兰士瓦的艰辛,54页起数页;inOrangia在奥兰治自由邦的艰辛,59,60;intheCapeColony在开普殖民地的艰辛,60页起数页;dividedamongthemselves内部矛盾,64-66;theirresistancetoanattempttodisfranchisetheminNatal抵制纳塔尔政府剥夺印侨选举权的企图,71页起数页;formambulancecorpsintheBoerWar布尔战争期间组织救护队,117页起数页;undergovoluntaryregistration自愿登记,148;andgettheAsiaticOrdinanceasreward政府却通过《亚裔人法案》,151页起数页;raiseaStretcher-bearerCorpsintheZulu‘rebellion’祖鲁族“叛乱”期间组织担架队,152页起数页;declareSatyagrahaagainsttheAsiaticAct宣布针对《亚裔人法案》发起非暴力抵抗,161页起数页;sendadeputationtoEngland派代表团赴英,182页起数页;inaugurateafreshbodyforSatyagrahastruggle成立非暴力抵抗新组织,200页起数页;send150oftheirnumbertojail送150名抵抗成员入狱,237;reachwithGeneralSmutsasettlement与史沫兹将军达成和解,239页起数页;whichisrepudiate和解被拒,290页起数页;sendanultimatumtotheTransvaalGovernment向德兰士瓦政府下达最后通牒,304页起数页;makeabonfireofregistrationcertificates焚烧登记证,310页起数页;chargedwithforcingfreshissue被控另生事端,315页起数页;sendaseconddeputationtoEngland再度派代表团赴英,348页起数页Indians,‘free’“自由印度人”,41-42IndiansReliefBill《印度人救济法案》,505IndianStretcher-bearerCorpsintheZulu‘rebellion’祖鲁族“叛乱”期间印度担架队,152页起数页IndianTradersenterSouthAfrica印度商人进入南非,40;theirrelationswithNegroes他们与黑人的关系,42页起数页;disfranchisedinNatal纳塔尔地区印度商人被剥夺选举权,49页起数页;restrictionsimposeduponthem遭到政府强加限制,52Iyenger,Bhashyam,巴史彦·伊彦杰尔,84JJail,Johannesburg约翰内斯堡监狱,author’sexperiencesin作者的狱中经历,232页起数页;clothingin狱中着装,232,234;dietin狱中伙食,235页起数页Jameson,Dr.,hisraidonJohannesburg詹姆森医生突袭约翰内斯堡,108Java爪哇岛,26Johannesburg约翰内斯堡,11,12,13,35,,108页起数页,135,151,153,155,174,203,232,239,243页起数页,283,310,325页起数页,358,363-4,399页起数页John,KingofPortugal葡萄牙约翰国王,14Joshi,H.I.哈里山卡·伊斯瓦·卓斯,154Juhu珠瑚岛,6,7KKachhalia,A.M.艾哈迈德·穆罕默德·卡查理亚,206页起数页,229,267,276,295页起数页,325,468,483Kallenbach,H.赫尔曼·卡伦巴赫,274页起数页,358-60,366-8,378-9,388页起数页,391-2,397-8,400,409,448,453-4,457-9,461,470-1,473-4,486页起数页Kashmir喀什米,11KenilsworthCastle,s.s.“肯尼勒沃斯堡”号汽轮船,349Kheda,Satyagrahain凯达地区非暴力抵抗运动,4-5Khilafatwrong,Satyagrahaagainst针对基拉法特错误的非暴力抵抗,5KildonanCastle,s.s.“齐尔朵南堡”号汽轮船,353Kitchener,Lord齐屈纳勋爵,31,34,127,280Kitchin,Herbert赫伯特·基钦,221,278Klerksdorp克勒克斯多普,399Kohinoor,the光明之山钻石,13Koran,the《古兰经》,368Kotwal,P.K.,P.K.科特瓦尔,376,378Kruger,President克鲁格总统,29,56,108页起数页Krugersdorp克鲁格斯多普,399LLadysmith雷帝史密斯,112,122,124页起数页Lansdowne,Lord兰斯道恩勋爵,55,129Laughton,F.A.F.A.劳顿,89Lawley劳雷站,358,387Lawley,SirArthur亚瑟·罗雷爵士,133Lazarus,D.D.拉匝鲁斯,436,440Locations,Indianssegregatedin印度侨民隔离区,58Lukin,General鲁京将军,479Lutavan鲁塔万,388页起数页MMadanjitVyvaharik马丹吉特·维阿瓦哈瑞克,200,269-70Madeira马德拉群岛,189,194,197Madras马德拉斯,81-2,341-2,477MadrasStandard,the《马德拉斯旗帜报》,84MajubaHill马朱巴山,27,28Malays,the马来人,26,60Marathi,Gokhalerequestedtospeakin马拉塔语,作者要求戈克利用马拉塔语发言,403-5Mariannhill,Trappistmonasteryat马瑞安山上的特拉比斯特派僧侣,366Maritzburg=Pietermaritzburg马里茨堡,参见彼得马里茨堡Mauritius毛里求斯,40,41,228Meat,excludedfromTolstoyFarm托尔斯泰农场禁食肉类,360-1Meh,S.B.苏仁德拉·巴布海·麦德,154,330Mehta,Dr.PranjivanJagjivan普兰吉万·贾吉万达斯·梅赫塔博士,324Mehta,SirPherozeshahMerwanji费罗泽萨·麦万吉·梅赫塔爵士,81,429Mehtab,BaiFatma,法蒂玛·梅赫塔伯,451Merrima,Mr.梅里曼先生,61,62,349Milk,theproprietyofrejecting,拒饮牛奶的规矩,391-2Milner,Lord米尔纳勋爵,32页起数页,110,112,135,137,141,148,239,280MirAlam米尔·阿兰,257页起数页,288,313Mirabai米拉巴依,452Molteno,Miss莫尔蒂诺小姐,231Molteno,SirJohn约翰·莫尔蒂诺爵士,61Moodaley,Jack杰克·穆达雷,285-6Morley,Lord莫雷勋爵,54,185页起数页,349Moses摩西,31Motilal,theWadhwanworker瓦德万市裁缝莫提拉尔,1Mudaliar,K.M.库普斯瓦米·穆莱特·穆达利阿,427MudaliarmValliamma瓦丽雅玛·穆达利亚,430-2Mudalingam,Mrs.,R.A.R.A.穆达林根夫人,422NNADERI,s.s.“纳德利”号汽轮船,85页起数页Nagappan,Swami斯瓦米·纳噶潘,343-4Naidoo,Mrs.A.P.佩露玛·奈杜夫人,422Naidoo,Mrs.P.K.P.K.奈杜夫人,422Naidoo,Mrs.Thambi谭比·奈杜夫人,422Naidoo,Thambi谭比·奈杜,228页起数页,236,24,2,258,362NanbhaiHaridas,Mr.Justice法官纳纳拜·哈瑞达斯先生,89Narayanswami纳拉亚纳斯瓦米,344Natal纳塔尔,12,15,35,38页起数页;Indians’grievancesin当地印度人的悲情,45页起数页,63,84,85,139及多处NatalIndianCongress,the,founded纳塔尔印度国大党成立,74页起数页NatalIndianEducationalAssociation,founded纳塔尔印度教育协会成立,77NatalMercury,the《纳塔尔水星报》,71Natesan,G.A.戛纳帕提·阿格拉哈兰·奈特桑,341-2Navajivan《新生活》,83Nawabkhan纳瓦巴坎,238Nazar,M.H.曼苏克拉尔·希拉拉尔·纳扎尔,89,106,127,220-1Negroes,the,ofSouthAfrica南非的黑人,18;theirphysique他们的体质,19-20;theirhuts他们的小屋,20;theirclothing他们的衣着,20-22;theirfoodinnocentofspicesorcondiments他们既无香料亦无调味料的食物,22;theirlanguages他们的语言,22-23;theirreligions他们的宗教,23;theirtruthfulness他们为人真诚,23;theirtimidity他们天性胆小,23-4;‘civilization’leadsthemintoviceanddisease“文明”给他们带来的恶习与疾病,24-6;theirrelationswithIndianandEuropeantraders他们与印度商人和欧洲商人的关系,42页起数页Newcastle纽卡斯尔,424,429,434页起数页,444,44Norton,Mr.诺通先生,84OOrangeFreeState奥兰治自由邦,参见Orangia奥兰治亚Orangia奥兰治亚,14,28,44;Indiangrievancesin当地印度人的悲情,59页起数页Orloff,the奥洛夫钻石,13PPalmford帕福特,459Parbhusingh,anIndian,assignedmostresponsibleworkatthesiegeofLadysmith雷迪斯密斯被困之际,印度劳工帕布辛格担负责任最重大的工作,124页起数页ParsiRustomji帕西·鲁斯通吉,91页起数页,284-5,330,341,426-7‘PassiveResistance’,phrasefirstusedtodenotetheIndianstrugglebutsincegivenup“消极抵抗”,最早被用来标志印侨斗争,但后期弃而不用,172-3;distinguishedfromSatyagraha与“非暴力抵抗”的区别,174页起数页Patel,M.H.马甘拉尔·哈瑞巴依·帕提尔,427Patel,R.M.拉吉巴依·马尼拉尔·帕帖尔,427PeacePreservationOrdinance《维护和平条例》,149Pearson,Willie威利·皮尔森,273,411PermanentFunds,theimproprietyofmanagingpublicbodieswith以固定经费管理公益机构的不妥之处,202Petit,Mrs.Jaiji嘉吉·贝迪夫人,3Phillips,Rev.Charles查尔斯·菲利普斯牧师,279Phoenix凤凰村,153,155,220页起数页,272,283页起数页,334-5,358,417,422页起数页,477,483Phooka,thecruelpracticeof惨无人道的“普卡”挤奶法,391Pietermaritzburg彼得马里茨堡,12;authorpushedoutthetrainat作者在当地被推下火车,69-70Pietermaritzburgjail彼得马里茨堡监狱,430Pillay,MissB.M.白坤·姆拉噶撒·皮雷小姐,422Pillay,MissMinachi米娜琴·皮雷小姐,422Pillay,Mrs.K.C.K.琴娜斯瓦米·皮雷夫人,422Pillay,Mrs.K.MurugasaK.姆拉噶撒·皮雷夫人,422Pillay,Mrs.N.N.皮雷夫人,297Pillai,Parameshvaran帕拉姆西瓦蓝·皮莱,84Pioneer,the《先锋报》,81Polak,H.S.L.亨利·S.L.波拉克,221,273-4,465页起数页,486页起数页Poll-taxonIndianlabourers,seeunder“Indianlabourers”向印度劳工征收的人头税,见“印度劳工”Poona浦那,82页起数页Porbandar波尔班达,41,67,85Portugal葡萄牙,14Portuguese,the葡萄牙人,12Potchefstroom波切夫斯通姆,399Pretoria比勒陀利亚,13,67,69页起数页,129页起数页,203,230,243,332,398,406页起数页,411,494Pretoriajail比勒陀利亚监狱,336PretoriaNews,the《比勒陀利亚新闻》报,279Progression,lawof,applicabletoallrighteousmovements适用于所有正义运动的进步法则,319-21PunjabWrong,theSatyagrahaagainst为旁遮普惨案申冤的非暴力抵抗运动,5QQUINN,Mr.LEUNG梁金先生,226页起数页,242RRaghuNarasu拉格胡·纳拉苏,462Rahimkhan拉辛可汗,462Rajendraprasad,Babu拉金德拉·巴布,3Rajkot拉吉科特市,2,RajuGovindu拉竺·古温都,427RamaSundara,Pandit潘迪特·罗摩·桑德拉,215页起数页RamzanonTolstoyFarm拉姆赞在托尔斯泰农场,376Ranade,mahadevGovind马哈德夫·古德温·伦纳德,81RedmondMr.瑞德蒙先生,187Reuter,sendsexaggeratedsummaryoftheauthor’sspeechestoSouthAfrica路透社向南非致电,夸大其词地概括作者的演讲内容,85Rickshaw,theauthorsparedtheshameofaride作者幸免搭乘人力车的耻辱,93-4Ripon,Lord瑞本勋爵,50,72,76Ritch,L.W.罗·伍·瑞奇,187,189,194,27,395Roberts,Lord罗伯茨勋爵,27Robertson,SirBenjamin本杰明·罗伯森爵士,494,498,501,502-3Roosevelt,President罗斯福总统,146RowlattAct,theSatyagrahaagainst反对《罗拉特法案》的非暴力抵抗运动,3Rose,Innes,SirJames,詹姆斯·罗斯·伊恩斯爵士,487Royeppen,Joseph约瑟夫·罗耶鹏,335,363Royeppen,Solomon所罗门·罗耶鹏,427Rule,thegolden,fortheinterpretationofagreements解读《弗里尼欣和约》的金科玉律,34SSaiyadIbrahim萨亚德·易卜拉欣,434SandalsmadeonTolstoyFarm在托尔斯泰农场做的凉鞋,366SanitaryArrangementsonTolstoyFarm托尔斯泰农场的卫生安排,355-6SarvajanikSabha浦那人民协会,82页起数页Satyagraha,adventof非暴力抵抗运动问世,161页起数页;implicationsof运动的意义,5,32,146-7,288-9,319-21,433,464;inventionoftheterm运动名称的创造,172-3;distinguishedfrompassiveresistance其与消极抵抗的区别,174页起数页;freshassociationorganizedfor为此新成立的运动组织,200页起数页SatyagrahainIndia,inrespectofViramgamcustoms印度的非暴力抵抗运动,针对维拉穆甘姆地区习俗问题的运动,1,2;asregardsthestoppinfofindenturedlabour废除契约劳工的运动,3;inChamparan查姆帕兰地区的运动,3,4;bythemill-handsinAhmedabad艾哈迈达巴德地区纺织工人运动,4;inKheda凯达地区运动,4,5;againsttheRowlattAct反《罗拉特法》运动,5;againstKhilafatandPunjabwrongs修正基拉法特运动及为旁遮普惨案申冤的运动,5,6;forSwaraj争取印度自治运动,5,6Satyagrahiskeenuponkeepingpromises非暴力抵抗人士信守诺言,385页起数页;theirchivalry他们的侠义风范,491-3Saunders桑德斯,84Savage,Dr.萨维奇医生,153Schlesin,MissSonja索尼娅·施乐辛小姐,274页起数页,448,483Schreiner,Olive奥丽芙·施赖纳,61,280页起数页Schreiner,W.P.威·菲·施赖纳,61,62,399,487Searle,Mr.Justice大法官塞尔先生,419页起数页Selborne,Lord塞尔伯恩勋爵,55,129,135Servants,nodomestic,onTolstoyFarm托尔斯泰农场家务不请帮手,359Shelat,U.M.尤米山卡·曼察兰·舍拉特,154Shukadeva苏卡德瓦,21Sinha,Ramnarayan让纳拉彦·辛哈,462Smuts,General史沫兹将军,29,32,142,204页起数页,239页起数页;hisbreachoffaith(?)将军背信弃义(?),290页起数页,316页起数页,349页起数页,406,414,456,464,485页起数页SnakesonTolstoyFarm托尔斯泰农场的蛇,384-5Socrates苏格拉底,452Sodha,RatansiMulji拉坦斯·穆乐吉·索德哈,330Sodha,RevashankarR.瑞瓦桑卡尔·拉坦希·索德哈,427Solomon,SirRichard理查德·所罗门爵士,194页起数页SouthAfrica南非,climateof气候,11;geographyof地理,12页起数页;agriculturein农业,17;cereals,fruits,etc.of谷物、水果,等,12页起数页;cattlein牛,15;landscapein风景,16;riversin河流,16;seasonsandrainfallin季候与降雨,17;theNegroesof南非黑人,18页起数页;areaandpopulationof地区与人口,18;theDutchin南非的荷兰人,26页起数页;theMalaysin南非的马来人,26;Indiansin南非的印度人,38页起数页Standerton斯坦德顿,402Stead,Mr.W.T.威廉·托马斯·史提德先生,32,280Stent,Mr.Vere维尔·斯腾特先生,279Subrahmanyam,G.主编苏布拉姆曼彦,84Subrahmanyam,Indianlabourer,assaultedbyhismaster一个名叫苏布拉姆曼彦的印度劳工遭雇主毒打,86Surat苏拉特地区,41Swaraj,thefightfor争取印度自治运动,5,6Swazis,the斯威士族,18Symonds西蒙兹,190页起数页TTaal,theBoerlanguage塔尔语,布尔人的语言,28TableMountain桌山,16Tagore,MaharajaJ.M.王公吉优廷德拉·莫罕·泰戈尔,84TaibHajiKhanmamad,IndianfirminPretoria,比勒陀利亚印度公司,泰益布·哈吉·汗穆罕默德商行,67Tamil泰米尔,162,221,367,370,424Tata,SirRatanji拉坦吉·塔塔爵士,355TeachingChildrenonTolstoyFarm托尔斯泰农场少儿教育,366页起数页Teakworth提科沃斯,466Telugu泰卢固,162,367,370,424Testament,theNew《新约》,30Testament,theOld《旧约》,30,56Theatre,Empire(Johannesburg),IndiansdeclareSatyagrahaatmeetingin约翰内斯堡帝国剧院,印侨于此召开大会,宣布发动非暴力抵抗运动,161页起数页Thwarites,Dr.斯维茨医生,261Tibet西藏,11Tilak,Lokamanya伟大领袖提拉克,82页起数页Tolstoy托尔斯泰,180,289TolstoyFarm托尔斯泰农场,209,354页起数页,453Transvaal,the,goldanddiamondminesin德兰士瓦的金矿与钻石矿,13,28,44,Indiangrievancesin当地印侨的悲情,54页起数页,63,129,及多处TransvaalImmigrantsRestrictionAct《德兰士瓦移民限制法》,315TransvaalLeader,The《德兰士瓦社论》报,239,461Tulsidas杜尔西达斯,215,434UUnionofSouthAfrica,the南非联邦,34页起数页VVereeniging,thePeaceTreatyof《弗里尼欣和约》,32,33,422Vernon,PoliceSuperintendent警察局长弗农,242,327Verulam威鲁兰,477,479Victoria,Queen维多利亚女王,28Vihari维哈瑞,362ViramgamCustomsCordon,Satyagrahaasregards针对维拉穆甘姆地区习俗问题的非暴力抵抗运动,1,2,5Vilksrust沃克斯鲁斯特,326,333,440,451,455页起数页VilksrustJail沃克斯鲁斯特监狱,336,471WWadhwan瓦德万,1,2Washington,BookerT.布克·塔·华盛顿,145Weakness,thedutyofjudging–charitably弱点,宽以待人的义务,218-9,344Wedderburn,SirW.威廉姆·韦德伯恩爵士,104页起数页,186West,Albert艾伯特·韦斯特,268页起数页,483-4,486West,MissAda艾达·韦斯特小姐,272,483White,General怀特将军,122Wylie,Col.怀里上校,487,495YYajnik,Sr.Indulal印杜拉尔·亚基尼克先生,6YeravdaJail耶罗伐达监狱,6YoungIndia《青年印度》,83YusufMian=EssopMian尤瑟夫·伊斯麦·米安,即艾索普·米安,参见该索引ZZanzibar桑给巴尔岛,275,404,409Zulu‘Rebellion’,Indianstretcher-bearersin祖鲁族“叛乱”期间印度担架队,152页起数页Zulus,the祖鲁人,18页起数页,38
如果生产的节拍不能满足客户节拍时间的要求,就可能导致过量生产或等待,这些都属于精益思想中所描述的七大浪费。等待会造成延交货,从而导致顾客不满意,最终直接影响整个企业的营收和发展。节拍时间对生产的指导作用首先体现在对生产资源的组织管理,通过节拍和作业周期的比较,可以明确需要改进的环节,从而采取针对性的措施来进行调整。如当作业周期时间小于节拍时间时(图3-3),生产能力相应过剩。如果按照实际生产能力安排生产就会造成生产过剩,导致大量中间产品积压,引起库存成本上升、场地使用紧张等问题。图3-3节拍时间图一当作业周期时间大于节拍时间的情况下(图3-4),生产能力不能满足生产需要,这时就会出现加班和无法及时交货等问题。因此,作业周期时间大于或小于节拍时间都会对生产造成不良影响。图3-4节拍时间图二生产管理改进的目的就是要尽可能地缩小作业周期时间和节拍时间的差距,通过二者的对比分析安排生产活动,从而保证均衡有序的生产。为了在竞争日益激烈的市场中胜出,制造型企业必须在成本、质量、按时交货和产品创新等方面不断精进。100%实现客户需求最为重要的一点就是按照客户需求节拍生产。按照客户需求决定生产节拍不仅有利于制造工厂,也会使顾客受益匪浅。
主要表现(1)投标签约前,对建设单位、联合体成员资信、资质、履约能力和支付能力不进行翔实的调查与核实,尤其与民营资本合作前未开展尽职调查,轻信相关人员口头介绍和空头许诺。(2)投标签约前,急于拿到订单,对项目产生重大影响的下列要素风险评估不足,盲目投标、权利义务严重失衡,缴纳投标保证金、开具银行保函等实质工作投入,导致在源头埋下巨大风险隐患并发生严重经济损失:①项目是否真实、合法;②是否需要总包方垫资;③资金来源是否落实、可靠;④前期各种立项审批手续是否齐全;⑤商业模式是否存在资金“走账”、倒卖“路条”的违反法律强制性规定。法律后果(1)建设单位资信较差,资金来源不明确,签约后可能会导致总包方变相垫资、不能开工或者开工后中途停工,回款没有保障,还将引发对下游分包方、供货商承担违约责任。(2)联合体合作方资信、资质、履约能力不足,可能引发总包方对其违约行为向建设单位承担连带责任,被迫在履约过程中发生垫资或重大经营亏损难以追索。(3)项目信息不真实,总包方存在被欺诈、诈骗的风险,盲目投标、缴纳投标保证金、签约、开具银行保函可能导致总包方支付资金无法追回,若大额银行保函被恶意兑付,不仅损害公司的金融信誉,还可能引发国有资金流失。(4)项目商业模式存在合法合规风险,可能导致合同无效,合同预期利益缺乏法律保障,若被国家监管叫停则合同成本投入难以追回,还可能引发相关行政处罚,对公司投标将产生“一票否决”的长远影响。防范措施(1)项目投标、签约前,对合作方资信、资质、履约能力,以及项目信息应充分调查、了解,确保项目真实、合法、有效。(2)充分利用“国家企业信用信息公示系统”“天眼查”“企查查”“信用中国”及相关官方网站等信息平台,对建设单位、联合体合作方进行客观、全面、细致的资信调查,对重大的与民营资本合作项目应开展专项尽职调查,原则上应禁止与资信不佳的单位合作。(3)与资信不佳的单位应审慎合作,或要求提供有效的担保措施,包括但不限于项目公司股权质押、电站电费收益权质押、出具见索即付履约保函、房产抵押、实际控制人保证等。但需要注意,在合作方不具备履约资信能力的情况下,不能单纯依赖担保开展项目合作。(4)对项目招标条件、特殊合同条款应进行严格审查,对项目商业模式是否存在违反法律强制性禁止性规定,如涉嫌非正常资金“走账”、虚开增值税发票、倒卖“路条”等情况及引发的风险进行充分评估和论证,如有上述违规事项,应停止合作。
店长的主要职责是“传道、授业、解惑”。传道就是传输理念,授业就是培训和提升业务员的业务技能,解惑就是指导解决业务与管理的问题。店长还是团队的灵魂和核心,有什么样的将,带什么样的兵;店长是团队的发动机,导购的激情靠店长来激发;团队的凝聚力靠店长来维系。成为店长后,主要精力不再是直接与业务相关的事务性工作,而是与员工有关的管理与规划工作,那么我们首先来看店长面临哪些管理难题。一、导购员技能较弱,门店拦截氛围太差作为一名终端培训师,我每到一地都喜欢去各大家居卖场光顾调研一番,各大品牌展厅导购经常精彩上演的一番“情景剧”让我感慨良多:一些导购在店里没有客人时,行为各种各样,有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的……有次在一家名气不小的卖场,我走进一个品牌橱柜展厅,看到那个销售小姐靠在收银台上,竟然把鞋子脱掉在那晾脚!看到我走了进去,她马上顺脚把鞋穿上,来一句“欢迎光临,随便看看”;在另外一家品牌衣柜的专卖店里,导购小姐站在收银台里,认真地抠自己的手背,看到我进去,就放下手来句“欢迎光临、随便看看”。我晃了一圈走出来,回头看时,她继续在那抠着手背说:“喜欢的话帮你介绍下……。”如果你们是客人,走进店里看到这种情形,你感觉舒服吗?你会认可这个品牌吗?你会因为这种服务而产生购买吗?服务打折了,就意味着商品的价格要打折,你乐意按客人的要求打折吗?以前谈到展厅里没有客人的时候,导购正确的动作是忙碌。忙碌的导购让走在外面的客人看在眼里,认为这家店的生意好,生意好就是货好,既然货好,就会下意识地走进去看看,有没有合适的再说。看的人多了,生意也就好了。但有很多人反驳我说:“卖场人气太差,有时一天也没有人影。”“没有人”是全中国展厅销售导购在门店生意不好时回答的标准统一答案,因为卖场人气不足所以就放松了对门店热销氛围的营造。店里的人本来就少,导购又无聊地发呆、无所事事、抱怨……这就是很多门店的现状。二、超大面积豪华装修,软性管理流程缺失近年来指导老板的开店哲学也在不断演变:小城多开大店,大城开迷你店!卖场开黄金店,县城开综合店!多开复合店,大开体验店!不过随着门店硬件条件的完善,很多老板面对优秀导购流失的风险不知是无动于衷还是无能为力?除了产品基础培训外,他们不知如何激励导购认同企业的品牌文化。绝大多数经销商对区域市场缺乏足够深入细致的调研,对竞争对手的产品缺乏深入了解,对竞品的推广不能做到提前反映。我们知道门店销售业绩的好坏与陈列、氛围、环艺、接待流程、道具和动作等都密切相关,没有标准就没有办法考核,没有考核就不知道工作做得好还是坏,是优秀还是卓越。大多门店管理缺乏流程,各项工作没有明细标准,管理粗放、缺乏管理意识和管理工具是合格店长首要关注的问题之一。三、装修陈列高端大气,动线规划不尽合理很多门店在客户进入展厅后确实有眼前一亮的感觉,因为展厅的黄金位置展示的都是最有特色的产品。客户很容易被吸引,这个第一印象可以说影响了客户对整个展厅是否有好感,因为很多客户不可能记住展厅里的那么多产品,而唯一有印象的就是进展厅的第一眼看到的那套产品。只有顾客第一眼感兴趣了,你才有机会引导顾客到展厅的高端产品陈列处,提高客户继续往展厅深处参观的兴趣。但很多门店是客户到展厅门口就能一眼望尽展厅的所有产品,这时客户就没有兴趣继续深入展厅,就算仔细了解了,客户也不愿进入展厅,导购哪里还有机会推介成交呢?很多门店动线设计都存在这些致命的遗憾,不利于导购跟进探问接触客户,这是合格店长一定要关注解决的问题。四、一味坐店等客上门,不会主动出击推广促销作为营销4P组合中的重要一环,一直是终端管理的重中之重。通过在终端开展独具创意的促销活动,不仅能提升销量,而且也能扩大品牌在区域市场的影响力,潜移默化中影响更多潜在消费者,扩大市场占有率。“如何在终端促销中建立品牌”已经成为品牌厂家的一个重要课题,随着互联网对消费者购物行为的影响越来越大,品牌的促销活动也越来越呈现新的特点,尤其是终端促销活动的开展正变得越来越精细化。通过策划执行大型地面促销活动,使终端门店业绩的持续倍增已经成为优秀店长工作的核心。但是大型地面活动的策划执行有其自身的科学性、原理性和系统性,未经系统训练的店长经常发现投入巨大的终端促销活动并没有带来预期的收益,经常陷入一种“不做终端活动推广等死,一做终端活动推广找死”的尴尬局面。五、销售工作没有计划,不会计算盈利周期很多店长抱怨促销计划执行难,方案再好老板也不愿多投入,而很多老板在心里抱怨说谁不想搞活动啊,关键是要策划好,厂家要有来人帮忙执行,补贴费用啊!一个巴掌拍不响,促销执行力差没有高效策划方案是一方面原因,老板缺乏生意格局另一个方面的原因!作为店长,首先要分析老板的心态:(1)如果没有好的策划方案,我们即使投钱做广告也没什么效果。(2)万一我投入巨大又没有接到单,不就亏了吗?还没赚到钱还是等等看吧!(3)厂家一点费用补贴也没有,全是靠我们自己,哪里投得起广告。(4)现在还没赚到钱就投入那么大做活动,算算活动根本没钱赚,等于帮厂家跑量没意思!鸡蛋从外打破是压力,从内打破是成长,要提升促销活动执行力,一方面要给老板树立生意格局,另一方面我们店长要自己学会做销售规划,给老板分析好门店的赢利周期,才能赢得老板的信任。六、卖点不准异议不清,逼单不佳容易飞单大部分终端促销活动都会临时增加促销人员,他们的表现与活动效果有着很大的关系,对他们进行训练与辅导对于提升促销效果非常重要。但是现在在很多促销活动中,出现了许多本不该发生的一幕幕促销现象。(一)呆头呆脑,不会主动引导客户消费者受到促销信息影响,可能三三两两结伴而来,也可能拿着促销宣传资料直接奔着某种产品而去,也可能一言不发的仔细观看活动现场。接待人员不是满脸堆笑跟在客户后面,就是不知道如何开口引导客户,直到客户很快离开现场也没有留下客户任何信息。(二)笨手笨脚,不会演示留住客户促销活动现场通过演示产品细节来引导客户体验产品品质是营造热销氛围的重要手段,但是在很多促销活动现场,我们看到导购员不会使用演示手段来推介产品,推介语言贫乏,难以促成签单。(三)无言以对,不会答疑沟通客户客户有可能受到竞争对手影响,想了解得更详细点,总之,这时任何不专业的回答与应对都可能让引爆活动营销的热销氛围功亏一篑,不懂应对话术、不了解应答心理背景是很多促销人员的短板。(四)功亏一篑,不会逼单促成客户促销活动营造了热烈的热销氛围,客户的心理抗拒面临着极大的外部压力,这时快速引导客户进入的成交阶段非常重要,决不能拖泥带水,要善用各种逼单技巧,不会逼单就难以签下大单。如何对促销人员进行有效的成交技能培训是衡量店长是否合格的基本标准。七、新人难找老人难带,夫妻老婆店独角戏在成长为百万大商千万大商的道路上,绝大多数经销商都面临着“人难找,人难带,人难留”的团队管理现实难题。他们不知以什么样的理由打动吸引现在的年轻人加盟,不知现在的年轻导购为什么执行力那么差,为什么那么缺乏责任心,不知以什么样的待遇与绩效才能激励员工好好干长期干?厂家的销售经理也很少来指导你,这是你就要主动出击自己学,出去学,只有和老板一起学习,你才能更快地成长。影响老板投资学习是优秀店长的重要工作。你要让老板明白学习是有代价的,厂家每年一两次的组织学习培训,对他们来说是杯水车薪,要告诉他们那些千万大商都有一项与众不同的能力,那就是善于向优秀的人学习。很多老板都是算小账亏大钱,越打不开局面越要有经验有能力的人来帮他,越要用重赏激发员工斗志。一定要让老板明白,要坚守敢于分钱分利的原则,相信智慧在民间,员工智慧就会被激发。八、老板不敢授权店长,优秀人才容易流失合格又优秀的店长就是二当家,这种人很难找,也是影响老板做大做强的主要因素之一。如果老板自己对店长都将信将疑的话,那么店长如何获得顾客的信任?人与人之间的信任是相互的,要导购员赢得顾客的信任,不论是老板还是店长都要认识到自己团队的内部信任才是最终消除顾客异议的驱动力。因为信任能使团队处于互相包容、互相帮助的人际氛围中,易于形成积极的团队精神。信任能有效地提高合作水平,促进工作的顺利开展。尽管信任对于成交具有不可低估的作用,但是,很多门店还都处于一种内部的不信任当中,有的还严重到了信任危机的程度。没有凝聚力,店长在下属面前没有威信、人心不稳、工作没有积极性等,尤如处于一个随时都可能爆发的火山口上。因此,建立信任机制,首要的是用“真心”换取诚心,这颗“真心”就是老板对下属的信任。信任你的团队,信任你的员工,员工就会让客户信任,这才是品牌迈向更大成功的开始,如何建立团队信任氛围是老板和店长需要共同努力的事儿。九、售后服务随意散漫,满意度低回头率少绝大多数经销商都在售前客户开发、售中客户引导上下足了功夫,却在售后服务上缺乏创新,没有很好地开发客户资源,这里分享一个案例。案例:善用服务口碑创造销售奇迹当成功拿下客户,让客户在合同上签完字,成功地送走客户,我们的工作就做完了吗?笔者前几年服务过的一个厨卫品牌的张经理有这几种方法:第一, 每一个签单成功的客户,在第二、三天都会收到他送去的小礼品(视成单额而定礼品的价值);第二, 客户打来电话反映售后问题,小问题2小时内上门解决,大问题承诺24小时内上门解决,有时也会带一些小礼品。以上两点是张经理在销售过程中惯用的方法,效果非常好,他只靠店面销售这种单一的销售模式,却能够占据当地市场第一的宝座。他的大部分新客户都是老客户转介绍来的,有很多老客户直接领着自己的朋友到店里去定产品,很多老客户没事就到店里坐坐,聊聊天,喝口茶。如何完善售后服务体系,做足门店口碑是衡量店长是否合格的重要条件。十、不会考核激励员工,活动组织执行力弱促销活动前:看到对手做活动也想跟风;眼看旺季快结束,销量还是不见起色;厂家总部老是让做活动;分销商老是叫没有促销活动支持……店长没有认识到活动引爆销售的积极作用,为做活动而启动活动,没有规划、没有策划、没有发动、没有资源,自然也没有信心,陷入盲动状态。促销执行中:没有活动策划方案,没有成本预算,没有市场调研,没有整合资源,就开始快速进入活动执行阶段,可能面临没有客流量、成交率不高的尴尬局面。活动开展中:目标无分解,激励不清晰,卖点无提炼,话术无演练,流程不优化,动作不熟练,考核不到位,人人头上无指标,个个身上无责任,场面看似热闹,团队却不知如何是好。活动结束后:没有及时总结,没有效果评估,没有后续的跟进服务,引爆容易,易陷入虎头蛇尾状态,达不到最优,这就是店长面临的执行难题。小贴士:阴雨天气门店没有人怎么办做门店零售的就怕下雨天,连绵的细雨导致客流锐减,要是赶上狂风暴雨,店里就基本没人来了,店面业绩非常惨淡。那么作为一个终端门店店长,应该在下雨天做些什么呢?1.强化销售,提升成交率因为客流少,就意味着店员的服务时间比较充裕,店长就可抽出时间现场跟进每个销售机会,对导购员的销售过程进行现场督导,必要时可以跳出来帮助店员,通过提升客户体验、强化销售力从而提高成交率。下雨天还来店里面的,说明客户的购买需求很强,一定要把握好销售机会,实现成功销售。2.优化卖场环境对卖场的整体环境做全面检查,对于照明、布局、展陈等细节进行维护,检查需要进行修理和更换的物料并进行更换工作。如整理出破损和缺失的产品功能牌,安排制作新的并更换。3.关怀老客户,激活老客户没有客户来的时候,店员不要空等待,要积极行动起来,给自己的老客户打电话、发短信、发微信,进行关怀活动,要通过沟通提升客户感知。不要有太强的销售目的性,要以服务为出发点,但是要准确捕捉并记录客户在交谈中流露出的销售机会,并生成下一次交流的建议方案。4.组织培训和学习活动客流少,可以留少量的人做客户接待,更多人可以参加内部培训学习活动,把下雨天作为练兵的时间。同时可以直接在门店,让店员进行角色扮演,模拟销售过程,对公司产品销售流程与技巧进行演练提升。5.用微信、微博等工具寻找潜在客户注册门店微信账号及个人微信账号,通过查找附近的人的方式,推送服务、营销信息,和周围的潜在客户加为好友,并进行一定的互动沟通,生成潜在客户信息。下雨天很多宅在家里的客户,时间会很充裕,会比晴天更愿意交流。6.数据分析对店面的经营数据和竞争对手信息进行处理和分析,找出店面业绩提升和管理优化的要点,并设计执行方案。7.营销准备为了做好店内营销,需要做大量的产品研究、营销方案包装等工作,而平时销售占时很长,抽不出时间,刚好可以利用下雨天做。组织店内核心销售顾问,进行产品卖点提炼、包装、营销话术准备、POP设计和营销活动策划等工作,为做好下一步的销售和营销工作打下基础。8.内部沟通、团队建设店长可以利用这样的时间召开内部的会议,做一些重要的沟通工作。也可以私下里和个别或者几个店员喝喝茶,聊聊天,交流一下感情,强化团队凝聚力。9.主动营销,上门服务可以针对下雨天客户不愿意出门的特点,将上门服务作为一项标准服务推出,客户打个电话或者发条微信,就可以享受上门服务。这想服务可以满足急需要购买顾客的需求,当然这样做店员会辛苦一些。也可以考虑下雨天,免费派车接送客户服务。这两种服务模式,如果店面有会员卡服务,可以针对VIP高级会员推出。无论客户选择哪一种,成交率都会非常高,因为店面用心地为客户提供了服务。各位终端的同仁们,下雨天没有客流千万不要急,因为客户并没有去竞争对手那里。相反,这是一个非常好的机会,认真做好前面所列的工作,为晴天后的业绩提升打下良好的基础。你做了,你的竞争对手没有做,那么更多的客户就会转到你这里来购买。
(1)影响教育。咨询师要让客户理解咨询项目的目的,从而给予配合。话术可以这么说:“咨询项目的目的主要是联合你们找出更好的方法,找到更合适的路径,不是到你们公司来跟你们比水平高低的。虽然你们老板认为咨询师在某些方面有专长,但是最终信任的还是你们,所以你们需要了解咨询项目工作的形式及最后产出的成果,这对大家都有好处。”比如在项目启动会上就可以说明我们的项目需要共同努力才能达完。图3-1是笔者在咨询公司负责苏×云商项目时对客户员工介绍的一些情况。客户公司的员工很认可,没有出现案例中的现象。只要把要求说在前面,很容易达成共识。图3-1笔者负责苏×云商项目的部分介绍(2)过程数据。将咨询过程中的工作数据、照片视频全部留存,以便于后期使用。图3-2为笔者留存的项目资料。图3-2笔者留存的项目资料对于咨询师来说,咨询过程中的所有数据都是我们的价值体现,所以都要完整地保留,便于沟通时随时调取。(3)行为征服。时刻约束自己的行为,以职业的态度和专业的精神让客户信服。比如我们上班比他们到得早,下班比他们走得晚,工作期间不停收集资料查阅信息,偶尔找他们请教和讨论。有时候为使客户感动,可以在出差过程中跟客户联系,晚上8点到目的地还开会讨论。信任是一点点积累起来的。
二、全面精益改善三大管理思想为了有效开展全面精益改善活动,需要认真学习和领会预防哲学、“零”化目标、全员参与(含小集团活动)三大管理思想。(一)预防哲学如图1-14所示,预防哲学是全面精益改善的核心思想。在工厂管理中,要做到“预防为主,治疗为辅”,通过确立预防的条件,防患于未然。通过日常预防、定期检查和提前治理,从而排除物理性、化学性缺陷,排除强制劣化,消灭工厂中长期存在的慢性不良问题,延长工厂、设备和工具的使用寿命,减少浪费现象的发生。                                      (二)“零”化目标所谓“零”化目标,具体是指零缺陷、零事故、零灾害、零损耗等,是引导企业向前发展的路标。在制定企业目标的时候,全面精益改善要求企业要追求“零”化目标,即追求一种极限目标。例如,追求零缺陷,就是要求企业充分发挥人的主观能动性,发掘员工的智慧来进行管理,生产者要努力使自己的产品、业务不产生缺点,并向着高质量标准目标努力。因此,“零”目标是管理所追求的最高境界,需要我们持之以恒的追求。零缺陷、零事故、零灾害、零损耗等“零”化目标可以从两个方面来加以理解:如果竞争对手或者同行的管理水平还没有达到“零”化目标时,企业就应当追求“零”化目标;如果竞争对手也在追求“零”化目标,或者已经接近“零”化目标,那么企业就应该用速度制胜,以更快的速度靠近“零”化目标。一句话,追求“零”化目标就是为了建立企业的竞争优势。(三)小集团活动与全员参与小集团活动是全面精益改善的一种很好的活动形式,是实施焦点改善或现场自主管理的基本单位。企业应当通过在其组织内部构建起各种各样的改善小集团,让更多的员工参与到一个或多个改善团队中去,创造全员改善的机制和氛围。如果缺乏这种小集团活动,企业的改善活动也就失去了群众基础,这是很难获得成功的。
“谁是我们的顾客”?这似乎是个挺愚蠢的问题,谁不知道我们的顾客是谁呢,这还用问吗?2002年12月,全球快餐连锁巨头麦当劳发布亏损预告,这是麦当劳上市36年来的首次亏损。麦当劳的金色拱门一直是美国的标志之一,是“最蓝的蓝筹股”,但非常明显的是,麦当劳出了大问题!先知先觉的股神巴菲特甚至在五年前,即1997年就抛售了他手中的大部分麦当劳股票。问题出在哪里呢?新任CEO坎塔卢波(JimCantalupo)很快就找到了问题所在,麦当劳把自己的首要顾客是谁搞错了!在普通人看来,麦当劳的顾客当然是消费者,可是麦当劳内部的管理者当时并不是这样的看法。麦当劳的主要利润来自于加盟商提供的地产收益和租约收益,因此上一任CEO格林伯格(JackM.Greenberg)在任的五年间,以增加海外连锁加盟店为己任,麦当劳全球连锁店的数量迅速从8000家增加到15000家。麦当劳的核心顾客是地产商和加盟商,其商业模式是用低租约从地产商手中长期租房(或直接购买地产和房产),在改造之后再将其高价租赁给加盟商(另行收取加盟授权费),同时给加盟商提供产品、管理和服务的各类支持,最终麦当劳、地产商、加盟商获得多赢的局面。正因为如此,麦当劳的资源是围绕加盟商展开的,比如让他们能更快地开店、更快地取得收入收回成本等。不可避免地,它不重视消费者的服务和反馈,顾客开始抱怨麦当劳的汉堡味同嚼蜡,是垃圾食品。这导致麦当劳单店营业额不断下降,市值大幅缩水。坎塔卢波的解决方案是重新思考“谁是我们的顾客”这个问题,然后向所有员工宣布说“消费者是麦当劳的新老板”——麦当劳开始认真聆听消费者的意见,调整组织结构,开发更符合需求的新产品、同时开始关闭不合格的加盟店。麦当劳就此逐渐走出低谷,开始步入新的辉煌。截止2019年底,麦当劳的市值达到1300亿美元,超过了星巴克和肯德基市值的总和。德鲁克在此问题上又深入了一层:“谁是我们真正的顾客,谁又是我们潜在的顾客?这些顾客在哪里?他们如何购买?如何才能接触到这些顾客?”对于创业企业而言,这些问题是核心问题。我见过不少创业企业辛辛苦苦打磨出来的产品没人要(我也经历过同样惨痛的教训)。面对需求高度分化的市场,我们能做的是找到利基市场不断“试错迭代”,逐渐找到真正愿意拿出真金白银的顾客,而且还要更进一步——如果产品是卖给家庭,要了解究竟是谁动议购买、是谁决策购买;如果产品是卖给企业组织,要了解哪个岗位真正有需求,哪个岗位来决策——换句话说,不但要找到顾客,还要找到真正的顾客和潜在顾客,发现真实的购买场景,只有真实、稳定的购买场景才能解决关于顾客的问题,才能给企业带来长期收益。-​ 对于多数企业来说,顾客总是有两类(或更多)。比如说北方人喜闻乐见的王致和腐乳,它的顾客当然是最终的消费者,但是供货渠道显然也是它的顾客,如果消费者想买,但超市常常断货,势必会影响企业绩效。或者超市的货架上摆满了王致和的腐乳,消费者却不想买,真正的顾客(家庭主妇)不愿意把它放入购物车,这显然是更大的问题。-​ 顾客是谁总是不清晰的。例如,有一类产品是减肥保健品,市场不大、名声也不好,同时市场也没有特别强势的产品。这是因为这类产品习惯于定义自己的顾客为“胖人群体”,导致真正的利基市场和顾客群体都不清晰。而厂商的错误认知导致产品定位模糊、广告投向模糊,最终使得销售不顺利、企业效益不佳。但如果“不治已胖治未胖”,下沉一级将“胖人群体中的微胖人群”或“正常人群体中的偏胖人群””定义为企业的利基市场,用心寻找相应消费场景,并开发精准卖点,配置相应广告和营销渠道,效果也许会完全不同。对于成熟产品(不是成熟企业)而言,似乎顾客是谁清清楚楚,销售数据也明明白白。不过,产品越是成熟、认知障碍也会越严重——我们遇到的敌人是我们自己。在这种情况下,最需要做的是重新拓展企业经营者的认识。关于“谁是我们的顾客”有三种拓展认识的方法。1、初级的认知拓展是扩大顾客的范畴。例如一个炸油条的小贩,如果问他顾客是谁,他会告诉你是早晨来他的小摊上买油条的人,或者会告诉你是周围几条胡同的住户。你可以告诉他,他真正的顾客是早晨需要吃早点的人,他的事业是早餐业,或者再扩大地域——他的事业是整个城市的早餐业。这并非文字游戏,对于成熟产品而言,它代表着一种新的角度和挑战。292、中级的认知拓展是高层要重视分析顾客的关键信息。在现有顾客范畴的基础上深挖顾客的内涵。例如在互联网零售业中,针对干果零食的利基市场,可以通过购买时间(Recency)、购买频次(Frequency)和购买金额(Monetary)三个指标,长期坚持以大数据为核心的反馈评估,将巨大的客群详细分类,为典型顾客(超级顾客)画像;此外,根据零食业的品类特点,对不同地域顾客的零食偏好、口味、购买偏好等进行深入分析;第三,和顾客保持密切接触。比如顾客见面会、推广体系和互动营销,以及定期的顾客问卷调研等。3、更高层次的认知拓展是企业和顾客“一体化”——购买产品的顾客同时也是开发者和维护者。比如维基百科的开发模式、Quora(美国的问答SNS网站)、知乎等信息传播分享平台的商业模式都是如此——每天都有来自全球的用户在平台进行数以万计的编辑和更新,消费者和生产者融为一体。其本质是将企业和顾客之间进行直接链接,从供求分离到供求一体化,与之类似的还有流行的社区商务模式。
ISO发布的资料:ISO45001职业健康与安全管理体系。上述参考文献的发布机构分别为:(1)IATF——国际汽车工业小组。(2)AIAG——美国汽车工业行动集团。(3)VDA——德国汽车工业联合会。(4)ANFIA——意大利汽车工业协会。(5)SMMT——英国汽车与零部件厂商协会。(6)FIEV——法国车辆设备工业联盟。【理解】(1)以上质量工具参考使用,不是强制性的,你可以根据公司产品特点及客户要求灵活运用质量工具,关键是要给企业带来增值。(2)如果客户有强烈要求,就必须采用客户指定的工具,如AIAG(美国汽车工业行动集团)的MSA等。【作用】以上质量工具很有用,关键是看你如何运用。质量工具没有好坏之分,只看是否适合你的产品和客户要求。工具运用得好,会把企业的问题暴露出来,同时可以协助企业员工找到原因,解决问题。运用得不好,可能只是用于补资料,增加员工的负担。【落地】(1)在运用质量工具前,调查客户需求,根据客户的要求运用适当的工具。如果客户没有要求,一般运用AIAG的五大核心工具,按照IATF16949质量管理体系标准来推行。(2)使用质量工具前,必须了解为什么这样做,这样做可以起到什么作用,然后灵活策划,一定要用质量工具发现现场的问题,协助企业解决问题。最好请一个有精益生产经验且了解中国民营企业特点的培训师协助策划,合理运用质量工具,避免方案没办法落地,只是在外审前补资料应付审核。(3)GRR≤10%要求和CPK≥1.33/PPK≥1.67要求都很高,企业可以做一套资料,用于内部改善。当过程能力和测量系统能力达不到要求时,企业不要放弃,要持续改善,逐渐进步。(4)FMEA和控制计划还是很有用的,可以深入用起来。APQP思路很好,作用不大的资料不要重复去做,因为都是一样的设备与量具。APQP重点在前期的制造可行性评审,制样品过程记录及样品全性能、全尺寸检测,FMEA和控制计划,工序动作作业指导书,试产前培训,试产后的评审等。FMEA和控制计划要可视化,一定要培训,让所有人员熟悉。