热门：快消品零售营销老板
一、门店零售，一店定生死
零售是很多传统经销商产品销售的重要渠道，而门店则是经销商老板进行零售活动的重要载体。随着市场竞争的加剧，消费者对于产品购买过程的体验和服务的要求不断升级，专卖店成为经销商老板做零售生意的必然选择。这种选择对于有思路的经销商老板来说是一种主动选择，因为专卖店更加能够强化客户的购买体验，从而提升客户的进店率与成交率。当然还有一种选择是被动选择，只要你想经营一个品牌，那么品牌厂家对经销商老板的第一要求就是开专卖店，因为专卖店还是企业品牌形象塑造与输出的重要途径。在当今的市场环境下，厂家选择经销商第一个标准就是是否有店。SX家纺的营销总监告诉我，公司曾经在这方面吃过亏，开发了一个看似很有实力的经销商，结果这名经销商老板一年也没开出专卖店，一店难求成为很多行业经销商面对的共同问题。一个好店面可以传世，这话可能有点夸张，但是一个好店面不但要出房租还要出转让费却是不争的事实。肯德基开店的首要条件就是位置、位置、位置，虽然在互联网+时代位置不像当年那么重要了，但是找到一个好的位置会事半功倍。因为专卖店好不好就取决于客流量、进店率、成交率、客单价、回单率五大指标，而客流量首当其冲排在第一位。店面的位置选对了，有足够的客流量，进店率和成交率等问题是经销商老板通过内部的经营管理就可以解决的问题。对于如何才能做好一家门店零售的生意？我就这个问题向很多经销商老板提问时，大家给出的答案五花八门，有人说做好门店零售生意最重要的是做好客户服务，有人说做好门店零售生意最重要的是抓好门店导购团队管理，有人说做好门店零售生意最重要的是做好促销活动……好像都有道理，而且在这些方面都有成功的案例，但是仔细想想好像又不是专卖店经营的核心。关于这个问题，我们研究了不同行业专卖店的经营模式，比如7-11、星巴克、麦当劳和快时尚品牌ZARA等，结果发现，专卖店的核心竞争力在于创造顾客的能力。这种能力包括两个方面：一方面是如何吸引新顾客；另一方面是如何留住老顾客并让老顾客重复消费，每次消费金额有所提升。
七、用户故事
它是一种清晰、有效地定义产品需求的形式。具体来说，就是需求是什么、为谁完成。通常一个主题，包含一组用户故事。用户故事的三要素：角色、目标、商业价值。范本：作为一名<角色>，我想要<功能>，以便可以<商业价值/收益>。如图8-35所示。图8-35用户故事卡片示例用户故事应遵循3C原则：Card：故事写在一张卡片上，尽量精简；Conversation：故事细节和用户协商讨论；Confirmation：验收标准。按照用户故事的大小，可分为：（1）史诗（Epic）：横跨一个或多个迭代的大型故事。（2）特性（Feature）：开发时间大于一个冲刺或迭代。（3）用户故事（UserStory）：一个冲刺中可以完成。（4）任务（Task）：为了实现功能，对用户故事的更进一步细分。用户故事分解为任务类似将工作包分解为活动。
4.精彩的介绍话术——适时客户引导话术
介绍产品时要注意客户的反应，不要硬性介绍，要学会适时引导。客服：看（×节油稳压器）要先看外形，我来为你介绍一下它的新外形。有三点要向你重点介绍一下：第一，是我们的LOGO，上面的东方雄狮代表着吉祥，双狮护卫着的华表，象征着我们中华民族的威仪；稳固而坚定的盾型设计，寓意着我们的产品像盾牌一样坚固。第二，前脸经典的FLYING-V设计理念，给人大气蓬勃、舒展向上的感觉。如果你拥有了（×节油稳压器），寓意你的事业蓬勃发展。第三，鹰眼结构前大灯，与BMW新7系的如出一辙，看上去高贵、时尚。你再看看产品的图片，与我介绍的一样吗？客户：嗯，是的。注意：介绍的时候尽量类比（比如上述中的盾牌、宝马车），一定要生动、有趣、形象，这样客户自己就催眠了。记住：每次介绍完，都请对方确认一下，引导对方说“是”再进入下一轮介绍。5.客户问题解答话术客户描述问题后，针对客户的问题进行概括、复述和引导解决方案。客户：你们和别人的广告一样，价格有399元、368元的，有假货没？客服：399元的价格不是我们的官方产品定价，我们是授权直营中心，假一赔十。而且（×节油稳压器）售价368元是目前3000组新款活动价格，活动结束后马上恢复原价1980元，认清我们的产品标识，以防买到假冒伪劣产品。就像你到宝马4S店，他会给你假货吗？客户：嗯。客户：这个产品就一口价吗？能优惠一些吗？另一个网站才268元，你看这个268元的网址……客服：你好，王先生，我非常认同你。如果是我，也可能这么说。后来我思考了一件事，同样是一辆完整的车，都有油门、发动机、刹车等零件，为什么不同品牌价格差很多倍？如果你要的是品质和档次，品牌知名度低的产品会是你的首选吗？何况我们是首创且是国家给我们颁发的检测证书，体验会不会一样呢？客户：好像都差不多。客服：给你举个例子，如果商场和小卖部都卖小米手机，价格都差不多，你选择哪个估计有答案了吧？客户：嗯。客服：我们的（×节油稳压器）产品，是有国际专利的，国家权威部门发证，给你看一下。另外，它是3000组新款活动价格，活动结束后马上恢复原价1980元，仅限今天，而且只给10个重要客户。王先生，我很幸运地拿到了一个名额，你正好符合名额标准，错过就被我的同事抢走了。客户：哦，非常感谢，我去下单了。备注：这里跟客户聊天时的重点：类比；应用了卖点及客户见证；应用了稀缺性及紧迫感。注意：（1）在向客户提出购买话题时，一定是在解决完客户问题之后，一定要在此之前多提问题，引导客户说“是”并配合回复。请问你咨询的是……问题吗？——将客户的问题确认清楚你希望了解的是……对吗？——主动向客户确认问题你还有其他问题需要咨询吗？——查询客户未解决的问题（2）再一次确认。我需要确认一下，你完全了解我们的产品，好吗？客户回复：嗯。提示：这样做的好处，就是在客户认可的情况下，提出来的购买要求，客户基本上不会反对。另外，在交流过程中，了解客户的基本需求后，你可以有针对性地提到客户的需求状态，促使客户有意识地解决自己的问题，从而使客户订单成交。6.学会医生式的望闻问切诊断方式医生一直就是客服高手，很多时候病情治疗方案可能是自己说出来的，医生只是建议性方案，客服也可以学会这套模式应用于实战中。病人：医生，我咳嗽。医生：咳了多久了?有没有痰？痰多不多?病人：咳了大半个月了，开始没痰，后来痰越来越多了。医生：怎么不早点来治疗呢？情况有点严重，有可能引发了肺炎，先去做一个胸透。病人：胸透做完了。医生：哦!肺部基本没问题，那就是支气管炎了。病人：支气管炎问题严不严重?医生：这个可大可小。你现在是急性支气管炎，如果不加强治疗，变成慢性支气管炎就治不好了。慢性支气管炎很麻烦的，稍微进行体力活动就会激烈咳嗽，平常也会经常咳嗽，会严重影响形象，你还没结婚吧，形象问题很重要。病人：那要怎样治疗才能确保不会得慢性支气管炎呢?医生：这样吧，我先跟你开两个疗程的药，一共300元。病人：这么贵呀?医生：贵？你可以不治啊，越拖越严重，拖到后面就不是三五百的问题了，可能是三五千的问题。你治不治啊？病人：治吧。医生：吃完这两个疗程再来，一般要四个疗程才会好。病人：啊?从这个案例中学到了什么？激发客户需求的方法：扩大问题，使问题变得严重、紧迫和必要。提示：作为客服人员，我们要随时掌握好这些攻心技巧，要善于挖掘客户的深层次的需求，放大问题、扩大需求，激发客户购买。只有掌握了这些技巧，你的客服话术才能有更高层次的提升和达到攻心实效。7.客服追单秘籍追单是一门学问，很多客服看到客户下单了就很高兴，殊不知后面还有很多学问，直接在客户下单后还可以追单，甚至在成交后一段时间可以让客户追单。我们来看一个案例：客服：你好，这里是××官网，我是你的专属客服，请问有什么可以帮到你？客户：我要订购××产品。客服：请问怎么称呼？客户：我姓王（××）客服：王小姐（先生），请问你是自己用还是帮朋友订购？客户：自己用（帮朋友/爱人订购）。客服：你真是一位懂得善待自己的女人，你男朋友有你这样的爱人一定很骄傲（你真是一位懂得关心别人的男人，你太太有你这样的爱人一定很幸福）。客户：谢谢！客服：让我来确认一下你的收货地址（双方确认订货量、收货地址、姓名、手机等信息）。客服：有一个好消息差点忘了告诉你，最近公司有一个奖励活动，最后3天就要结束了，产品买三送一。也就是说，只要一次订购三套组合，就额外赠送一套。如果你还有其他兄弟、朋友，我建议你马上参加这个活动，非常划算，你看呢？附1：一定要在完成订单的一刹那，马上说这段话术进行追售。如果对方不参加，就不要继续说了，而是回答“没关系，很高兴为你服务”。附2：订单确认后，要再次确认对方的收货人姓名、电话、地址、邮箱，并告之物流日程。一切确认后，还要再次询问对方——“你还需要其他服务吗？”“好的，再见！”客服销售完产品之后（客户下单后），客服要做的第一项工作是确认（确认联系方式、确认数量、确认哪个快递方便），接下来追单。除了这件事，第3天和客户确认是否收到产品？是否满意？产品是否有破损？除了这些，还需要在第7天给客户打电话，大意是：你是我们非常看中的客户，感谢你到我们店里下单，我们给你邮寄了一份礼品，希望你喜欢。另外提醒一下你，我服务的客户×××公司刚刚升级了级别，你离我们的VIP2还差800元，升级到VIP2之后，你下单可以打八折，可以为你一年省掉×××元。30天后再给客户打一个电话或千牛联系，内容是：礼物是否满意？是否符合你的眼光？希望可以帮到你。感谢你到我司购买××产品，我司现在新出一款产品，依据我对你的了解，可能非常适合贵司，而且能帮贵司省掉×××元。另外，告诉你一个好消息，你离我们的VIP2仅差×××元就可以升级。希望你工作愉快、万事如意。（这就是客服在做新产品的营销，还有就是唤醒老客户，和老客户打好关系。1天、3天、7天、30天必须要和客户联系，找各种借口联系，目的是营销。但这也是一种让客户成为老客户非常有效的方式）对于客服人员来说，工作的很大一部分时间是用千牛来说话或者营销，向到来的顾客营销自己的同时，也营销自己销售的产品。其实，就是通过语言向顾客传达一些基本的信息，来完成整个交易过程。同样的词语，尽管它们表达相同的意思，但感染力是不同的，用词不同，效果各异。比如，“这个值五元”，要比“这个售价为五元”效果好。客服人员要对用词进行详细的推敲，才能更好地吸引消费者购买商品。因此，营销具有推动力的词语应该具有生动性、提示性、较强的穿透力和感染力的特点。用营销行话讲，就是“能够卖得出去的词语”。假如词语本身没有“使购买”的敦促力量，营销的对象是不会闻“言”而动。如何巧妙地组织语言接近顾客是店铺客服的一个重要步骤，也是一项很有技巧的工作。这方面做得好，不但拉近了与顾客的心理距离，还可以尽快促成交易。反之，未开口便吓跑了消费者。不要小看客服，客服需要全面的能力（包括基本能力、服务能力、销售能力、让产品说话的能力）。
2、给客户谈方案
——方案不要假大空，一定要有干货，体现出你对市场门清。和经销商谈合作，我们不要什么都和盘托出，而是要尽可能的描述未来前景，比如销量规模、预期利润，尽量把收益放大到年，把费用缩小到月，甚至按周计算。比如，该城市有渣土车1000台，预期能有1500-2000万的规模，这时候，你就要说一些内行话：这些车辆换油周期是2-3万，差不多是2个月换一次机油（告诉他基本概况）；目前，主流品牌是壳牌劲霸D、嘉实多粘力宝和统一油压王，出货价从280-320不等，零售价基本在320-400之间（价格行情，好拟订价格方案）；修理厂主要集中在某镇，那里有采石场（区域集中，市场容易启动）；我们可以选择某产品，等级是CI-4，对用户来说，用起来效果比CH-4好很多，而价位上，几乎和对手的CH-4一样，竞争力很大（说出主推产品，说明你有方案，有筹划）；我们计划，先从宣传开始，主打“好车用好油”，让司机知道，CI-4比CH-4机油好很多（卖点，口号）；具体执行的话，先从车主引流开始，再用利益促动小工，等市场检验后，举办终端促销活动，把货压下去，占领他们的库房和资金（连环方案）；按计划执行的话，预计半个月，就能顺利启动，首轮推广，预期月销量能做到10万以上；投入方面，就是单页、海报、横幅，这些我们厂家来支持，您只需要请几个临时促销员，几乎没有什么投入的……就这些内容，有理有据，有宏观，有微观，有思路，有方法，有收益，有成本。这些内容，只需20分钟，就可以讲个大概。
三、全面预算管理驱动价值创造
全面预算管理是价值管理的基础，它是从财务结果反思过去的经营成果，也是从未来的规划倒逼企业现在的价值创造是否在提升。经营质量和经营效率不可能自动产生，而是通过有效的管理手段抓出来的。财经管理中有许多这样的指标来评价企业的经营质量。那么，全面预算管理可以说是有效提升这些经营质量的抓手。为什么这么说？因为可以在预算管理中预设这些指标改善的幅度，然后在经营过程中有效监控、分析论证，以求不断接近或者超越这些指标。当这些指标完成了，也就清楚地知道经营目标达到了，经营水平提高了（见图1-1）。图1-1全面预算管理的主要目标在转型时期、存量竞争时代，更需要“全面预算管理”这样的系统工具来帮助企业管理者做好经营、防范风险、推动增长。通用汽车公司得以进步，得益于斯隆引入了杜邦的财务控制系统，构建了新的财务管理工具。我们知道的杜邦财务系统，以杜邦分析法（ROE）最为闻名，但事实上，杜邦财务管理系统最核心的是预算管理，而ROE是预算管理中要反复验证的核心指标。图1-2企业经营的“三道堤坝”当前环境下，我们一直倡导企业，要追求：有利润的收入；有现金流的利润；有投资回报的现金流（见图1-2）。这三句话很简单，但却综合衡量了一个企业的经营能力和管理水平，能够做到这三点的企业，就是价值创造型企业。喊着口号、不断强调是难以实现这几点的，必须通过“全面预算管理”，才可以从战略规划到经营动作都把它们强化下来，并在过程中进行跟踪、验证，就一定会有实现的那一天（见表1-3）。表1-3全面预算的主要功能规划功能经过对企业经营的规划、分析和量化，使企业目标得以具体化；有助于公司高层管理人员及下属各级主要管理人员找出经营中存在的和潜在的瓶颈，然后归集关键性资源以缓解瓶颈，防止它们成为公司实现预算目标的障碍控制功能预算目标的制定为管理控制、绩效评估及信息反馈提供标准；同时预算为管理提供一个参考框架，指导经营活动，提供管理、控制活动的标准并进行相应的授权沟通功能高层领导可以通过预算表达未来发展战略及经营计划，减少各个部门间操作的隔阂，成为公司内部沟通的工具。通过预算，高层管理者可以将计划和目标传达给整个组织；同时，每个部门由此可以确定需要做哪些工作来履行对其他部门的责任。预算表明了在一定期间内组织对所有部门和所有人员的期望和要求。协调功能预算详列了各个部门应做的工作以使部门间的活动协调一致，使企业资源达到最有效配置。激励功能根据表述清晰的预算目标，使员工清楚了解公司的希望，使其保持高昂的战斗力，努力实现预算目标；在经营期末，公司预算可以作为业绩评价的标准，预算代表了在预算期间内对公司员工和部门行为结果的期望和要求，可以用此来评价实际经营成果的业绩，通过依据预算进行考核、奖励来激励员工最后，我们想强调的是，领导层及业务部门对财务和全面预算的重视与参与，决定了全面预算管理的走向，并决定企业是否能够在不断做大的过程中仍然管理简单的管理。在企业，特别是民营企业中，最高领导层对一件事情的重视程度往往决定了事情的走向和结果，因此无论是战略与经营计划的确定，还是预算的编制和分解，又或是经营过程管控和责任制考核的落地，都离不开最高领导的重视和支持。此外，预算管理本身就是领导者的经营蓝图的体现，必须是一把手工程，如果最高层不亲自参与，是难以体现其意志的，也就很难取得真正的好效果。一个企业若要经营好、管理好，与一把手对财务管理的重视有非常直接关系，也能够推动企业形成统一的管理语言，养成讲数据、讲逻辑的作风。稻盛和夫说：“所谓经营，数字便是一切。”“哲学只有变成了数字才是经营。”“看不懂经营报表，不能成为合格的经营者。”李嘉诚在《我是这样管理的》中说：“对我而言，管理人员对会计知识的把持和尊重，对现金流的控制，对公司预算的把握是最基础的元素。”著名企业家史玉柱说：“作为企业管理者，对一些基本的财务知识一定要懂，不懂就要花时间认真学，否则早晚要吃大亏。”著名企业家、中国上市公司协会会长宋志平说：“管理者逻辑能力必须非常强。做企业是一门‘功夫’，必须持续学习、反复操练，尤其是企业领导者，必须树立终身学习的理念。”欧洲职业经理人协会更是明确提出：“一个看不懂财务报表，不能进行企业分析的人，是不能对本企业做出正确的经营决策的，因此也就没有资格担任企业的管理者。”“战神”粟裕说：“打仗就是算数学。在制订作战方案计划时，必须进行精确的计算，要用心在敌我兵力对比、武器装备对比、地形条件、解决战斗所需时间等因素方面加以精确计算。在计算我方有生力量时，不能单纯地计算主力部队，还应包括地方武装。不但计算兵器，而且要计算火力。”当经营者对数字、对逻辑越来越重视，对价值的标准与结果越来越清晰，创造价值的责任感与使命感越来越强烈，我们的企业就有可能做到效率驱动、超越竞争、客户满意、永续经营。当越来越多的管理者以全面预算管理为抓手，推动经营管理的数字化、标准化、流程化，上下同欲、权责匹配、奖惩一致，打造市场驱动、高效管理的组织，中国企业的未来一定会更好，我们的经济发展还有巨大的空间。正如著名管理学家戴维·奥利说的：“全面预算管理是为数不多的几个能把企业的所有关键问题融合于一个体系之中的管理控制方法之一。”使用得好，就可以帮助企业构建一个强大的管理基础，能够帮助企业化解外部的不确定性、提高内部管理的确定性，并通过财经逻辑的梳理与牵引，培育经营人才，打造科学管理体系。
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A企业的绩效指标设计A企业的绩效管理体系经过多年运行，逐渐确定了指标设计和提取的基本原则，在实践中也取得了比较好的效果和上下级员工的认同。该企业在进行绩效计划及目标设定的过程中，灵活运用了关键绩效指标和工作目标设定两种工具来制定绩效计划，并设定相应的指标目标。同时，为了让员工更好地实现绩效指标目标，在绩效计划的同时应该制定能力发展计划。如表6-1所示。 表6-1A企业绩效考核表示例综合评估结果：                                     综合评估等级：考核者签字：                                       被考核者签字：上级经理签字：                                     人力资源部确认： 这样该企业每位员工的绩效指标由三类指标构成：关键绩效指标、工作目标设定和能力发展指标。如图6-2所示。                      图6-2A企业员工个人绩效指标构成 关键绩效指标即用来衡量评估对象工作绩效表现的具体量化指标，是对工作效果最直接的衡量方式；工作目标设定是由主管领导与员工在绩效计划时共同商议确定员工在考核期内应完成的主要工作及其效果，考核期结束由主管领导根据所设定的目标打分的方式。是对工作职责范围内的一些相对长期性、过程性、辅助性、难以量化的关键工作任务完成情况的考核方法。能力发展指标通过能力发展计划体现，是指主管领导和员工共同确定为了实现绩效指标，完成工作目标过程中所必须的能力发展需要，并根据此设定能力发展具体实施方案，跟踪评估能力发展落实情况。1.关键绩效指标是以定量的指标衡量经营活动的量化结果，一般由客观计算公式得出，并侧重考察当期绩效、最终成果以及对经营成果有直接控制力的工作。关键绩效指标设定的原则可以依据“平衡计分卡”或者“关键成功因素法”进行设定，是根据企业整体绩效目标及战略层层分解并落实到具体每个岗位的关键绩效指标，在绩效评价时占有一定权重。设计和选择关键绩效指标的原则为：在4～7个的范围内，指标过多，部门与个人的工作重点将很难突出；关注于有能力做到又必须做到的；指标是相互联系的，而不是关注于数量；2.工作目标设定在绩效评价时同样要占有一定权重。工作目标设定的意义在于弥补完全量化的关键绩效指标所不能反映的方面，更加全面地反映员工的工作表现，使员工对本岗位工作重点有明确认识。工作目标设定要符合SMART原则：具体的，具体的绩效或成果；可衡量的，质量、数量、时间、费用；互相认可的，上级和下属均认可所设定的目标；实际可行的，具有挑战性然而实际可行；与企业成功密切相关，对企业的成功紧密相关；例如，如表6-2所示。表6-2工作目标设定示例工作目标设定评价指标引入多种培训课程在本考核年度内至少举行15种不同类型的培训课程，并达到95%的满意度。产品成本的有效控制在7月1日前，找出一种使A产品成本降低至少5%的方法 工作目标设定通常步骤如下:第一步，解读公司战略，部门使命。第二步，进行岗位分析，了解岗位职责并完成岗位职责描述。第三步，分析客户对这些职责的期望。 第四步，对关键结果区域设定衡量标准。3.能力发展指标强调的是对员工能力发展的引导，在绩效考核时通常以能力发展计划的形式出现，不占具体评价权重。能力是指根据企业发展的整体要求，个人需要发展的能力与知识，而不是个人需要完成的任务或职责。个人需要发展的能力与知识可以用个人的行为表现具体化，从而为实现关键绩效指标与工作目标提供帮助。能力又可以分为专业能力和管理能力两类。专业能力即完成个人职责范围内的工作所需具备的专业技能。例如：对于进行部门的规划和计划，个人需要具备战略、市场以及统计数字等方面的知识，在投资谈判方面的技巧，与相关政府部门建立良好的关系；而财务部门则要求个人具备财务方面的知识与技能等。管理能力，即不同层面的管理人员所需具备的一般能力。例如：沟通能力，时间管理能力，行业知识等。在绩效计划时，制定能力发展计划可以帮助企业制定员工发展的整体框架，以具体的技能知识的方式，将企业对个人能力的要求落实到人、落实到行动上。作为一种工具，在评估员工表现与所需发展的领域方面，采用统一的管理方法，将企业发展与个人发展的目标，内容与行动相互结合。同时，制定能力发展计划也可以帮助个人了解需要发展什么样的专业与管理能力，明确在何时采取何种行动来发展这些能力，明确如何判断个人已具备这些能力，帮助员工形成持续不断、协调一致的个人能力发展计划。例如，能力发展计划的设定示例，如表6-3所示。 表6-3能力发展计划的设定示例需要发展的能力行动计划结果项目管理能力参加公司及外部组织的项目管理培训参加了XX公司举办的项目管理培训英语口语能力参加商务英语定级考试通过了商务英语二级考试
第六节 经销商的“五个一”文化工程
在开始文化工程的建设之前，各位经销商请先思考一个问题：什么是文化？经销商常年身处一线，接触的是门店，面对的是消费者，干的是卖货的活儿。各位，这是一个务实还是务虚的角色？都知道这是一个务实的角色，正因为我们长期处于务实的状态，经销商也习惯了抓实不抓虚，一切以卖货为中心，卖货才是硬道理。导致的结果是什么？经销商企业的文化建设长期落后，还不以为然。谁能告诉我，“四项基本原则”是在哪次会议上首先提出来的？很多人以为是十一届三中全会。其实，这项整整影响了我们几代人的政策，是在1979年理论工作务虚会上提出来的。思想不统一，行为就不会统一，看似务虚，其实这种潜移默化的思想影响，才是真正决定一个组织兴衰的关键。在正式讲解操作点之前，我们再进一步思考一个问题：经销商搞文化建设，到底是为了什么？每个人都有自己的答案，有人是为了让公司显得更有战斗力，有人是为了让公司显得更规范，有人是为了让公司更有归属感。这些目的对不对？也对，也不对！文化建设的最重要层面，只是要解决成员“认同感”的问题，我们前面说到，阿里巴巴招聘会设立“嗅味官”，其实也是要解决员工的文化认同，这也是所有文化建设的基础。我提出来的“五个一”文化工程，也正是要侧重解决组织成员“认同感”的问题。（一）一个艺名在给销售人员讲解如何加深被服务对象对自己的印象时，我曾提出了“三个一”的标准，其中一个“一”就是为自己取个艺名。这个艺名可不是瞎起的，而一定是一个能让客户快速记住咱的名字。我们身份证上的名字，由于我们大多数长辈在给自己的孩子起名字的时候，要么注重辈分，要么注重寓意。家里人是记住了，但是对于外人来说，要记住一个毫无规律和记忆点的名字，却是一件非常困难的事情。那么，怎么解决这个问题呢？过去，在江湖上行走，是需要有名号的，这个名号就是江湖绰号。在古龙先生的《多情剑客无情剑》中，曾有一句非常经典的关于绰号的论述：一个人的名字可能会起错，但是他的绰号绝对不会错。咱们看看，在金庸先生刻画的无数江湖人物中，胡一刀胡斐的刀法、金毛狮王谢逊的外形、采花大盗田伯光的猥琐行径，一个外号，就精准刻画出了人物类型。名字是用来让人记住的，而不是用来孤芳自赏的。像成龙、马云的英文名都叫“Jack”，为什么？他们两个人的英文水平肯定要比我们很多人强很多，英文文化的背景也要比我们了解的多得多，要起一个不重名的英文名易如反掌。我估计在国外，名字叫“Jack”的人，没有一个亿，也有几千万，这个名字最大的优点就是易记。当客户有需求的时候，是会去抓耳挠腮想那个名字当中还有一个生僻字的人，还是立马拍板，顺口就说出来：“就让那个叫‘黄晓明’的小伙子过来吧！”艺名，不仅仅是增强客户的记忆点，其实也是企业文化的反映。崇尚江湖文化的阿里巴巴，每个人起的艺名是金庸、古龙小说里的人物；崇尚国外文化的合资企业，每个人都会给自己起个英文名。艺名的产生，有时候比硬生生地直呼其名更能缓和气氛，化解尴尬。2017年年初，我去拜访一家电商企业，负责人在给我介绍团队成员时，分别指着每个人，略带神秘的一个个介绍开来：这位是“凤九”，负责客户服务部。那位叫“素锦”，负责仓库订单。这位是“东华”，主要负责店内运营，那位叫“擎苍”，主要负责产品选型……我一看，都是《三生三世十里桃花》里面的人物，原来个个都是神仙。在这种戏剧化的介绍氛围中，大家都哈哈一笑，沟通的氛围也显得更为融洽。后来老板自己说笑介绍道，他个人是赵又廷的铁杆粉丝，所以他的花名叫夜华，老板娘的花名自然就是白浅了。在一次培训破冰会上，经销商介绍他的团队成员时，销售人员的名字个个艳惊四座。姓康的叫康熙，姓张的叫张无忌，王姓的小伙子叫王有才，连姓包的一个胖乎乎的小姑娘都叫包不同……乍一看，还以为是开玩笑，这不是全明星阵容吗？结果，每个人拿出名片来，一看名片上印的姓名，和介绍时的一模一样。这个团队的老板说：名字就是一个符号，现在互联网信息爆炸，让人记住一个新名词多难啊，成本多高啊！我们的业务人员，客户到店一次，就要想办法让人家记住一次，蹭名人的大IP，是最简单、高效的方式。（二）一首厂歌很多经销商以自己五音不全为借口，不注重为自己的企业定一首厂歌。这就是典型的以个人喜好决定组织的氛围。我经常强调，一个人要走出舒适区，让自己主动改变，才有机会见识更大的世界，从五音不全到扯开嗓子唱，其实中间只缺少一个胆量。当然，我也见过意识超前的经销商自己花钱找人，特意要创作一首新歌来作为厂歌。谱曲、作词，再到后期的录音合成，花钱多少不说，关键是员工学起来也要时间。有的员工觉得不好学，不愿唱；也有的员工觉得不好听，不愿唱。员工来了又走，走了又来，铁打的营盘流水的兵，艺术这种见仁见智的东西，真正要推广起来的成本才是最大的。2006年，欧普照明十周年的时候，也想过要自己创作一首新歌作为厂歌。后来发现人力、物力、精力都不划算，就干脆选择了一首当时耳熟能详的《众人划桨开大船》作为临时的厂歌。在周年庆典之前，每天中午就用这首歌曲召唤大家去吃饭，用这首歌告诉大家结束午休，这样的节奏，持续了将近三个月，不停地播放《众人划桨开大船》。等到周年庆典上，董事长上台振臂一呼，台下几千员工谁都能随声响应。加上这本身就是一首脍炙人口的流行歌曲，很多现场被邀请的经销商和供应商同样也能随时附和几句。一首可以让人产生共鸣的歌曲，瞬间就将整个十周年庆典氛围推向了高潮。厂歌还有另一个功能，就是在特定情景下，歌曲里面有些歌词内容，唱的时候，能够帮助经销商表达一些想说但是又不方便说的话。广东深圳的宋总，生意从小到大、由弱到强，跟在自己身边十多年、自己从村里边带出来的那帮小阿弟们，冲锋陷阵、任劳任怨、功不可没。由于关系亲近，在日常管理的方法上，宋总也就偏向于简单、粗暴。关系越亲近的人，骂得越凶。有一次，在一个新品牌网点拓展上，销售团队三个月时间居然毫无起色。用宋总的话说，估计自己当时也比较急，在电话里就直接把销售主管骂了个狗血淋头。谁知主管当时正开车跑市场，接到宋总电话，只好把车停在路边，让宋总整整训了一个小时。当时车上还有其他销售人员，这些员工吓得连大气都不敢喘。估计这个主管当时也被训蒙了，脑子里想的事情一多，人就容易晕晕乎乎，开车上路没多久，竟然出了一场不小的车祸。车子给撞得安全气囊全部弹出，发动机的机架整体脱落。但不幸中的万幸是，虽然车子受损严重，但人只是受了点轻伤。宋总听到主管出车祸的消息吓了一跳，当时就意识到自己犯了错。但是这个道歉的话不好说啊！工作不好应该批评，批评过了也要承担责任。当晚，宋总特意给小伙子们办了场压惊宴。晚上去KTV唱歌，宋总特意点了首大家都会唱的任贤齐的《兄弟》，点名要和那位主管一起唱。在酒精的作用下，当第二遍唱到“有今生今生做兄弟，没来世，来世再想你”的时候，那个销售主管再也绷不住了，抱着宋总哇哇大哭，久久不能释怀……第二天，一切雨过天晴，小伙子们照样龙精虎猛地去跑市场了！（三）一本好书企业培训的目的是什么？一定是希望通过培训师的口，来传达他的意图。企业越大，越依赖通过这种形式，形成内部的共识。这也是越大的企业在培训上越关注的原因。那对于中小型组织，要在某一时期贯彻某一思想、方法，依赖培训可能有些不现实。但是，当老板发现问题，需要及时纠正，统一思想的时候，有没有成本更低，也同样有效的方法呢？有，当然有，那就是组织成员，共同分享一本书的心得。现在书籍这么多，但是每本书其实都有一个主旨思想。只要这个主旨思想符合咱们现阶段需要解决的问题，就可以成为分享的对象。比如曾经红极一时的《把信送给加西亚》《高效能人士的七个习惯》，都是因为具有这样的特征，才会火遍大江南北。当然，这种文化分享，也可以是某一篇具体的文章，比如早期任正非的《华为的冬天》，2017年周掌柜的一篇《OPPO和VIVO的人民战争》，也都是非常有代表性的文章。山西有一家给经销商做渠道代拓展业务的企业。在文化建设上，就在坚持用书本文化代替外聘培训的文化。老板每个月都会选择一本当下最热的书籍，推荐给主要的管理干部看。在规定的时间内，管理干部要把书看完，还要把心得写好。看书要考核，心得也要考核。每个月通过固定的例会，把分散在全国的分公司干部用网络读书分享的形式，将大家的思想统一起来。每本书里的观点，其实就是老板当下在思考的问题，管理干部们对这个问题经过再思考、再分享、再讨论，对老板本身的思考深度也有一定的促进作用。（四）一块PK墙PK墙这种文化，不算一种创新。很多经销商也在把销售业绩上墙公开，激励销售员工赶超先进。但是经销商在使用PK墙文化的时候，忽略了一个重要问题，就是PK文化的使用前提。销售的PK文化，是不是一定有效？当然不是，PK上墙这种文化，只有在团队销售呈现向上走势的时候，才有正向激励的作用。如果整个团队销售下行，PK墙就变成了“比惨墙”，销售人员对悲催销售结果的免疫力就会像瘟疫一样在团队中散播开来。上海一家专卖国外高端橱柜门店的老板给我诉苦，由于他代理的是高端橱柜，一套最便宜的就要二十多万元，不是别墅用户根本用不起。所以平均算下来，一个月能成交一套，就是非常优秀的销售人员。像他们这种“三年不开张，开张管三年”的产品，通过业绩上墙PK的方式，往往适得其反。开月度总结会议的时候，老板在台上点评：这个月张三的销售零蛋，李四的销售零蛋，王五的销售零蛋……员工在台下听了，当作相声段子在听，习以为常。这样的一排数据贴在墙上，基本上每个员工都无感。对于这种“三年不开张，开张管三年”的行业，在文化墙的建设上可以转为过程指标的PK。我在销售人员的网点拓展中曾经提到“重结果，轻过程；结果不好，一切推倒”的考核原则。所以，将销售人员的有效拜访次数、新品订单数量、新店开拓数量作为上墙指标，一样能够形成比拼文化。（五）一个历史符号一个缺乏历史沉淀的企业，总显得缺失了一些厚重感；一个文化不能传承的企业，文化建设就是在原地打转，做无用功。经销商的文化建设，不光要建，更重要的是在于传，传承的传。很多经销商的文化建设为什么会显得一阵风，挥一挥衣袖，总是留不下一片云彩？关键就是对于文化的建设，很多经销商喜欢一时心血来潮，大干快干！文化形式的东西都搭建起来了，面上的东西都有了，文化就成了墙上的文字，也仅仅只是墙上的文字。文化不能自动传播，文化也就无法传承，这是因为经销商在文化自动复制问题上还缺少一个传承机制。什么是传承机制呢？比如说过去姓氏的沿袭，就是一个有效传承机制，咱们的第十八代子孙，看到自己的姓氏，查查族谱就知道自己是哪条藤上的瓜了。大家可以看看德云社的辈分文化，郭德纲的徒弟都是按“云鹤九霄，龙腾四海”的辈分排，看给你赐的字，就知道你属于哪个辈分了。即使以后郭德纲过世了，相声圈子里只要说起“云鹤九霄，龙腾四海”，都知道你是谁的徒弟，你排在什么辈分。这八个字，就是德云社可以自动传承的历史符号。不仅相声圈子，企业里面一样有传承符号。在华为、腾讯是工号文化，你看看工号的大小，就能大致知道这个人的职位和工龄。在阿里巴巴就看花名，据说阿里巴巴员工的花名，基本是以两个字为主，三个字的基本都是领导，比如马云的风清扬，张勇的逍遥子，陆兆禧的铁木真。只要进入阿里巴巴的员工，都会按要求给自己起一个江湖花名。当年创办黄埔军校的时候，黄埔学生的期数也是一个自动传承的符号。比如宋希濂就是黄埔一期学员，林彪是黄埔四期学员，在国共合作期间总共办了六期。而这六期为中国近现代培养了大量举足轻重的军事天才。所以，经销商要想清楚，我们今天设立的文化制度中，有没有一个符号，是十年以后再用也不会过时的？它可以是有趣的工号、花名，也可以是某个英雄的名字，比如“黄继光英雄连”“董存瑞战斗英雄班”，这都是一个可以指引后来者继续前进的历史符号。
67.大脑有弹性，才有创新力
这一天，兰洁在班车上遇到一位研发部门的员工，他看上去很疲倦，兰洁就关心地问：“你还好吗？你看上去非常疲惫啊……”　　这位员工神情有些呆滞，说：“哦……是……最近每天都加班到很晚，回到家已经11点多了，今天6点多又爬起来上班，感觉身体透支了，脑子里也硬硬的……”　　兰洁已经看到很多员工都是这种状态了，她很担心这些员工的身体，长时间这样工作，他们的身体是否能够承受得了。她在想，这样的状态，员工的工作产出高效吗？特别是从事研发这样的工作，需要大脑足够清醒、灵活，才有创造力。大脑的自由性（弹性）越高，人在组织内的工作有效性就越高。要使大脑活化、有弹性，一方面，要让员工干擅长的、喜欢的、有兴趣的、有成就感的事；另一方面，要让员工有时间空间去思考，而不是将工作排得满满的，不断被催着、赶着，还不能把事情完成，没完没了的事情在身后追得喘不过气。心要静下来，才能反映事物的本来面貌，就像湖面总是动荡，是不会有清晰的倒影，只有静下来，才能成为一面镜子。　　兰洁认为自己有必要和研发部门的主管沟通一下，于是到办公室后她径直走到研发部门主管蓝明的办公室。她和蓝明沟通了一下所见所想，建议蓝明在部门内部讨论一下如何既能让员工完成工作目标，又不加班过多，特别是让员工提高工作效率、劳逸结合，保持健康的身体与良好的精神状态，才能走更长的路。　　“我们应该追求长期而持续的组织绩效，而非短期的组织绩效。”兰洁把自己的核心观点亮了出来。　　蓝明其实对员工加班的现象也有所察觉，但没有想到这么严重，他的本意也不是让员工加班，而是以结果为导向，更灵活地安排时间完成工作任务。他也意识到需要在内部的管理方式、部门的工作风格与组织氛围上有所改变。“非常感谢你提醒了我，很多人可能会认为研发人员加班是理所当然的，会认为我也支持加班，所以从来没有人和我提起这件事情，你是第一个给我提出建议的人，真不愧是HRBP，你是在帮助我做好人员管理工作，同时也是在帮助员工改进工作方式和生活方式。”后来，经过蓝明和部门其他管理者一起讨论，认为要向员工提倡“高效工作、快乐生活”的观念，让他们更多的关注自己的工作状态。另外，研发部门的员工可以根据自己的工作状态进行弹性的工作时间安排，只要在期限前完成工作目标即可。每天规定一个核心的工作时间段（比如早上十点半到下午四点半），在核心时间段里，员工需要在公司正常工作，其他时间属于弹性的时间，员工可以根据自己的工作完成情况、工作状态做出灵活的工作安排，可以早上提前到公司，也可以下午提前离开。员工晚上加班的时间也算有效工作时间，加班可以选择调休。研发部做出作息制度的调整以后，经过几个月的实施，工作效率不仅没有降低，还有一定的提升，员工的工作积极性也明显提高了。
（四）有连接，做工具，做生态
 腾讯智慧零售的定位只专注做三件事：做连接、做工具和做生态。同时，马化腾也曾多次公开表示强调：有所为、有所不为，腾讯不会“过界”。不会抢线下已有的份额，只会做外面薄弱的那一层，而这一层正是连接的关键层。 步步高的智慧门店之旅：智慧零售模式将所有流程都以即买即用即走为核心目标，这将免去顾客排队场景、等待服务场景和选择犹豫场景，让到店顾客拥有更好的体验、更好的服务、更好的接触、更多的触达。在步步高梅溪新天地B1层超市，随处可见小程序二维码，该小程序集扫码购、微信支付、会员卡、优惠券等功能于一身。同时，步步高希望通过对顾客会员的数字化，重新构建门店和消费者的连接，形成一个新的关系。后台可以根据用户画像和推荐算法向会员推荐优惠券和商品，实现对到店顾客的分类管理、商品推荐，对消费者进行千人千面的精准营销。华润、永辉、家乐福陆续接入，打造智慧门店1.0：智慧支付+会员数字化+O2O购物配送+店内精准导航四大工具似乎已经成为智慧门店的标配。智慧门店主要通过技术、算法和流量赋能实体店，实现实体店到线上虚拟店的双重价值。
三级文件××-03-20耐黄变、老化试验机操作指导书
耐黄变/老化操作指导书一、试验步骤（1）取样品大小不限，用遮光片盖住试样长方向首尾两端各20mm处，将样品试片置于转盘上，试样的照射面朝向灯泡，且表面与灯泡平行。（2）调整转盘盘面高度使试片表面与灯泡表面距离约250mm±2mm或其他规定的距离，然后关好测试箱箱门。（3）打开电源开关，电源灯亮。（4）在温度控制器上设定测试温度值，温度一般在70℃，或其他指定的温度。（5）打开计时开关，在计数器上设定好测试时间；例如6h，12h，24h，36h，48h等。（6）在控制面板上打开转盘开关，则测试箱内转盘以转速为每分钟10转。（7）在控制面板上打开加热一开关，则加热指示灯亮，箱内开始加热升温。（8）待到温度控制器上显示箱内温度达到设定温度值时，打开在控制面板上打开灯（灯泡）开关；并即时打开计时器开关，此时，测试开始。（9）控制面板上打开风扇开关，且在机台上方全部打开两个排气口，左边出气口及右边电风扇进气口以利于灯泡产生的热气顺利排出。（10）当测试时间达到设定测试时间时，完成指示灯亮，提醒操作员试验完成；在控制面板上关闭灯开关和加热一开关，等待箱内温度降到室温。（11）当温度控制器上显示箱内温度为室温时，关闭转盘开关和风扇开关后，再关闭电源开关。（12）打开测试箱箱门，从中取出测试试样；此次测试完成。二、试验结果测试完成后，取下试件上的遮光片，在标准光源对色灯下用灰色样卡目测比对耐黄变色差级数。三、其他使用方式当作烘箱使用：A.关闭右侧电风扇进气口。B.UV灯要拆除，并关闭UV灯开关。C.转盘要拆除，并关闭TURN开关。D.打开两个上排风口，并调整排风量大小，约150℃以下全开，150℃以上半开。E.打开左侧进气口，调整进气量大小，约150℃以下全开，150℃以上半开。当作老化机使用：参照老化机标准试验法。A.关闭右侧门电风扇进气口。B.UV灯要拆除，并关闭UV灯开关。C.装上转盘打开TURN开关。D.有棚板必须抽出。E.打开两个上排风口并调整排风量大小，约150℃以下全开，150℃以上半开。F.打开左侧进气口，调整进气量大小，温度越高进气量越小，约150℃以下全开，150℃以上半开。
第十三周：十字手
【拳法详解】1.左脚踩下将重心平移回右脚心，同时左脚尖提起、两手腕松掉。图4-152图4-1532.双手不动，右脚底往下踩，涌泉带动腰胯向右旋转，同时左脚尖向右旋90度。图4-154图4-1553.右脚踩下将重心平移至左脚心，双手旋开由夹脊向两边展开，手腕不超过太阳穴的高度，然后再沉落于肩膀的高度，记得此时不要耸肩。图4-156图4-1574.双手顺势落于两大腿前，右脚跟向内旋至与外沿成45度夹角，脚尖点地。图4-158图4-1595.由左脚底踩下，右脚收回半步，双脚与肩同宽，右脚跟微微提起，双手向上浮至胸前成十字手，左手在内，右手在外，拳架到此为前半段。如果只打半套拳，那么此时右脚跟就可直接落地，只有需要衔接后续动作时，右脚跟才微微抬起，但不要离地太远，些微抬起即可。图4-160图4-161【师父叮咛】到今天的第十三式十字手为止，大家学完了郑子太极拳架的半套。依照我以前的习惯，光这半套就要教一年，你们三个来月就学完了这半套。因此，同样学完半套，你们跟以前学生的水平就相差甚远了。花一年时间学完半套，就能同时具备根劲、发劲、行炁，并拥有一定抗击打的功体，然后才继续学后半套。而你们呢？到目前为止就是学了些花架子，而且我估计还会有人在心里觉得进度太慢，希望能快一点把整套学完。这些我都理解，因为时代不同了，大家都很浮躁，都贪多。但我要提醒大家，你们是想学会真正的太极功夫，能具备可以摄生跟治病的能力，还是只为了学会打一套花架子？每当你们心里浮躁了，想求快了，就问问自己，到底什么才是你要的。如果你只是想学会耍花招，打个漂亮的套路，那么你根本不用来找我学。网络视频打开，随便抓就一大把。对吗？现在我为什么稍微妥协而修改原本的教学方式呢？因为如果再按照以前的教法，那我一身的功夫，就真的没人学，得跟着我一起埋入坟墓了。所以，我只好憋着，先以这样错误的教学方式让大家认识太极，进而产生对太极的兴趣，慢慢引导你们调整自己的心态，等进入高级班时能开始重头踏实的一点一滴学习。其实只要每天勤加锻炼，学半套就已经足够养生了。但我知道大家想追求的是更高深的太极境界，后续我们会一点点深入。十字手的所有一切就是前面十二个式子的集成总和，具体的细节我先不讲解，你们先将这十三个式子充分磨炼好才是最重要的。【每日功课】1.靠山功30分钟、行功15分钟、熊经功15分钟、预备式，十字手20次。2.十字手定势10分钟。【本周心得】我们班有两位师兄是一起来学的，以前已经学了快二十年的太极。他们私下说了一件事，我觉得很值得记录下来。他们到养生学会报名时说，已经学了二十年太极，所以想直接报名内功研究班。师父说：“行啊。”然后带他们两位到练功厅那面很厚的墙壁前，告诉他们，你们先背对墙壁，我等下会用力把你们推去撞墙，看看是否能承受？同学当时觉得师父很无理，告诉师父：“这样会内伤的，怎么能这样撞呢？”师父说：“你们不是已经练了二十年太极，功夫应该很好了啊？那在猛力撞击墙壁时，身体能自动卸力吧？”他们说：“这怎么可能，人是肉长的，怎么可能跟墙壁比？”师父说：“那好，不然我们换个方式。你们两轻松站着就好，不需要憋气跟用力。我会用拳头跟踢腿来击打你们的身体，比如肚子、胸口、背部、脚腿等。”其中一位师兄瞬间发怒，大骂了出来：“我们是来学拳，不是来当白痴让你白揍一顿的，更何况我们并不是练硬气功，而是练内家太极拳的，怎么可能被你这样打？”师父微笑着说：“你们不是都练了二十年太极了吗？应该都有一定的功体可以抗击打。如果不行，那我只能告诉你，请从头来过，要报名只能从拳架初级班开始，不然还请回去，继续练你原来持续了二十年的太极拳。”后来，他们就跟我成了同班同学。这件事看起来只是他们的经历，但对我而言却透露了很重要的关键。练太极要能练到身体自动卸力，要能练到自然而然产生功体，进而具备抗击打能力。原来这些就是内功研究班所要训练的课题。
8.让对方产生好感的寒暄
一天，销售人员小张走进客户办公室，热情地向客户伸出手问候：“王经理，近来好吗？昨天的足球比赛看了吗？中国队又踢了臭球，××（球星）又被罚了几个黄牌。”客户极其勉强地伸出手来。小张为了拉近与客户之间的距离，又询问了客户几个有关家庭的问题，还谈论了一阵天气，之后开始介绍其产品的特性和优势。在小张介绍产品的大部分时间里，客户面无表情地坐着，问一些具体的技术细节，小张也只凭个人的了解作泛泛的解答。这次的访谈草草收场，没有任何交易可言，甚至也没有约定下次接触或进一步电话联系的时间。小张离开客户办公室以后，客户心里也犯嘀咕：今天这个销售人员对自己产品的专业知识如此陌生，而对一些与业务无关的话题如此津津乐道，他干什么来了？那么销售人员如何与客户恰当地寒暄呢？首先是寒暄的内容：寒暄时可以选择以下话题作为开始：共同关心的社会新闻或者其他话题，例如：对于女士来说,购物、服装、化妆品，对男士来说，体育运动、健身、游戏等都是乐于交流的话题。或者提一下你们共同认识的一个朋友的近况，但不要过度寒暄套近乎，碰到直截了当的客户，他会跟你说：“我现在比较忙，你有什么事就说！”让你很尴尬。其实除了刻意了解客户的兴趣爱好以外，就行业内的某些话题展开讨论，或者谈论最近发生的对行业趋势有影响的事件也是不错的选择，引起客户反感的可能性就降低了。而政治和宗教信仰是敏感话题，不要涉及。寒暄有三大注意事项：（1）看场合。与客户寒暄要看场合，尤其在工作场合与工作时间，过度寒暄不但影响客户的正常工作，被其老板发现也会产生不好的联想。哪怕你们平时关系不错，公开场合显示与客户亲密关系是相当危险的，应保持低调。无论如何在公开场合保持严肃，宁可公事公办，也不要过分亲密。（2）看对象。寒暄也要看对象，当与客户的领导见面时，严肃和认真的沟通方式显示对领导的尊重也是比较安全的选择。而当与个性严谨的客户沟通的时候，也最好采取严肃认真的方式，同时也显示你的稳重与专业性。当然有些客户天性活泼，适度配合保持幽默感也是可以的，但不要一味迎合而显得庸俗。（3）看关系。与客户初次见面，最好少寒暄，尽快进入主题：自我介绍（公司规模、地位），表达拜访理由（重点阐述），最后以问题结束开场白。而关系比较好的可以采取相对轻松的寒暄方式，但也要迅速进入主题，客户不是闲着没事找你聊天，不能本末倒置，忘了来的目的，当然，如果是在非工作场合，又另当别论了。以下的例子一定是精心准备过的寒暄：贝尔纳·拉迪埃是空中客车飞机制造公司的销售代表,他面临的挑战就是向印度销售飞机。这是一件棘手的任务，因为这笔交易已由印度政府初审,未被批准,能否重新寻找到成功的机会,全看销售代表的本事。拉迪埃深知肩上的重任，他稍做准备就飞赴新德里，接待他的是印度航空公司主席。拉迪埃到印度后,见到印度航空公司主席说的第一句话是:“正因为你,使我有机会在我生日这一天又回到我的出生地,谢谢你！”不用说，拉迪埃的印度之行取得成功的概率大大提高。
  
    
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