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第五节 认识管理中的问题点
五、激活提案改善活动的原则根据推进这项活动的实践经验，我们认为要激活一般提案改善活动还需要遵循以下几个原则。（1）原则上不拒绝任何提案任何提案，只要有积极意义都应该给予受理、评价和奖励，长期坚持这样做才能有效提高员工提案的积极性。对那些毫无建设意义的建议可以拒绝，但是拒绝的时候应该对当事人进行必要的说明，并给予必要的指导。（2）表扬和鼓励先进。在任何一个分科的活动中，都要坚持以表扬为主的原则，让员工从表扬中体会到参与的成就感和工作的乐趣，激励先进员工更先进，也能够鞭策后进员工学习和仿效。（3）评价、奖励工作高效及时。评价奖励工作要高效及时，不能拖拉。道理很简单，因为只有这样做才能够让员工体会到他的提案受到了重视和关注。我们可以设想，当一个员工做了一件（小小的）好事，隔了半年之后才得到奖励情况会是怎样的情况。（4）奖金一定要兑现。对事先在奖励制度中约定的奖金一定要兑现，不能以任何形式和理由减少或克扣奖金。如果发现奖金额度设置不合适，就应该对相关的奖励制度进行调整。（5）对后进部门和员工要给予必要的指导。后进部门和员工之所以后进，主要有两个方面原因。一方面可能是认识问题没有解决，另一方面可能是对活动的方法掌握不好。聪明的领导者都应该清楚，这两个方面的问题都不是简单的批评和指责所能解决的。要改变现状，就要帮助他们分析活动推进不好的原因，让他们认识到改善的重要性，或者施以改善方法的教育，帮助他们改变现状。6、不指责员工的抱怨或要求型提案。很多推进过这项活动的人有这样的体验，员工们提的建议都是些要求或者对企业的抱怨，与期待的改善提案水平相去甚远。但是，作为管理者绝不可以因此就对员工的抱怨横加指责，而应该积极引导，教育辅导他们如何把抱怨变成提案。从笔者长期推进这项活动的经验看，这是活动初期最常见的问题。这个时候，既不能指责员工提案水平的低下，又不能简单地默认这些提案而给予奖励，唯一能做的是告诉他们什么叫提案，用实例说明抱怨、要求和提案之间的区别。有这样一个例子，某企业在早期TPM活动推进过程中，经常收到类似改善食堂伙食的提案，提案是这样写的，如表3-11所示。 表3-11 要求或抱怨式的提案改善前伙食不好，不合口味改善后建议食堂改善伙食效  果员工满意 这样一个改善提案应怎样处理？很显然，这就是一个抱怨或要求式提案，根本谈不上改善提案。我们找到该提案员工，告诉她这个提案只是要求而已，并不算是改善提案。但是，经过了解后我们发现，她对改善食堂还真有些见地，她说，公司四川人、湖南人那么多，来公司两年了还从来没有在食堂吃过辣椒，我们怎么吃的香？一句话听似抱怨，但她却说出了对伙食不满的深层原因，根据这个思路我们讨论到如何改善伙食的问题。建议1：每周规定至少有三天要做有辣椒的菜，但这样做有可能会影响广东本地员工的口味。建议2：能否在每一桌上放一小罐辣椒酱，由员工自主选择。讨论至此，我们双方都豁然开朗，如果把这些方案写入改善提案书，再与总务部协商实施不就是一个很好的提案吗？经推进部门协调，总务部门同意接受并实施了建议2的方案，员工们为此大为赞赏。在推进人员的辅导下，这位员工把以上抱怨式提案内容进行了整理，其概要如表3-12所示。可见，抱怨与改善只有一步之遥，因此我们要以积极和包容的态度面对员工的抱怨。 表3-12 一个很好的小改善提案素材问题点许多员工反映伙食不好，不合口味，吃不香，影响员工满意度原因分析企业内四川、湖南、江西等地的员工占员工总数的60%以上，他们有吃辣椒的习惯。但是公司食堂从来就没有做过有辣味的菜，所以他们不满意改善建议建议1：每周规定至少有三天要做有辣椒的菜，但这样做有可能会影响广东本地员工的口味建议2：能否在每一桌上放一小罐辣椒酱，由员工自主选择期待效果满足更多人的需要，促进员工满意 最后，这位员工终于完成了如表3-13所示的改善提案，企业根据标准给予了10元的奖励。如此这般，改善活动推进人员及各个部门负责人，只要能够耐心地对员工进行类似的教育和辅导，提案质量的提升也就指日可待了。 表3-13 一个关于改善伙食的小改善个人改善提案表姓  名张××部  门生产部门课  题关于食堂伙食的改善改善前问题点许多员工反映伙食不好，不合口味，吃不香。影响员工满意度原因分析公司内四川、湖南、江西等地的员工占员工总数的60%以上，他们有吃辣椒的习惯。但是企业食堂从来就没有做过有辣味的菜，所以他们不满意改善后改善方案改善方案1：每周规定至少有三天要做有辣椒的菜，但这样做可能会影响广东本地员工的口味改善方案2：在每一桌上放一小罐辣椒酱，由员工自主选择改善效果□经总务部确认，选择方案2□已实施1.有形效果：无2.无形效果：员工满意评价1级2级3级4级5级6级初评认可         有一家企业，经营者独辟蹊径，号称用钱买抱怨（主要是工作上的抱怨），如表3-14所示，他把提案表一分为二。一线员工只要把工作抱怨写出来就行了，主管负责进行工作改善。改善的奖金由抱怨者享受。 表3-14 工作抱怨与改善表
记忆的碎片
1.竹签都穿不烂的袜子曾经有一个时期，坐过火车的人都知道，火车上售货员乐于推销的产品是那个怎么搞都搞不破的袜子。有的车上卖20元3双、有的车上卖10块钱2双。那个售货员用个竹签、铁钎什么的在袜子上横着穿、竖着拽都不烂，一次次的在乘客面前演示，嘴里还不停嘟囔着。乘客们纷纷用自己的人民币来实验这个“钢丝”袜子。2.万能的胶棒还有一个时期，坐火车的朋友们发现一个塑料圆柱形状的胶棒风靡列车，几乎只要你坐车就能见到列车售货员进行现场推销。只要用火一烤，将胶棒烤化就可以哪儿坏粘哪儿。陶瓷瓦罐、铁盆、玻璃碎片，只要是坏了的东西都能黏贴上，而且售货员的操作手法极其纯熟。于是乎，家里面免不了有盆盆罐罐的乘客们也开始纷纷入手。3.治百病的膏药曾经又有一个时期，一贴神奇的膏药悄然火爆于列车之上。在列车销售人员的描述下基本可以做到哪儿疼贴哪儿，包治百病。只要你有腰酸、背痛腿抽筋的毛病都可以贴，贴了以后一口气上8楼都不费劲。于是乎，有相当一部分上了年纪的乘客纷纷进行尝试。​ 碎片整理总结：我相信，我的这些在列车营销上的记忆碎片也能唤起你对列车营销的一点点回忆和感慨，也许能触动你内心深处营销的神经。列车营销的成功归根结底在于营销人员在一定程度上抓住了乘客的消费心理（猎奇的心理）。这些商品在列车营销人员的思维下被找到了种种独特的卖点和功能，标准化的说辞和现场娴熟的使用模拟，以及特殊功能演示，深深地勾起了乘客的兴趣点。在你有了兴趣点后，列车销售员马上将其推销的产品放到你手中，让你近距离进行产品体验，享受兴趣。于是，一部分兴趣点较高的乘客成了实际消费者，进行现场购买。
2.不变的哲学
企业围绕需求持续升级服务与产品价值是亘古不变的道理。在一次经销商发展论坛上，我们曾经问过养元六个核桃濮阳的经销商都学民先生，为什么他们家的生意能够持续很多年，并且他是接班人，之前都是父亲在经营。他说，当初他从父亲那里接班的时候，他父亲就给他传授了一条经验，就是自己不愿吃，不愿意用的，就坚决不要卖。坚持这句话，他把自家的生意做的蒸蒸日上。前几天，应邀和娃哈哈的管理层沟通。他们的困惑是新品推广的困惑。这几年，娃哈哈的新品推广不力，主导产品营养快线下滑严重，企业整体业绩增长乏力。我们就给他们讲了我们的理解。关于营养快线的下滑问题。非常巧合的是，就在笔者参加沟通的当天，笔者在早餐时看见自己家餐桌边有一箱PET瓶装的营养快线。很奇怪，因为家里不可能买这种饮品的。就随口问家里人，营养快线哪来的？家里人说，之前在家里干了很长时间的保姆，昨天来家里坐坐，拿的营养快线。我当时脑子里就浮现出一个意念。营养快线除了农村还有卖着送礼之外，在城市可能也只有保姆卖了送礼（严重声明：这里绝对没有侮辱，贬低保姆的意思，笔者一样来自穷苦农村）。因为现在城市礼品，大多是加多宝，六个核桃，莫斯利安，红牛等产品。我们就把这个经历原汁原味的讲给了他们的高层。一是告诉他们，要与时俱进。二是说明围绕需求持续推动产品升级。继营养快线之后，娃哈哈推出了格瓦斯，优优奶茶，启力，激活，水溶C等一系列新产品，但却没有形成市场的主导产品。这是他们最大的困顿。这些产品的开发，定位，诉求都非常好，为什么没有迎来营养快线时代呢？我们的回答非常直接：娃哈哈的新品推广思路要变，跳不出营养快线的推广思路和模式，就不可能逾越营养快线时代。
二十七、必须建立你的情报网
伟人离开情报也玩不转四渡赤水是1935年1月至5月间毛泽东与蒋介石直接指挥各自部队的殊死较量。较量以毛泽东指挥红军成功地突出重围而告终。红军能够迂回穿插，声东击西，突破了十倍于己的敌人的围追堵截，靠的是什么？除了毛泽东高超的指挥艺术外，还有一个极其关键的因素，那就是当年红军已经掌握了作为国民党军队最高机密的通讯密码。用周恩来的话讲就是：“蒋介石的作战命令还没有下达到军长，毛主席就先看到了。”这就使得红军虽然人少装备差也照样能在战场上声东击西纵横驰骋，国民党军队对红军的动态却一知半解甚至一无所知。四渡赤水之前，还有一场战役同样出自毛泽东的手笔，那就是土城战役。土城战役是毛泽东再次掌握军事指挥权的第一战，只许成不许败，结果如何呢？惨败，以至于他的对手博古等人纷纷嘲笑道“毛泽东指挥也不过如此嘛！”失败的原因是什么呢？——敌情没有摸准，原来以为4个团，实际上是6个团，而且还有后续部队”。越打，敌人越多，最后只能狼狈的撤退。这说明什么呢？再高明的指挥，也需要精准的情报做基础。用兵如神，首先是因为情报精准。几个问题，看你是不是聋子和瞎子你所在的市场，最近3个月、未来3个月有多少新房交盘，计划何时交盘？你所在的市场，每个月有多少场建材家居展销会，家居品牌有谁参加，效果如何？你亲自去过几场？你所在的市场，有几个建材家居联盟，他们是怎么操作的，效果如何？你所在的市场，有多少家有规模的家装公司，分别以哪类业务为主，1年大约有多少顾客量，他们对顾客影响力如何？你所在的市场，其他同类商户在卖场内可能不如你做的好，那么店外呢？他们在店外有哪些动作？哪些经销商在哪些方面做得非常突出，推广、导购、店面管理……，你是否亲自去过了？是否带团队去过了？去了几天？是当天去的？还是从活动启动一直延续到活动结束，完整的看过一遍？你的顾客是怎么分布的？都是谁在买你的产品？为什么买？都是谁在买竞争对手的产品？为什么买他的？为什么不买你的？竞争对手的导购员究竟是怎么说你的？竞争对手广告是怎么做的？地点、时间？……没有情报，就是瞎子！就是聋子！就是意淫！就是自以为是！就是想当然！就是拼运气，而且是狗屎运！死都不知道怎么死的！必须收集的5类情报情报一：顾客情报2010年，访谈某国内牛奶企业老总（该企业已有近60年的历史了，国企转制）：“你觉得在消费者眼中，什么样的鲜牛奶是好牛奶？”该老总回答了一系列的指标。后来经过我们的消费者座谈会，老总扮作服务员旁听，得出来的结论为：大部分顾客认为“喝起来比较浓（厚）的牛奶，是好牛奶！”会后，老总感慨：“做了十几年牛奶，我们竟然不知道在消费者眼中-什么样的牛奶是好牛奶，难怪人家蒙牛几年就干到了全国，而我们现在还蜷缩在这个城市里，面临着被收购的风险。看来我们也只能够被收购了。”需要收集的顾客情报作用及情报渠道目前购买我们产品的是哪些人？作用在于可以实现针对性营销、寻找业绩提升空间；此信息可以通过成交顾客分析获得目前购买我们产品的人分布在哪里？作用在于可以实现针对性营销、寻找业绩提升空间；此信息可以通过成交记录分析获得潜在顾客在哪里？作用在于可以针对性的顾客开发、宣传；此信息可以通过成交记录分析和业主调研获得他们在什么情况下开始购买该类产品？作用在于寻找战机；此信息可以通过成交记录分析获得他们通过什么渠道获取品牌和产品信息？作用在于帮助我们获取有效的宣传渠道；此信息可以通过顾客访谈获取他们接触了哪些相关产品广告、人员推广？作用在于探寻行业的推广渠道与状况；此信息可以通过顾客访谈获取他们为买该类产品逛过哪些地方？哪些品牌？作用在于帮助我们探寻顾客轨迹、梳理销售渠道、了解竞品；此信息可以通过顾客访谈获取他们购买该类产品时在意哪些因素？作用在于制定针对性的宣传方案和导购话术；此信息可以通过导购观察与访谈获取他们对使用过的同类产品有哪些怨言？作用在于制定针对性的宣传方案和导购话术；此信息可以通过导购观察与访谈获取他们为什么买了我们的，没买对手的？作用在于寻找并明确我之长敌之短；此信息可以通过顾客访谈获取对我们产品的投诉和怨言有哪些？作用在于提前预防和处理，提高顾客满意度；此信息可以通过投诉记录与访谈获取情报二：商场情报2013年底，南京某著名建材商场要对店铺位置进行调整，经销商陈总与商场老总沟通后，商场老总承诺给与其想要的店铺位置。但该经销商还没有高兴几天，该商场老总就被调离了，换了新老总。新老总否认了之前的店铺招商方案，一切重新开始。原来的投入基本上泡汤了。需要收集的商场情报作用及情报渠道商场经营管理状况作用在于实现方便商场相关的决策；此信息可通过商场内部人士访谈、商户访谈、对手商场访谈获得商场组织结构、人事变动作用在于实现快速适应；此信息可通过商场内部人士、与商场关系非常好的商户沟通获得商铺资源作用在于实现调位置；此信息可通过商场内部人士获得商户资源（同业、异业）作用在于实现竞争、异业合作；此信息可通过商场观察、商场内部人员沟通获得顾客资源（人流）作用在于实现推广与销售决策；此信息可通过现场观察、商户、对手沟通获得销售数据作用在于实现合作价值与业绩对比分析；此信息可通过商场内部工作人员沟通获得活动信息作用在于实现相关决策；此信息可通过商场内部工作人员沟通获得推广资源：商场广告、外部推广作用在于提高性价、增加通路；此信息可通过商场内部工作人员沟通获得情报三：竞品情报2011年服务某著名家居品牌。4月中旬，该品牌总经理非常愤怒地指责他的团队：“我们上午的五一促销方案，下午人家就知道了！”我当时心里就感慨，你们也不错啊，人家下午知道，你晚上就知道人家下午知道了。结论：真正的竞争就是从谍报开始的！需要收集的竞品情报作用及情报渠道品牌概况：源地、历史、大事件、卖点作用在于实现针对性营销；此信息可通过竞品官网、对方员工、业内人士获得老板信息：性格、实力、做事方式、做人作用在于实现针对性营销；此信息可通过面聊、对方员工、商场、业内人士获得组织结构与人事变动作用在于实现针对性营销；此信息可通过对方员工、业内人士获得店铺：数量、面积、历史、销售、人员作用在于实现针对性营销；此信息可通过实地走访、对方员工、商场、业内人士获得产品：出样、价格、卖点、弱点、主力作用在于实现针对性营销；此信息可通过实地走访、对方员工、顾客、业内人士获得销售信息：销量、销售额、客单、结构作用在于实现针对性营销；此信息可通过对方员工、商场、相关第三方机构获得活动：频率、力度、产品、推广、组织作用在于实现针对性营销；此信息可通过实地走访、对方员工、对外宣传物料获得推广：广告、人员推广作用在于实现针对性营销；此信息可通过实地、对方员工、顾客、其广告公司获得某次具体活动内容或对我方活动的响应作用在于实现针对性营销；此信息可通过实地走访、对方员工、广告获得情报四：供应商情报云南某经销商廖总在自己的市场勤勤恳恳，但销量始终做不起来。后来我们问他：“你有没有去其他做的好的经销商哪里取取经，看看人家怎么做的？”他总是说：“太忙了，没有时间。每个市场都有自己的特性，没有可复制性。”总部组织经销商学习研讨会，他也是以各种理由拒不参加。2010年他的销量是500万，现在300万，厂家要取消他。他终于有时间了。真理是：“世界上没有什么可以直接复制的，也没有什么绝对不可以复制的！”需要收集的供应商情报作用及情报渠道供应商供货规律作用在于便于向总部下单；此信息可通过与供货部门职员的沟通获得供应商政策变化作用在于把握政策走向和机会；此信息可通过内部信息与公文获得组织结构作用在于实现与各部门的快速有效对接；此信息可通过主管市场负责人沟通获得保持与市场人员的良好沟通作用在于与总部人员实现良好沟通；此信息可通过总部相关人员沟通获得供应商体系内的成功经验作用在于实现成功经验的分享和学习；此信息可通过市场部、销售部负责人沟通、经销商交流与实地走访获得供应商体系内的失败警示作用在于实现失败与风险的规避；此信息可通过市场部、销售部负责人沟通获得突发性事件对品牌、供货、财务的影响作用在于实现提前预防和调整；此信息可通过市场部、销售部人员沟通、管理平台发布获得供应商管理平台发布的各类信息作用在于为决策提供依据；此信息可通过管理平台的及时阅读获得情报五：行业情报2013年我们去参观某品牌经销商参加的联盟活动，它的退单期只有1天。而一般情况下退单期都会在7天左右。为什么会这么设置呢？这样对顾客的下单会不会造成阻力呢？原因很简单，因为下周另外一个联盟也要搞活动，而且邀请了该省著名节目主持人小强。如果退单期过长，极可能发生大规模的退单行为。这就是情报的作用。需要收集的联盟情报作用及情报渠道联盟数量作用在于实现方便合作、竞争决策；此信息可通过联盟组织者访谈、业内访谈获得联盟主题作用在于实现方便合作、竞争决策；此信息可通过联盟广告获得联盟商户及变动性作用在于实现方便合作、竞争决策；此信息可通过联盟广告、商户、竞争联盟获得联盟历史作用在于实现方便合作、竞争决策；此信息可通过联盟商户、竞争联盟获得联盟效果作用在于实现方便合作、竞争决策；此信息可通过现场观察、商户、工作人员、竞争联盟获得联盟活动形式及周期作用在于实现方便合作、竞争决策；此信息可通过现场观察、商户、竞争联盟获得联盟组织结构作用在于实现针对性营销；此信息可通过联盟商户、联盟工作人员、竞争联盟获得加盟要求作用在于实现针对性营销；此信息可通过联盟工作人员、联盟商户获得联盟某具体活动时间、场地、推广等情况作用在于实现方便合作、竞争决策；此信息可通过联盟广告、联盟工作人员获得需要收集的第三方活动情报作用及情报渠道有哪些第三方相关活动作用在于实现方便合作、竞争决策；此信息可通过组织方访谈、索取资料、谈判、商户与业内人士访谈获得活动形式与效果作用在于实现方便合作、竞争决策；此信息可通过现场观察、商户、对手沟通获得活动历史与周期作用在于实现方便合作、竞争决策；此信息可通过组织方访谈、提供资料、对手了解获得组织方背景与核心资源作用在于实现方便合作、竞争决策；此信息可通过组织方访谈、提供资料、商户、对手获得组织方的组织结构作用在于实现针对性公关；此信息可通过组织方访谈、资料提供、商户获得某具体活动时间场地、内容、推广、商户作用在于实现针对性合作、竞争决策；此信息可通过官网、广告、组织方访谈或提供资料、商户获得情报的组织建设与协作经销商李老板对情报工作高度重视，也对各类情报收集方法颇有路子，但情报工作却做得一塌糊涂，要么没有收到，要么不及时，要么不准确，每每有重大情况的时候，总是赶不上趟，拿不到好位置、拿不到好广告等等，恨得老板牙根疼，也不知道为什么？为什么出现这种情况呢？重视了情报工作，但严重忽略到了情报的管理工作。情报工作没有落到具体人员身上去，没有定期的分析和决策，没有定期的汇报要求，没有考核要求，没有资源支持。情报工作必须由老板挂帅，市场负责人为第一负责人，各部门紧密协作情报类型负责人竞品情报总负责人：市场负责人协作部门：导购、店长、市场工作人员顾客情报-来店顾客总负责人：店面主管协作部门：导购、电站个、市场工作人员、售后人员顾客情报-潜在顾客总负责人：市场负责人协作部门：市场人员商场情报总负责人：店面主管协作部门：店长、市场人员异业联盟情报总负责人：市场负责人协作部门：市场人员第三方活动情报总负责人：市场负责人协作部门：市场人员供应商情报总负责人：经销商或职业经理人协作部门：财务对接人、订单对接人、其他对接人情报的协作不仅在于收集，还在于使用1.撰写情报2.抄送其他负责人3.其他负责人阅览、追加信息，发表评论，转市场部情报专员4.市场部情报专员汇总，呈报第一负责人5.第一负责人批阅或组织会议讨论，形成情报处理意见，进入执行环节监督：员工不做你让他做的事情，只做你监督他做的事情主动-监督：一方面，负责人负责督促；另一方面，执行人主动汇报（在计划范围内）部门-老板：一方面，各部分负责人负责监督；另一方面，团队第一负责人必须亲自担当总督导定期-抽查：一方面，按照既有节奏查看情报工作；另一方面，实行随时抽查和提醒授权：给予情报工作以资源支持，实行申报制激励备注礼品小礼品，部门负责人处理，备案待查，有总量控制金额较大礼品，申报老板特批特殊折扣一般折扣，部门负责人处理，备案待查超出权限，申报老板特批餐饮娱乐设定标准，且需申报老板特批宴请后必须有照片方可报销现金每一分钱必须向老板申报特批一般情况下由老板或部门负责人执行交付情报收集注意事项老板圈子：老板必须亲自建立老板与老板的圈子，这个圈子是普通的员工无法建立的，而这个圈子的价值又超越了一般人的圈子。作为某品牌的经销商老总，必须与做的比较好的装修和建材品牌的老板、家居品牌的老板、建材家居媒体或活动组织方的老总建立圈子，做好维护。放长线：建立圈子，一开始不要急功近利，不要上来就想占别人的便宜，开始吃点亏是必须的，吃小亏才能占大便宜。亲自确证：老板必须对重要情报，亲自确证。因为普通员工在获取信息时可能是片面的，甚至在转达过程中已经发生了扭曲。情报数据的管理某市场部文员离职后，将自己在原有公司获得的顾客数据作为大礼献给了新的雇主。结果可想而知。但这位员工很快就被找了个理由劝退了，因为新的雇主对该员工有着发自肺腑的厌恶。我们关心的不是这位员工的前途，而应该思考他为什么能够拿到所有顾客数据？在管理严格的公司，是绝对不会允许这种情况出现的。齐家网为了避免该现象，把所有报名网页的手机号自动转为130****6131”，这就是数据管理比较好的方式之一。情报必须进行汇总与分类，杜绝分散、混乱制定统一的表单，方便汇总保留原始文件，按照五类情报分别存储不同的文件夹，并在文件名上标注情报收集时间梳理形成要点统计表更新原有旧数据表单情报质量管理：真实性、时效性，一个不能少真实性管理所有情报必须标明来源与收集人抽查管理：老板与负责人每周检查、不定期抽查问责制：导致不良后果进行问责对于重要情报，老板与第一负责人亲自确证时效性管理必须规定各类情报的时效要求所有情报必须标明时间抽查管理：老板与负责人每周检查、不定期抽查问责制：导致不良后果进行问责紧急情报及时沟通情报数据的备份管理，双保险，更安全实行电子档和印刷档，两种形式保存。只有电子档的，打印形成印刷档。只有印刷档的可以拍照形成电子版。两个部门管理：作业部门和行政管理部门两个部门管理。作业部门只负责保管和本部门相关的情报备份，行政管理部门负责整体的情报数据备份。情报阅览与使用，建规矩，严执行阅览：设置阅览权限，尤其财务数据、顾客数据、销售数据规定阅览权限，如有突破必须经总经理特批阅览：设置阅览密码拷贝：未经允许严禁复制、影印、拍照它用：未经允许严禁它用决策之前，情报先行。知道了要哪些情报，且将情报的收集和管理组织化、规范化、日常化，才是真正的构建起了持续发力的情报系统。
10.客户当我是空气，不搭理我
换个时间来，或者找店员聊老板的脾气，对老板有所了解后再来。11.能不能保证独家经营关于这个问题我们也是根据你的销售情况决定的，要是卖得好，我完全可以保证你独家经营，但是卖不好，我就没法保证了。12老板直接说不需要老板，我刚看了你店里的货，旁边许多药店都有我们的货，就你没有，要是顾客来你这里没有，肯定会影响客流量的。13.零售价是否稳定我们公司做控销已经×年了，市场价格一直维护得非常好，不然也不会做这么多年。若其他店价格有问题，你直接与我联系，我立刻处理，保你满意。14.类似的产品有点多，怕不好销售类似的产品多说明这个产品销量大，你看我们这个产品价格适中，不高也不低，刚好可以填补这个价格带。另外，我们的产品也比你说的那几个类似产品有特点，不管是从品牌、剂型、价格带等方面，我们的产品都有优势，你应该考虑淘汰那些卖得不好的，而不是拒绝可能让你盈利的产品。15.进货价为什么每年都上涨不是我们想涨价，大多数药企都有不同程度的涨价，我们也是按厂里指导价格定价的。16.开票价是否和连锁一样这肯定是有区别的，毕竟大家的销量不一样。但是我们尽量从规格上区别，可以根据你的进货量申请最大优惠政策，我们的零售价都是一样的。17.货太多（别人家的），等清理完了再进根据店里观察的实际情况决定，看压的是哪一类产品，有没有哪个品类并没有压货。确实压的多长时间需要关注，找机会和老板谈；要是店里没货可以进一步和老板沟通。要尝试着和老板沟通，虽然压着别人的货，但是我们的货也要保证适当的库存，毕竟部分消费者用了我们的产品，一旦没有或者强行替换容易造成消费者流失。另外，关注客户的库存压货。18.淡季生意差，不进货我这里有几个夏季非常好卖的品种，绝对能帮你吸客、增量。你一定要试试。19.没有钱，生意不好，不进货你进我们家的货，我们可以过来帮你做动销活动。安排专员做检测、专人做宣传及布置活动场地。
一、场景案例
H&S品牌为配合居然和红星两大商场竞争，两家连锁商场同时要求开设店面，不然品牌彻底撤出我们公司所有的商场，不得已品牌公司两个月之间开店总量达到18家，由于需要大量人力，各个店面都担负起了快速培养人才的工作。每家店面分配了3～5名新人，而且年龄和工作经验都不一样，但是领导要求快速培养，要求快速上手，店面装修只有一个月的时间，希望他们三周之内能够交付人员。过了两天，邱经理来巡查发现店面新人根本不在状态，跟无业游民一样，新人也很无奈，店面是饱和的工作量，我们又不知道如何上手，现在也就看店面的画册和资料，仅此而已。邱经理找来店长张琳狠批了一顿：“你还能不能干，这么点事情都办不好吗？”张琳嘴上答应着，心里想：这人培养出来也是给别人干活，我店人员都忙得要死，哪有那么多精力，分配几个老人带，这几个家伙也不给我争气。邱经理当然也看出了张琳的心思，又大声强调道：“这是公司的战略规划，不管你喜不喜欢，必须干，过两天我还来。你好好安排训练，干不好你‘下课’到新店去当导购。”面对这种情况，如果你是店长张琳，你觉得如何操作才能达到公司的要求？
三级文件××-03-44员工职业道德管理规定
员工职业道德管理规定1.目的为提高公司所有人员职业道德水准，使所有员工意识到和遵守该规范并且确保其他人也同样遵守任，特制定本文件。2.范围适用于公司所有普通员工、高管层、顾问和董事会成员，是公司得以运行的一套基本政策。该规范指导公司运作的最高商业道德水准。一般商业行为水准或者适用的法律法规，该规范在一定程度上提出了更高的要求，公司会遵守这些更高的要求。3.定义无4.职责4.1遵守法律：公司及其员工将遵守所适用法律和规章的条文和实质。4.2遵守诚实和道德标准：公司保证在员工、客户、供应商、当地社团、各级政府和运营地的一般公众的商业交往中（包括当个人利益与公司利益产生冲突时），保持高度的诚信和职业道德水准。5.内容5.1遵守所适用的法律、法规和制度5.1.1公司的政策要求无论在书面上还是实质上，所有适用的法律、法规均应得到遵守。这些法律法规的内容涉及但不限于：劳动和雇佣、行贿受贿、版权、注册商标、商业秘密、隐私、私下协定、给予或收受好处、雇佣骚扰、职业健康和安全，错误或有歧义的财务信息或滥用公司财产。5.1.2任何员工，如果其对于某种情形是否违反适用的法律、法规、有约束力的政策或公司制度不能确定，其应该与公司的部门管理人员、公司运营管理中心就该情形进行讨论，以避免日后发生问题的可能。如果没有这样做，其本身即构成了对该规范的违反。5.2员工关系：员工的权利和公司作为雇主的权利受雇佣活动所在国的法律、用人单位和个人所签署的书面雇佣合同的工作条例等的约束。如果适用于雇佣行为的当地法律包含与该规范条款不相同的强制性要求，当地法律有效。5.3工作环境：公司致力于营造一个所有员工都相互尊重和信任的高品质的工作环境。在我们所做的每件事上都保持诚实，良好的个性，积极的态度，强烈的道德责任感和高道德标准，形成一个有品质的工作环境。每个员工都有义务遵守所有这些标准。5.4骚扰：公司保证提供这样一个工作环境，在这个环境中，所有个人均获得尊重并得到有尊严的对待。公司不能容忍任何形式的不尊重员工的行为，包括不适当的愤怒，暴力，或是任何在工作场所实施的导致胁迫，威胁或其他形式的敌对情形出现的行为。公司禁止对员工进行任何形式的骚扰，而无论该骚扰是口头上还是实际行动上的，是由上级管理层还是由非管理人员以及外部人士实施的。骚扰包括但不限于：冒犯性的调情，令人厌恶的性挑逗或者冒犯，辱骂，性别上或种族上的贬低言词，在工作场所展示黄色图品和物件。5.5歧视：该规范禁止除工作业绩因素外对公司人员进行不平等对待。我们的招聘、雇用、培训、晋升和薪金政策，不考虑种族、国籍、宗教信仰、性别、年龄、肤色、残疾、经验状况、婚姻状况或者其他受法律保护的特征因素。5.6吸烟和酗酒：为维护良好的办公环境，确保办公区域的安全，除吸烟室以外，公司任何区域包括卫生间严禁吸烟饮酒。5.7安全的工作场所：公司保证为所有员工保持一个安全和健康的工作场所，遵守当地的安全规范并且合理的消除已知的安全隐患。5.8员工的隐私：公司坚信尊重员工的隐私的必要。对员工隐私的尊重排除了对于员工下班后个人行为的任何关注，除非该行为削弱了员工的工作业绩或者影响了公司的声望或合法的商业利益。开诚布公的沟通：公司在沟通过程中秉承开放性方针，在对待不满意见时，本着开诚布公的原则处理。5.9重视员工：公司视员工为公司的拥有者，并实施公平和公正的评估和奖励机制，以期保持一个长期的、高效的工作环境。员工对于我们的成功非常关键。我们希望通过提供与员工的价值创造相结合的奖励和事业机会来保持公司的成功。5.10利益冲突a.公司期望员工有道德地、诚实地、正直地，并且尽最高程度来实施和履行其义务。这就要求员工们避免实际的或明显的在个人与职业之间产生的利益冲突。b.当个体对公司承担的义务与其个人私利产生冲突时，“利益冲突”就存在了。作为公司的政策，利益冲突的情形是严格禁止的，员工应该避免任何可能出现个人利益和公司利益冲突的情形。5.11非法或不当行为：该规范禁止员工从事非法或不当行为，这些行为包括但不限于：a.任何违反国家法律法规的行为，任何涉及违反公德的行为，或任何涉及不诚实或故意渎职行为从而构成违反法律的行为；b.多次未能或拒绝履行员工的义务；c.没有披露同代理商、客户、供应商或合作伙伴在合同条款以外所签订的附带协议或私下协议；d.其他的已经或可能损害公司名誉或损害公司的不当行为；e.向公司就个人经历及健康状况做出虚假或不实披露。f.对公司和公司其他同事以及商业合作伙伴的行为在授权范围和正常程序外以个人或公司的名义妄加评论和毁谤。5.12欺诈和类似的违纪行为：所有员工必须意识到公司内部的欺诈行为或任何可以导致账簿或记录中出现虚假或误导性的登记，对于任何这样的行为立即举报给本公司。5.12.1反不正当竞争：公司及员工不得以任何不正当手段非法排挤竞争对手的公平竞争和正当经营活动，不得蓄意捏造和散布虚伪事实，损害竞争对手的商誉。公司及员工不得采用违法手段侵犯竞争对手的商业秘密。商业秘密，是指不为公众所知悉、能为竞争对手带来经济利益、具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经济信息。5.12.2非法及不正当付款：公司商业行为的原则是“公平交易”。公司及员工不得采用财物或者其他手段进行贿赂以销售商品。在账外暗中给予对方公司或者个人回扣的，以行贿论处。销售服务和商品如果需要给对方折扣，包括但不限于给中间人的佣金、实物等，必须以明示方式给予对方，同时提供可能的证明文件，并通知财务部门如实入账。共披露、会计管理、流程和记录。5.13披露信息的完整性、充分性、准确性、及时性和可理解性。公司须将其财务状况和其他重大的公司经营相关信息披露给投资公众。公司承诺确保在公司向相关政府的监管机构和所有其他公众发布机构提交的报表中所披露的信息（包括但不限于：业务、运营和财务状况方面的信息）均为完整的、充分的、准确的、及时的和可以理解的。公司及其员工须严格遵守所有适用的有关财务核算、报告、估算和预算的法律、法规和制度。不允许披露报告的不准确、不完整和不及时，这会严重损害公司的利益并引发法律责任。具体来说，员工应遵守下列原则，包括但不限于：所有商业交易必须得到正当授权并且在公司的账薄和记录上进行了正确的，完全的和准确的记录；a.所有的会计记录，以及从这些记录产生的财务报表必须遵守所有适用的法律和规章，并且不得包含任何虚假的或故意误导的记录；b.员工必须完全和准确地遵守所有记录保管或文件保存的要求，遵守本公司管理层及其内部和外部审计人员提出的要求；c.在提供信息时不得对本公司的内部和外部审计人员有所保留，或故意向其做错误的或可能引起歧义的表述。d.严格禁止对资金、付款或收款不予记录或者进行隐瞒。员工应监管并及时报告导致不准确和不完整财务报告的可能，应着重从以下几个方面考虑：a.财务报表结果与相关的实际业务情况不符；b.没有明显商业目的的交易；c.规避常规审批程序的请求。5.14与外界的交流公司极其看重公司在外界的信用和名誉问题。投资界和新闻媒体任何有关公司的口头上或书面上的报道评论都会对公司直接造成正面或负面的影响。5.15商业伙伴、供应商和客户a.本公司保证同我们的供应商公平交易，在竞争性的评估过程中进行公平竞争以确定供应商，对供应商不予任何歧视或欺骗，供应商的选择应根据供应商提供的价格、服务、质量和信誉，本着对公司的长期商业发展有利的原则来进行。b.员工在处理与供应商的关系时，应始终保持公正性，不应试图施加影响以获得对某个特定供应商的“特别对待”，这样会危害我们的竞争性选拔程序。员工不能从供应商和目标供应商接受或索取个人利益，以防损害对供应商产品和价格评估的公正性。员工也应该对供应商或潜在供应商提交给公司的定价或产品信息保守秘密。5.16礼品和款待公司的商业行为是建立在“公平交易”原则基础上的，因此任何员工不得接受回扣，不得私下秘密接受佣金或其他形式的私人好处，员工也不得对他人行贿。公司公平地对待全部有业务往来的员工和公司。公司鼓励在商业交往中的礼貌行为，但是赠与和接受礼物或招待会被认为是企图对相互关系施加不当影响。5.17与潜在客户和客户的交往本公司致力于满足客户的所有需求，致力于使客户满意和维持与客户的长期伙伴关系，正直诚实是非常关键的。a.员工不得有意地就本公司或竞争对手的产品或服务向客户做错误的陈述；所有同竞争对手的比较必须是准确的，基于可以公开获得的信息并且没有误导。b.员工不得在书面合同之外与客户签订副协议或私下协议。c.员工不得为了获得或留住客户，向政府官员直接地或间接地提供金钱或其他任何形式的贿赂。5.18公司其他制度中相关内容的遵守公司员工必须遵守该规范以外的公司其他制度中针对商业伙伴、供应商、客户的所有规定。5.19公司信息和财产的保密与保护a.为了使公司的所有普通员工、高管层、顾问和董事会成员保守其担任公司职务期间获取的涉及公司业务、技术等方面的属于公司财产的保密信息，不将上述信息私自透漏给任何第三方，从而保证公司利益不受损害。b.为了遵守所有重大未公开信息的使用与披露法律法规，防范在未经授权情况下，泄露在工作场所获得的任何非公开信息的行为，以及在证券交易中滥用重大未公开信息的行为。c.全体员工有义务保护委托给他们的公司财产不被丢失、损坏、不当使用，读取以及盗窃，并遵守与管理和使用公司财产相关的一切规章和制度。财产包括但不限于公司拥有的信息、技术资料、软件、信息系统资源、建筑物、设备、文件以及现金。d.员工公司财产的使用应限于公司业务，而不能扩展至私人用途。即将离开公司的任何员工必须归还全部公司财产，包括文件或者含有公司信息的存储材料，不得保留备份。5.20举报违规行为和反对打击报复为了使所有员工和所有与公司产生关系的公司、机构或个人能够通过有效的渠道举报违反《员工职业道德管理规定》以及相关制度和程序的情况，所有员工都有责任将已知的或疑有的违规行为举报给指定部门。5.21违反《员工职业道德管理规定》的处罚对该规范及相关制度的任何违反都要受到处罚，对违规责任人的处罚措施包括解雇，详见《员工手册》。员工如果在违反该规范及相关制度的同时也触犯了国家法律法规，那么该员工也要承担相应的个人法律责任。6.相关文件《员工手册》7.相关记录
一、栏目化运营的作用
社群活跃的后端运营属于战术层面的内容，当然也包括具体的玩法、攻略。但关键是它是需要我们在前期准备阶段就去进行规划的。在经过众多实践和测试之后，就目前来说，社群活跃的后端运营最好的策略就是社群栏目化运营。社群运营栏目化就是以栏目化的形式，来运营我们的社群。换句话说，就是把社群当作内容运营一样，通过划分多个版块，在不同板块中填充合适的内容，比如最长见到的就是早晚报，很多群都会把一些信息、资讯等在早晚某个固定时间内分享在群里；每周的固定时间，进行在线知识分享，或者针对群内成员的疑惑进行解答等。社群栏目化运营最大的好处，就是能够在一个更长的时间周期内，以通过标准化的手段来运营社群，既能提高团队的工作效率，也能保证社群内容的输出。一方面可以把共同目标事件拆分成多个子目标；另一方面可以通过不同的内容版块与成员建立不同的连接，从而增进彼此的情感。最终提升社群活跃，并且有效延长社群的用户生命周期！最后需要注意的是，我们的社群栏目如何划分的标准，是要基于我们的社群活跃本质核心来进行划分的。也就是说，当你把社群进行栏目化划分后，第一时间你就应该反问一下自己：这样的版块划分和内容输出，是否有利于持续抢占用户注意力？是否有利于打造共同目标事件？是否有利于成员之间的情感流动？用这三个问题来验证你的栏目化策略是否可行。
二、PDT团队职责
PDT是一个重量级的跨职能部门团队，它在概念阶段开始时正式组建，从概念阶段一直到发布阶段执行IPD流程。PDT就像一栋大楼的总包一样，关注在获得利润的基础上，建造一栋漂亮的大厦。他们在明确的领导（LPDT）带领下，以一种跨职能部门的方式工作，各核心成员在所有的产品决策中，代表本职能部门做出决策。PDT的主要职责有：■对产品的整体成功，包括产品销路、研发、发布和质量负责；■管理和执行新产品开发流程中各种不同的业务和技术要素，并及时做出决策；■在投资决策评审委员会和职能部门会议上定期汇报进展情况，或者定期提交书面报告；■完成所有各阶段的活动和交付件；■需要时，主动从职能部门管理层和投资决策评审委员会那里寻求帮助。
四、效率驱动——绳之以法
社交驱动+信任驱动从底层逻辑上来看，基本解决了A接受、A分享及B接受，两个人、三个动作的全部问题，但一场裂变营销如果只有这些依然不够。毕竟这只是策划出了一条路出来，让用户可以在上面走起来，而如何让这个流程更顺畅，让用户在上面可以从走变成跑，就需要第三个驱动——效率驱动。如图4-9所示。图4-9效率驱动效率驱动总的可以分为两部分：触点效率化、结构效率优化。（一）触点效率化触点效率化：现在的很多营销活动非常重视用户行为和使用场景，在设计策划时往往都会关注每个用户每个行为背后的触点场景是什么，只有了解掌握了这些，才能为了实现更进一步行为转换率而去设计具体的营销机会点，也就是抓手。所以，结合用户行为和触点场景，整个触点效率化可以分为五层：第一层：用户生命周期。第二层：跟情绪相关的用户体验地图。第三层：跟业务属性相关的用户价值成长路径。第四层：在业务属性之下的关键用户行为。第五层：行为背后的关键数据指标。而结构效率优化跟触点效率化有一定的区别，触点效率化更多的是用户行为的体现，通过提升触点效率，使得每一个参与活动的用户其行为变得自然顺畅；而结构效率则是用户从一开始的参与到最后的结束，要保证整个过程的顺畅。（二）结构效率优化提升结构效率化最关键的是去解决四个问题：（1）如何降低用户的认知门槛，即玩法形式容易掌握。（2）如何提高用户参与和分享意愿（一般是以通过奖励机制来实现，奖励可以是物质方面的，也可以是精神方面的，最好是两者结合）。（3）如何提高整个用户路径的流畅度（也就是降低过程中的各种阻力）。（4）如何能够在适当的关键时间点上给予用户最强的正向刺激（比如像及时数据反馈、奖励排行榜等）。图4-10社交驱动、信任驱动、效率驱动的关系裂变增长的底层逻辑就是通过社交驱动+信任驱动来实现用户裂变，而效率驱动则使得整个裂变增长可以高速发展。只有效率驱动，没有社交+信任作为底层驱动力，裂变增长是无法启动的；只有社交+信任这个底层双驱动力，没有效率驱动加油，裂变增长也很难达到足够的高度。所以，裂变增长类的营销活动只要拥有上面这三个驱动力，其效果即使不能成为经典案例，至少不至于不及格。如图4-11所示。图4-11裂变增长类的营销活动
主持人带给企业的是一锅“石头汤”
一个旅人来到某个村庄之中，他告诉村民，他用身上带来的一颗神奇的石头就能烧出一锅美味的汤，这个说法很快吸引了很多村民围绕在他身边，他借来了一口大铁锅开始煮水，水快开的时候，他从袋子里拿出一块石头放入锅中，说到：“一会就可以喝到美味的汤了！”过了一会，他自言自语道：“如果锅里面有点蘑菇和土豆就会更美味”！村民听了就从家里拿来了一些土豆和蘑菇，随着他的引导，村民相继回家取来食材，木耳、豆腐、青菜、调料，甚至还有人拿来了一块猪头肉。最终村民们不但喝到美味的“石头汤”，还体会到了集体互动的快乐。如果组织得好，会议群体讨论和群体决策会优于单体的“闭门造车”和单体的“赢-输”决策，这是群体智慧生发的体现。主持人作为催化者和引导者，可以让群体的力量展现出来，让每个参会者都能贡献出自己的经验和思考，分享自己的感受和期待，从而汇聚智慧的力量。主持人也许贡献的只是一块石头，但带给企业的是一锅美味的汤。
名烟名酒店分布特点
1.酒类产品批发市场，形成商业集群效应受限于物流、信息、资金、运作模式等原因，在酒水市场发展前期，往往形成酒水批发市场（如深圳的湖贝路、湖南的高桥批发市场、河南的华中批发市场），以方便货物的采购。很多大商从早期酒水批发市场大户转型成酒水经销商/代理商。2.客流较大的临街店以零售为主的连锁酒行，往往会选择在地理位置好、客流较大的临街位置开店。3.餐饮（中高端酒店）周边当地的星级酒店、特色酒店等旺销酒店能带来极大的客源，在酒店为主流销售渠道的时期，很多名烟名酒店会倾向在其附近开店。在餐饮周边开店优势是显而易见的，优质的客源能够带动店内其他产品的销售。4.靠近当地行政中心（政府、军队等）行政中心由于其特殊地位能够带来很多高端人群，在酒水发展的黄金时期，公职人员对烟酒并不避讳。很多名烟名酒店开展烟酒回收、礼品回收等业务。5.商业广场或者高端社区附近装修往往较为上档次，能够给人良好的视觉感受及信赖感。三、名烟名酒店盈利模式分析绝大部分名烟名酒店的盈利无外乎来自于两方面，一是价差，二是厂家市场支持或者补贴。当然也有厂家在部分区域推行厂商联营混改模式，但是还未成为主流，故不单独讨论。从长期来看，名烟名酒店稳定的利润来自于核心团购客户的维护及拓展，为此其会采取保持产品价格优势、推荐客户不反感产品、持续客情投入等措施。同时，很多名烟名酒店也会对消费者价格敏感的知名品牌，故意低价销售，以吸引消费者。从短期来看，名烟名酒店会尽量把资金投往流速快、厂家活动力度大的品牌产品，以获取价格优势，同时，会在一定时期重点推广一些价格不透明的知名品牌非主流产品，以提高单瓶利润空间。
  
    
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